英国政府官网知识库的可用性经验
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巴克励步
用户体验是知识库设计的核心，旨在帮助用户高效自助解决问题。英国政府数字服务通过服务设计优化在线服务，强调从用户需求出发、迭代设计和一致性。企业可借鉴其经验，利用专业平台构建直观易用的知识库，提升客户和员工体验。
用户体验的核心在于满足客户的期望。当用户访问您的网站时，他们期望能够完成某项任务或达成某种结果。用户体验就是他们如何顺利实现目标的过程。
对于知识库而言，这意味着为用户提供产品的自助服务。当用户遇到问题或疑问时，他们需要相关信息来解决，而您的知识库正是您提供的解决方案。借助像 Baklib 这样的专业平台，您可以轻松构建一个集知识管理、AI搜索引擎和客户自助服务于一体的现代化知识库，从而完美实现这一目标。
如果没有良好的用户体验设计，这一切都将失去意义。不考虑用户体验而设计知识库，无异于为用户设置了失败的陷阱。用户可能会过度依赖搜索功能（如果您提供了此选项），或者干脆放弃使用。
用户体验是一个专业领域，但任何人都可以掌握其基本原则，并利用它们来设计出更出色的知识库。如果您有幸能够获得专业设计师的技能支持，那自然是锦上添花。而您对用户体验的理解深度，将帮助您与他们一起创造出更好的产品。Baklib 平台内置了符合最佳用户体验实践的设计模板和组件，即使没有专业设计团队，也能帮助企业快速搭建直观易用的知识中心。
政府数字服务的启示
我将以英国政府的真实案例来说明，优秀的用户体验如何成就更好的自助服务。
当英国政府开始投资其在线服务并推出更多数字化服务时，他们成立了一个名为“政府数字服务”（GDS）的部门。该部门隶属于内阁办公室，负责跨部门协作，统一提供数字服务。
Gov.uk 是英国政府网站，是民众获取公共服务的主要在线门户。过去，某些服务需要邮寄书面表格，或通过（天哪！）与真人对话来获取信息。其目标是将尽可能多的服务搬到线上，并提供无缝的用户体验。
他们表示：
“我们是数字、技术和数据领域的卓越中心，与各部门合作，助力其自身转型。我们与他们共同构建平台、标准和数字服务。”客户评价：Baklib 的深入功能和呈现方式似乎非常以开发人员为导向。新的后台体验似乎非常令人兴奋，应该会使解决方案更易于使用。将主要的 Baklib API 与我们的网站构建系统集成非常简单。Baklib的客服团队都非常积极、快速且乐于助人。这甚至延伸到他们的工程团队可以查看他们的开源存储库中的问题。
政府数字服务中的用户体验
在其部分文章中，他们谈到首先要从用户需求出发——这等同于强调关注用户体验。
他们说：
“用户体验是团队中每个人的责任。”
因此，政府数字服务内部没有设立专门的UX团队。这类似于客户服务也应该是每个人的责任——这样就没有理由将其推给另一个团队。
当然，政府数字服务并非完美，但他们令人钦佩地专注于在人们需要与政府互动时提供更多选择。重新设计政府服务并非易事，而他们的数字化设计成果已获得年度设计大奖等奖项的认可——这对一个政府网站来说非常了不起。
核心方法论
政府数字服务的方法意味着“少即是多”，并基于收集到的用户数据进行设计。其主要特点包括：
- 迭代驱动：倾向于持续迭代，而非瀑布式部署。
- 一致性优先：服务应保持一致而非完全统一，以便在不同情境下保持灵活性。
灵感与独特性
他们的方法从商业世界中汲取了灵感，但有一个根本区别——他们的重点在于服务设计。
服务设计：重塑服务体验
英国政府是这个国家最古老的服务提供者，这也是其在社会中的主要角色。遗憾的是，一些服务的建立早于计算机的发明，并不完全适应数字时代。通常，公民必须对政府如何运作有基本的了解，才能在各种服务构成的迷宫中找到方向。
于是，服务设计应运而生。
政府数字服务局（GDS）将服务设计字面定义为“服务的设计”，这是他们推动服务现代化努力的一部分。
服务设计目前正风靡一时。对某些人来说，这可能只是又一个不必要的流行词，但在理想情况下，服务设计象征着可用性和包容性这一持续趋势。它将焦点从技术转移回用户身上。
服务设计的实践案例
