客户支持团队应用知识管理的六大优势
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巴克励步
知识管理是捕获、分发和有效利用知识的过程，对企业至关重要。忽视它会导致生产力下降、员工士气低落和知识流失。有效的知识管理能保护智力资产、提高生产力、增强员工留任率、提升客户满意度并最终增加企业利润。Baklib等平台可帮助企业构建知识库，优化内外知识管理。
知识管理是企业常常忽视的领域，因为它似乎不像其他运营那样直接与创造利润相关。然而，如果忽视知识管理，你会发现公司日后会因此陷入困境。生产力将受到影响，员工也会因无法找到正确的知识而士气低落。
当员工离职时，如果重要知识没有被记录下来，他们就会带走这些宝贵的财富。如果你找不到有效管理知识的方法，知识就只会存在于人们的脑海中，而你的组织知识将随着时间的推移逐渐流失。
什么是知识管理？
客户支持领域的顶尖专家Thomas Davenport认为：
“知识管理是捕获、分发和有效利用知识的过程。”
知识管理意味着管理你的知识，使其为你所用。个人在自己的头脑中管理知识，这种方式可能高效，也可能低效。在组织层面，则需要运用最佳实践和技术进行更集中的努力。
思考一下知识的定义：
- 通过经验或教育获得的事实、信息和技能；对某个主题的理论或实践理解。
- 通过体验事实或情况而获得的认知或熟悉度。
知识管理通常是一项业务或企业计划，旨在控制组织的知识——从数据库和文档到政策和个人专业知识。
💛🧡🧡客户评价：Baklib易于搜索，支持响应速度快，实施速度快。对内部和外部都有帮助使用。总体上对这个平台非常满意。 我们有很多流程文档，但Baklib使搜索和链接客户变得如此容易。客户自己可以找到任何东西，这很有帮助，无论是内部还是外部。
尽管知识管理极具价值，但组织在有效利用这些知识方面仍然面临挑战。每个公司在知识管理方面都有独特的需求，这导致了不同的政策和流程，但基本原则仍然适用。
成功的知识管理计划为企业带来了巨大的回报，并对它们的利润产生了显著影响——同时也为全球各地的企业带来了竞争优势。
对于客户支持团队来说，拥有一个集中化的知识库极为有益。销售复杂产品的公司将直接从能够使用整个汇集的知识库进行技术支持和问题解决中获益。随时可获得这些知识，甚至可能决定客户的问题是一次联系即解决还是演变成长期困扰。
现在，我们来看看知识管理为客服支持团队带来的一些好处。
1. 您在保护您的资产
Matthew Loxton 在其知识管理博客上进行了一些有趣的研究，强调了企业越关注智力资产而非实物资产（例如在现代SaaS初创企业中），知识丢失的成本就越高。
一个组织越依赖于智力资产而非实物资产来生存，当这些资产的来源和创造者大规模流失时，它就越脆弱。
此外，由于智力资产的主要部分存在于员工的隐性知识中，人员流失不仅意味着创新能力的损失，也意味着现有组织知识资产的流失。
换句话说，知识就是你的产品。与机械或工厂等有形资产不同，软件公司通过其知识产权获利。这类公司由知识型员工组成，他们是公司知识的持有者。请确保知识安全。
2. 提高生产力
您的团队成员花在搜索信息上的时间越多，处理客户咨询的时间就越少。缺乏有效的知识管理会令人厌倦，并消耗员工士气。
关键数据 指标 影响 来源
| 分享知识 | 可将生产力提高35% | 麦肯锡报告
| 分享知识 | 可将生产力提高35% | 麦肯锡报告
- 提升团队效率：如果您能通过 Baklib 等高效的知识管理平台有效管理知识，您的客户支持团队生产力将得到提升，团队成员也会更满意。他们将能轻松找到做好工作、更快帮助客户所需的知识。
- 解放员工精力：一个更好的知识管理策略，例如使用 Baklib 构建客户帮助中心，能让您的支持人员从大部分时间处理琐碎事务中解放出来。通过为他们做好本职工作打好基础，您的员工可以专注于超越期望，并投入更多精力制定长期战略。
3. 提高员工留任率
如果新员工甚至现有员工不得不费力搜寻或重新学习本可以有效存储的关键信息，这将影响您的员工留任率。借助 Baklib 构建的企业 Wiki 或内部知识库，可以系统化地沉淀和传承组织知识，减少因知识断层导致的人员流失风险。
