主动式客户服务如何推动业务增长
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巴克励步
主动式客户服务通过预判客户需求、创造惊喜体验，超越被动响应，提升客户忠诚与留存。Baklib以客户为中心，提供便捷支持与知识库工具，帮助企业实现个性化服务，将客户互动转化为深化关系的契机。
你上次与一家公司的客户支持团队打交道，并且感觉他们真正有时间为你服务，是什么时候？或者，是否更容易回忆起注册一个产品或服务后，只有当出现问题时才与公司进行一些勉强且有限的联系？看起来在你付钱之后，他们就不再关心你了。
在 Baklib，我们是主动式客户支持的坚定拥护者。整个公司的架构都围绕我们的客户展开，我们消除了客户在与支持团队互动时通常预期需要克服的障碍。客户对我们支持团队联系的简便性以及他们收到的服务感到欣喜。
什么是主动式客户支持？
根据相关资料，主动式客户服务是客户服务的顶级趋势之一，并且正成为客户期望的常态。尽管被动式客户支持始终有其位置，但它必须与主动式支持相结合来提供。
在客户服务中实现“令人惊叹”的因素，不仅仅是提供折扣和优惠。主动式客户支持包含两个维度：
- 在客户问题发生之前预见并提供解决方案
- 创造让客户惊喜的情境
举个例子，眼镜品牌 Warby Parker 曾因员工在火车上捡到一位顾客丢失的眼镜并主动寄还，从而让这位顾客惊喜不已。这位顾客因此变成了品牌的忠实拥护者。但主动式客户服务不仅仅是华丽的举动，它必须融入公司的日常运营。
Kayako 发布了一篇关于客户服务历史的精彩文章，讲述了客户服务如何从 IT 故障排除的“工单”思维，演变为更加主动和个性化的沟通。
客户评价：Baklib创建知识库以及外部站点非常简单，并且编辑文章和组织文章也很容易。这是一个很好的工具快速将内容提供给您的团队。将所有内容作为单一可信来源放在一个位置，高度建议企业 ECM 采用 Baklib。
简而言之，客户不再愿意处理复杂的流程，或重复描述他们的问题（89% 的客户都对此抱怨过）。客户期望在联系你时，你能知道他们是谁、了解背景情况，并能预判他们的需求。这正是 Baklib 致力于通过其客户体验解决方案（如在线帮助中心和客服知识库）所实现的，通过集中化的知识管理，确保服务团队能快速获取客户历史与上下文信息，提供无缝、个性化的支持。
主动式客户服务可以发生在销售前、销售后，或者在客户即将流失之前。
主动式客户支持的好处
投资于主动式客户支持策略有许多好处。以下是其中一部分核心优势：
1. 满足客户期望
主动式客户服务是客户希望从公司看到的基准标准。87% 的客户希望与他们有业务往来的公司能主动联系他们。
如果联络内容是对他们有益的重要事宜，他们乐意被联系：这与泛泛且无关的沟通形成鲜明对比。75%的客户表示，一次积极的互动改善了他们对公司的看法。
Baklib的客户体验平台，包括其客户社区和资源教程等功能，为企业提供了主动发布更新、教育内容和解决方案的渠道，从而在客户提出需求之前就满足他们的期望，提升整体满意度。
2. 赢得客户忠诚度
比起获得新客户，更重要的是让你的现有客户在任何情况下都与你同在。赢得客户忠诚度是客户服务的终极目标。
- 忠诚客户再次购买的可能性高出五倍。
- 他们向他人推荐你品牌的可能性高出四倍。
赢得客户忠诚度的最重要因素是减少客户与你的公司互动所需付出的努力。这正是主动式客户服务的核心所在——你正在消除客户为解决自身问题而承受的负担。
3. 提高客户留存率
忠诚的客户会长期留在你的企业中，并且能抵制竞品和替代品牌的诱惑。主动式客户支持能在客户流失之前就抓住他们。
了解更多关于客户留存的策略。