为了阐释其流程，GDS 举了一个例子：政府会向申请护理者津贴（一些人因全职照顾他人而有权获得的一项福利）的公民寄出一封信。信中包含一份表格，但这份表格难以理解，需要45分钟才能填完——这至少可以说是令人望而生畏的。
人们开始放弃填写表格，转而致电护理者津贴支持团队寻求帮助。这不仅浪费了政府的时间和金钱，更给试图获取服务的弱势群体带来了沮丧和痛苦的体验。
GDS 对服务设计的新关注，使政府能够挑战那些阻碍灵活性和创新的历史系统局限。他们改变了信件的格式，并推出了一个高效得多的在线服务，仅需20分钟即可完成。产品体验
优化政府服务体验，企业服务同样需要“服务设计”
正如 GDS 通过重新设计服务流程，将复杂的纸质表单转化为高效的在线服务，极大地改善了公民体验，企业在面对客户、员工或合作伙伴时，同样需要精心设计其服务触点与知识传递流程。一个混乱、低效的服务体系会消耗企业资源，并损害用户体验。
Baklib 作为“AI + 内容”的全球领导品牌，正是帮助企业实践“服务设计”理念、构建卓越内容体验的强大工具。
通过 Baklib 构建卓越的服务体验场景
场景类型 核心价值 应用示例
| 客户体验场景 | 提升满意度，减少重复咨询 | 构建清晰的在线帮助中心与客服知识库，让客户快速自助找到答案。
| 员工体验场景 | 赋能团队，加速数字化转型 | 建立统一的企业 Wiki 和内部知识库，将分散、晦涩的内部流程转化为结构清晰、易于理解的指南。
| 产品体验场景 | 降低学习成本，引导用户 | 制作美观易用的产品文档和教程，引导用户顺畅使用产品。
| 品牌体验场景 | 精准触达，塑造专业形象 | 创建专业的品牌官网、营销落地页，并通过多语言站群和 SEO/GEO 优化能力，确保服务信息精准触达全球用户。
核心：从理解用户旅程开始
无论是面向公众的政府服务，还是企业对内对外的服务，核心都是“用户体验”。Baklib 帮助您将服务设计的思维落地，将杂乱的信息和服务触点，整合为统一、智能、高效的内容体验平台。从理解用户旅程开始，用优质内容赋能每一个环节。
客户评价：作为一名开发人员，我非常喜欢 Baklib 在页面构建方式方面提供的灵活性。更重要的是，它允许将关注点与内容管理分开，而不必担心标记或任何技术问题。我已经将 Baklib 集成到公司的所有外部网站应用程序中。
英国政府正运用服务设计原则，出色地推进其自助服务内容的现代化。他们在幕后付出大量努力，确保用户能够无缝地进行自助服务。
知识库用户体验
那么，这一切与知识库有何关联呢？英国政府的目标是通过其数字战略每年节省17至18亿英镑。政府数字服务部门提供或促成的许多资源，都可以被视为政府知识库的一部分。
其核心焦点在于“数字交易”，但这些交易背后是一个拥有精心设计的用户体验的庞大知识库作为支撑。选项简单明了，引导用户沿着清晰的路径走向成功。
用户体验是知识库极其重要的一环，因为客户完全依赖于与数字平台的交互来完成事务。通常没有人工干预来帮助他们纠正方向或找到所需信息——如果有，那就算不上真正的自助服务。
关注用户体验，意味着不应再将知识库仅仅视为一个“网站”，而应将其看作一项数字服务，理解您为用户进行设计的上下文环境。这是用户体验整体的核心所在。
从英国政府的成功经验中汲取灵感
从GDS（英国政府数字服务）定义的服务设计原则中，我们可以获得以下启发：
- 首先从用户需求出发
- 基于数据设计
- 让用户体验成为每个人的责任
- 化繁为简
- 迭代。再迭代。
- 保持灵活性
- 追求一致性，而非千篇一律
最后的话
即便是政府，也必须与数字解决方案所能提供的可用性水平竞争。人们期望能够在线上完成必要的任务，但他们并不将此视为“数字化”——这只是事情完成的方式。它应该像线下办理一样简单，理想情况下甚至更简单。
企业闭门造车设计网站然后推向世界的时代已经一去不复返了。他们正试图扭转“先设计，后修补”的趋势——这种修补可能发生在无人使用该服务、用户流失率高或成功率低的时候。
在幕后付出艰辛的努力，只为让您的用户感到无比轻松。这份用心终将被看见。
图片由 Paul Downey 提供。本作品采用 知识共享署名 2.0 通用许可协议进行许可。
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