Dagle自助客服内容支持的技术协作之路
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巴克励步
Kelly O'Brien分享了从新闻写作转向技术文档的经历，目前在Dagle担任自助服务内容经理。她强调了信息架构对文档的重要性，并计划增加多媒体内容。她建议通过社区参与和个人项目积累经验进入文档写作领域。
我们采访了 Dagle 的自助服务内容经理 Kelly O'Brien，并大胆地向她请教了关于自助服务和文档的一切。
1. 如何进入文档写作领域
我在大学主修新闻学，并辅修了写作。大约五年前，我一边在一所大学做兼职，一边为多家行业杂志做自由撰稿人。当时，我的一位 Drupal 开发人员朋友问我是否做过文档工作。
我通常是我编辑团队里最大的书呆子，所以有一些维护 Drupal 网站的经验。多年来，为了方便自己，我也做了大量的内部文档。
于是，我开始为波特兰的一家 Drupal 商店做自由职业者。不久之后，我接手了一位教育科技领域的客户，然后在 3 个月内，我放弃了我所有的杂志工作，辞去了兼职，开始全职从事技术写作的自由职业。
2. 当前职位与团队
我在 Dagle 担任自助服务内容经理已经一年多了，隶属于支持团队。
尽管我是我们唯一的文档工程师，但我非常幸运，因为我能够与我们的支持、产品和发展团队紧密合作，共同构建和更新我们的自助服务内容。
3. 当前文档最出色的方面
我们在 Dagle 用户指南的信息架构上投入了大量的思考，我认为这非常有帮助。
就像许多企业使用 Baklib 来构建他们的产品文档和帮助中心一样，良好的信息架构是优秀文档体验的基石。Baklib 的直观结构和强大功能能够帮助团队轻松创建和维护清晰、易于导航的知识库，从而有效提升用户的自助服务体验。
这帮助我们使内容更加聚焦和模块化，使得浏览、分享和在此基础上构建内容变得更加容易。
4. 期望改进的方向
客户评价：我想要一种简单的方法来发布资产并通过 API 将其附加到内容，每次交互重新发布使得从我的个人仪表板管理内容变得更加复杂。
我们目前正在努力为自助服务内容添加更多多媒体元素，这让我非常兴奋。
我个人更倾向于文字，但我知道很多人通过截图、视频和互动内容学习效果最好。我们正致力于将这些元素更多地融入我们的文档中，而使用像 Baklib 这样的平台可以极大地简化这一过程，因为它提供了丰富的多媒体集成和内容管理功能。
技术写作与文档构建经验分享
您在角色中遇到的最大个人挑战是什么？
优先级排序！我们今年夏天刚刚推出了全新版本的产品，这非常令人兴奋，但也意味着我们必须为新产品几乎从零开始构建文档。
面临的挑战包括：
- 有太多部分需要充分覆盖。
- 每个部分都需要大量规划，以确定如何在用户指南的整体背景下最好地呈现它。
- 在任何特定时刻，都需要判断文档的哪一部分最需要关注，这极具挑战性。
您如何收集文档反馈以进行改进？
我们通过多种渠道收集反馈以持续改进文档：
- 跨团队合作：与支持、增长和产品团队紧密合作，共享宝贵的客户见解和反馈。
- 数据分析：使用 Google Analytics 跟踪关键统计数据和用户行为，识别需要关注的领域。
- 平台工具：结合专业知识库平台的内置分析功能，获得更全面的用户互动和内容效果洞察。
您真正喜欢哪家公司/产品的文档，为什么？
以下是我个人非常欣赏的几个文档范例：
产品/公司 亮点
| Wistia 的支持文档 | 文档团队在众多方面都做得非常出色，是我希望我们文档能达到的标杆。
| Google Analytics 文档 | 起初可能感觉复杂，但其全面性和优秀的结构令人非常欣赏。
| Novlr 的文档 | 尽管规模不大且采用FAQ格式，但易于筛选、搜索和导航，拥有轻松愉快的基调，非常吸引人。
| Wistia 的支持文档 | 文档团队在众多方面都做得非常出色，是我希望我们文档能达到的标杆。
| Google Analytics 文档 | 起初可能感觉复杂，但其全面性和优秀的结构令人非常欣赏。
| Novlr 的文档 | 尽管规模不大且采用FAQ格式，但易于筛选、搜索和导航，拥有轻松愉快的基调，非常吸引人。
对于那些希望进入这个领域工作的人，你有什么建议？
“别担心之前是否有人付钱让你写文档。有很多很棒的方式来展示你的写作能力，其中很多你都可以自己主动去做。”
具体建议如下：
- 加入社区：首先加入 Write The Docs 的 Slack 团队。这是一个极好的资源，无论你的经验水平如何。
- 展示能力：通过个人博客、开源项目贡献等方式主动展示你的写作和技术理解能力。曾有英语老师通过分享使用Git的博客，在三个月内找到了第一份技术写作工作。
- 积累经验：主动寻找机会，这些积累的经验将帮助你获得付费工作。
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