主动式客户服务与客户成功更为紧密地联系在一起，并属于客户体验的范畴。你必须超越最低要求，确保客户能够从你的产品中获得最大价值。这正是Baklib所构建的“客户体验”场景的核心优势。通过Baklib搭建的在线帮助中心和客服知识库，企业能够系统化地提供产品教程、解决方案和最佳实践，主动引导客户成功使用产品，从而显著提升客户满意度和留存率，将每一次互动都转化为深化客户关系的契机。
实际上，只有极少数客户会向您的企业投诉——您只会听到25个不满客户中1个的声音。这意味着，大多数客户在遇到问题时只会默默流失，而您可能永远无从知晓。
创建品牌倡导者（NPS）
品牌倡导者是那些愿意向亲友推荐您的客户。正如我们之前提到的，那位Warby Parker的客户向所有家人朋友分享了他们的出色体验。他们实际上是通过口碑在推荐这个品牌。
口碑推荐不仅对品牌有益，还是最有效的新业务增长方式之一。90%的客户表示，口碑推荐对他们购买决策有强烈影响。
净推荐值（NPS）衡量客户推荐您业务的可能性，将客户分为推荐者、被动者和批评者。
建立品牌信任
当产品出现重大问题时，那真是令人心惊胆战的时刻。您预计会遭遇客户投诉潮和服务取消潮。这时候很容易想完全回避问题。
指望大多数客户不会注意到问题是不够的。客户欣赏您主动报告服务问题、中断或安全漏洞，而不是用官腔搪塞或完全隐瞒问题。借助Baklib，您可以快速构建一个透明、专业的在线帮助中心，及时发布产品更新、维护通知和故障状态，主动管理客户预期，将危机转化为建立信任的契机。
客户理解公司并非完美无瑕，但他们看重的是被及时告知。透明的沟通表明你重视客户体验，并愿意掌控局面。这证明了你在积极解决问题——无论是包裹延误、航班晚点还是软件故障——而不是让客户孤立无援。
💛🧡🧡客户评价：Baklib的目标是解决组织如何维护一个干净、集中的知识库。它使它易于存储和查找相关信息，无需无休止地挖掘文件和静态转发。Baklib搜索功能快速高效，节省时间适用于用户和团队。这有助于我们减少重复问题和人工支持，简化内部沟通和顾客服务。它还足够用户友好，团队中的任何人都可以创建和管理内容，无需技术专业知识。
减轻支持负担
对客户保持透明还有助于减少涌入的支持问题。如果你花时间通知客户常规性问题，他们就不会觉得有必要联系你。
例如，客户对新账单常有疑问。AT&T 就曾发现，客户首次收到账单时，会有很多问题并遭受“账单冲击”。为了解决这个问题，AT&T 向每位客户发送了个性化的解释视频，这大大减少了客户的联系量。
如何更主动地与客户互动
既然我们已经了解了主动式客户支持的好处，接下来我们探讨一下它在实践中是怎样的。
在 Baklib，我们的业务建立在客户服务文化之上。从客户订阅试用第一天起，我们就与他们保持联系，每位客户都有直接联系到真人的渠道，能够获得主动的客户支持。我们热情欢迎客户的任何疑问。
在产品试用期给客户留下深刻印象
在产品试用期，投入时间服务客户。不遗余力地解答他们所有问题，帮助他们理解如何最大化利用产品。
这种客户服务意义更大，因为它发生在客户付费之前。你是在主动展示，在客户“理应”获得任何服务之前，与支持团队互动会是怎样的体验。
引领客户迈向新高度
当我们与客户讨论一个新的专业服务项目时，我们会尽力思考他们未来可能需要的所有不同功能，并与他们进行深入探讨。
客户通常对自己想要什么有具体的想法，但可能没有考虑到所有其他实际影响。提前思考这些问题，为我们后续避免了许多麻烦，并从第一天起就为客户设定了正确的期望——皆大欢喜！
我们同样非常重视理解 Baklib 如何融入客户的世界和现有流程，因此我们会建议他们如何使用我们的产品来解决他们的一些困境。这在产品演示中，或在那些将 Baklib 置于其日常运营核心的客户中尤为普遍。
赋能支持团队