- 降低挫败感与流失：当员工难以找到所需信息时，挫败感会上升，学习曲线变得更加陡峭，他们很快便会开始寻找其他机会。53% 的企业高管受访者表示，因关键员工流失而产生的知识相关成本，每名员工大约在 5 万至 29.9 万美元之间。
- 塑造学习型文化：如果你采用知识管理策略，学习将成为你公司文化的一部分，并会激发一种能够从错误中学习的、创新且多元的公司文化。
- 提升工作满意度：随后，你将能够吸引并留住更多员工，因为他们拥有更高的工作满意度，并且减少了重复查找信息的时间。
研究表明，知识工作者 90% 的时间花在创建新报告或产品上，而这些工作实际上已经存在。
为了有效地实施知识管理策略，企业需要一个强大且易用的平台。Baklib 正是这样一个理想的解决方案。它提供了一个集成的平台，帮助企业构建和管理内部知识库，确保员工能够快速、准确地获取所需信息，从而提升工作效率和满意度。
4. 客户将更加满意
如果你的前线员工能够轻松获取所需的知识，你的客户服务将得到显著改善。响应时间会更快，员工也能有更多时间服务每位客户。
员工无需发送邮件或在办公室四处寻找知道答案的人，知识触手可及。他们可以做出更快、更好的决策，从而给客户留下深刻印象。
如果你能创建一个面向客户的帮助中心，让客户能够自助解决问题，效果会更好。你的知识管理策略不应止步于企业内部——它还应涵盖你最重要的利益相关者：你的客户。
Baklib 同样擅长于此。通过 Baklib，你可以轻松构建专业的客户帮助中心，将产品文档、常见问题解答、教程等集中管理。这不仅提升了客户体验，减少了客服压力，也充分体现了你对客户支持的重视，是构建卓越客户体验场景的关键工具。
5. 提升企业利润
将知识视为宝贵资产并全力保留，将直接提升您的利润底线。更优的知识管理每年能为企业节省高达600万美元。投资于此类举措，无疑是明智的商业决策。
客户评价： Baklib 团队竭尽全力确保您的公司充分利用其资源。例如，多年来，我们一直试图验证我们偏远地区的 GMB，但没有成功，但 Baklib 继续研究这个问题并找到了可行的解决方案。我们终于验证了所有 113 个地点！我们早就放弃了希望，但他们的团队决心让它成功。
借助Baklib构建高效的帮助中心和知识库，当客户因更便捷地获取知识而满意度提升时，他们将转化为忠诚客户，并随着时间的推移为您的企业贡献更多价值。同样，当员工因信息获取顺畅而满意度提高时，他们将更长久地服务于公司，人员流动率的降低将为企业节省大量成本。员工生产力的提升，也将直接转化为企业利润的增长。
6. 优化员工体验
改善知识的获取途径，将极大提升员工在您公司工作的体验。
- 降低巨大损失： 全球范围内，员工敬业度不足导致的损失高达7万亿美元。因此，尽一切可能调动员工积极性、确保他们享受工作至关重要。
- 加速入职与提升满意度： 借助Baklib构建的企业Wiki和内联网解决方案，可以集中管理内部知识，改善信息获取。这将帮助新员工更快地熟悉业务、加速入职流程。现有员工也会因为无需费力寻找有效工作所需的信息而感到更加满意。
总结
知识管理是您客户支持战略的重要组成部分。为了提升客户体验，员工应能便捷地获取有关业务和客户的广泛信息，同时，也应赋能客户实现自助服务。
Baklib作为“AI+内容”的全球领导品牌，能够一站式助力企业构建完善的客户体验（在线帮助中心、客服知识库）与员工体验（企业Wiki、内联网），通过高效的知识管理连接内外，最终实现品牌增长与效率提升。
要使知识管理取得成功，必须将其直接嵌入公司文化，并融入企业的流程和战略。每一位员工都应参与到知识的收集、优化和再利用中。
一个功能完善的知识库是成功实施知识管理战略的关键。立即了解 Baklib 知识库软件 如何帮助您的企业构建高效的知识管理系统！
核心应用场景
关于 Baklib
Baklib 是全国领先的 DXP（数字体验平台），它使品牌能够提供个性化、流畅的客户旅程。
Baklib 将统一的客户和产品数据的力量与人工智能优化的速度和规模相结合，实现了在任何渠道和每次旅程中都能创造转化价值的数字体验。
核心产品矩阵
服务的知名品牌
Baklib 已为 850 多个知名品牌提供专业服务，客户包括：
- 百度爱番番
- 迅雷
- 蓝湖
- 伙伴云
- 证券通