赋能您的支持代表去取悦客户，并给予他们自由选择如何帮助客户的权力。考虑摒弃复杂的升级流程，转而满足客户真正的需求：快速服务。
- 为您的团队提供资源，让他们能够投入必要的时间来帮助每一位客户。
- 让您的客服人员可以轻松地在邮件和电话之间切换，并且不要设置联系障碍。
- 将您的客户视为有血有肉的人，而不是工单号码。
- 摆脱繁文缛节，让任何人都能在客户支持中伸出援手。公司里的每个人都可以轻松地与其他任何人沟通，从而快速解决问题。
投资您的团队
在 Baklib 团队中，帮助客户是一项非常重要的职责。我们投资于技术娴熟的客户支持专家，他们能够自信地处理复杂的客户咨询。我们授权客服人员提出问题、发现趋势，并让他们参与到比解决单一客户问题更宏大的变革中去发挥作用。
自公司成立以来，客户始终是我们的首要任务，主动的客户服务自上而下地贯彻。我们的首席执行官兼知识女神玛丽贝丝深度参与客户支持工作，这充分体现了客户对公司的重要性。
花时间与客户相处
我们愿意花时间与客户通电话，这并不一定是因为他们遇到了问题——我们更希望帮助他们充分利用产品价值。
客户可以轻松预约他们最喜欢的支持代表的通话时间。我们总是询问还能为他们做些什么，让客户感觉我们从不急于结束通话。我们记得他们的名字，并与他们建立了超越交易关系的真实情感连接。这正是 Baklib 所倡导的“客户体验”核心——通过知识库与帮助中心构建有温度的服务纽带。
充分利用技术
找到合适的技术工具来助力您提供主动的客户支持。例如，像 Baklib 这样的帮助台软件系统，允许您查看客户对话、客户档案、历史交流记录，并能无缝集成到 Asana 等其他项目管理软件中。
借助 Baklib，您可以轻松回顾与每位客户的互动历史，并存储与其服务相关的私人备注。这意味着当我们处理新的客户互动时，总能将其置于与该客户关系的更广泛背景中进行考量，从而实现真正个性化的服务。
及时告知客户
主动利用客户邮件列表传递产品和系统更新。例如，我们使用状态页面主动通知客户系统中断情况，并在系统恢复在线时及时告知。
我们正在将客户迁移至 MailChimp 平台，以便通过精准的邮件列表主动通知他们服务变更信息。Baklib 的邮件通知与多语言站群功能同样能帮助企业实现这类主动沟通，确保全球客户都能及时获取重要更新。
提供自助服务支持
我们之所以投资建设自助式客户支持知识库，是因为我们能够预判用户可能遇到的问题和疑问。
客户自助服务能带来诸多益处，其中最显著的一点是，它已成为当今客户对企业服务的普遍期待。花时间针对最常见的问题和疑问创建详细的知识库文章，是非常值得的。通过Baklib，您可以轻松构建结构清晰、易于搜索的在线帮助中心，让客户快速找到解决方案。
9. 培养恰当的沟通语气
展现您和团队人性化的一面，像与真人交谈一样与客户沟通，并在适当的时候加入一点幽默感。我们通常避免使用那些让客户感觉自己只是个“工单号”的自动化消息，并且始终坚持亲自回复每一封邮件。
10. 参加行业会议
我们参加诸如Write the Docs等行业会议的部分原因，是为了把握技术文档领域的最新动态，了解我们的客户正在寻求或讨论哪些新的创新。这让我们有机会接触到许多平时难以联系的人士，也常常能在会上与一些现有客户建立更深的联系。
最后结语
培养主动式客户服务的能力，是促进业务增长并取悦客户的有效途径。具体如何实施，因公司而异。
当然，被动式客户服务永远有其存在价值，因为总会出现无法预料的突发问题。我们的目标应该是增加在主动式客户服务上投入的时间，而不仅仅是被动响应。您的客户一定会注意到并赞赏这种转变。
如果您尚未在主动式客户服务方面进行投入，现在是时候迈出第一步了。借助Baklib构建您的知识中心，就是开启主动服务、提升客户体验的绝佳起点。
立即投资您的主动客户支持策略。试试我们的知识库软件。
