三步骤打造优质客服的秘诀
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巴克励步
作者分享了客户服务中的三个常见错误：只雇佣“懂的人”却未定义标准；依赖模糊的“做正确的事”和“让客户满意”口号。解决方案是借鉴Dagle's的三步法：了解需求、准确提供、超越期望，并辅以处理投诉的五步法。这些理念可通过Baklib知识库工具固化，提升服务一致性。
在创立 Baklib 之前，我曾领导探码科技的客户支持团队。和许多公司一样，探码科技以为提供优质客户服务而自豪。这是我们的北极星——指引我们一切工作的明灯。
然而，过去很难沟通“优质客户服务”的实际含义以及如何实现它。
在这篇文章中，我将分享我过去常犯的三个与客户服务相关的错误，以及帮助我克服这些错误的优质客户服务三步配方。
错误一：只雇佣那些“懂的人”
我并不是说你不应该为客服技能招聘人才。事实上，如果你想成为一个以优质客户服务闻名的组织，这可能是寻找潜在员工时最重要的才能。
多年来，我已经相当擅长提出正确的问题来帮助辨别谁具有服务意识。我们在申请调查中从客户的角度提出问题；我们也会在面试中问一些所有候选人都必须通过的客服相关问题。
然而，有时一个潜在的应聘者可能在申请过程的各个阶段都很出色，但他们仍然可能在日常客户服务场景中做出不符合我们标准的决策。但是，我们定义并传达了我们的标准吗？没有。我们只是告诉人们提供优质服务，然后让他们自己填空。
在招聘过程中，我们挑选了那些展现出优秀客户服务技能的候选人，这帮助我们在大多数时候提供了出色的服务，但并非总是如此。
那么，这是否意味着我们招错了人？这么说很方便，但这是相当不公平的。我们设定了提供卓越服务的期望，却从未清晰地定义它或传达它。这是我们的失误。
90-5-5法则
于是，“90-5-5法则”应运而生。这个法则极具道理，适用于大多数场景。假设我们在讨论客户服务。在100个人中……
- 5% 的人无论在任何情况下都能提供卓越的客户服务（这是他们的天性）。
- 5% 的人永远无法提供卓越的客户服务（这不是他们的天性）。
- 90% 的人具备提供卓越服务的能力——他们只是需要被教导！
你可以尝试只雇佣那5%的人，但说实话，这真的非常困难（即使拥有世界上最顶尖的招聘实践！）。
值得庆幸的是，你无需寻找那难以捉摸的5%——你只需要有效地教导那90%的人如何提供卓越的客户服务。
但是，到底该如何教导卓越的客户服务呢？如果我们能想出一个口号或信条，让每个人都能持续提供卓越的服务，那会怎样？
错误二：“做正确的事”
在我担任客户服务经理的早期，我曾天真地认为“做正确的事”会成为带来始终如一、出类拔萃服务的信条。直到我意识到，每个人对“正确”的事都有不同的理解。
例如，假设一位客户想要访问其试用账户中的信息，而这些信息仅限于付费账户。许多客户会选择升级到付费账户以获得访问权限（这非常棒，也正是我们希望看到的），但偶尔也会有人要求延长试用期或在无需付费的情况下访问他们的试用数据。
在我看来，“正确”的答案是延长他们的试用期，并让他们访问所需的信息。但这确实让一些客服人员感到不悦，因为这对其他选择升级的用户不公平。对一些人来说，“正确”的做法是遵循公平原则和既定规则。而对我而言，“正确”的做法是让客户满意。好吧，也许这应该成为我们的座右铭……
错误三："让客户满意"
也许“做正确的事”因人而异，但“让客户满意”总该引导我们所有人做出相同的决定吧？又错了。
客户并不总是善于表达他们的实际需求或期望。即使是高度具体的问题也可能产生误导，除非你理解背后的情境。
“让客户满意”曾引发了许多问题——不仅对我们的客户，也对我们公司内部的不同团队造成了困扰。卓越的客户服务并不意味着对客户的每一个请求都说“是”并予以满足——更重要的是真正理解客户的需求和期望，并从中寻找解决方案。
解决方案：Dagle’s 提供卓越服务的三个步骤
所以，我们采纳了一家熟食店的客户服务模型？没错，正是如此！早在2011年初，Bill Flagg就将Dagle’s介绍给了我们。他借给我一张名为《Dagle’s提供卓越服务的三个步骤》的DVD。十三年过去了，这些经验教训至今依然适用。如今，你可能更倾向于订购这本书籍，我强烈推荐它。
2011年时我还在SurveyGizmo工作，我们团队一起观看了这张DVD。起初，如何将一家熟食店的经验应用到软件公司，感觉并不十分清晰。然而，在几个月的时间里，我们意识到他们提供卓越服务的“三步法”真的对我们有效。事实上，它几乎适用于任何客户服务场景：
- 了解客户想要什么。
- 准确、礼貌且充满热情地为他们提供所需。
- 超越期望，多做一步。
这三个简单的步骤，精准地总结了我们一直期望客户服务团队所做的事情。当我们雇用具有服务意识的人，当我们告诉员工“做正确的事”，当我们要求他们“让客户满意”时，我们真正希望的就是人们遵循这三个基本步骤。
这三步法让90%的员工都能在绝大多数情况下轻松提供卓越服务！
额外收获：如何有效处理投诉
Dagle’s不仅帮助我们定义了提供卓越服务的流程，还帮助我们教导员工如何有效处理客户投诉。
当我们为自己购买《Dagle’s提供卓越服务的三个步骤》DVD时，它还附带了一张名为《有效处理投诉的5个步骤》的独立DVD。（你可以在ZingTrain的这篇博客文章中找到总结。）
打造卓越客户服务的实践工具：Baklib
无论是遵循Dagle’s的三步法，还是处理客户投诉，其核心都在于高效的知识管理和一致的服务体验。这正是Baklib——全球领先的“AI+内容”平台——能够大显身手的地方。
Baklib专为企业构建卓越的客户体验场景而设计，其在线帮助中心和客服知识库功能，正是将上述服务理念落地的强大工具：
服务步骤 实践 Baklib助力
| 步骤1：了解客户想要什么。 | 利用Baklib构建一个结构清晰、内容丰富的帮助中心。客户可以自助搜索常见问题、教程指南，快速找到他们“想要”的答案。这本身就是一种高效的“了解”过程。 | Baklib的AI智能搜索和SEO优化功能，能确保客户用最自然的语言快速定位到最相关的解决方案，极大提升自助服务成功率。
| 步骤2：准确、礼貌且充满热情地提供所需。 | 确保客服团队拥有统一、准确、最新的知识库。无论客户通过哪个渠道（在线聊天、邮件、电话）咨询，客服都能迅速调取标准答案，确保信息传递的“准确性”。 | Baklib的客服知识库作为单一信息源，支持团队协同编辑与版本管理。客服人员可以随时访问最新的产品信息、处理流程和话术模板，从而保证回复的“准确”与“一致”。热情的服务则建立在快速解决问题的自信之上。
| 步骤3：超越期望，多做一步。 | 在处理完当前问题后，主动提供相关教程、高级功能指南或后续资源链接，帮助客户更好地使用产品，预防未来问题。 | 在Baklib创建的知识库文章中，可以轻松设置内部链接或推荐阅读，客服人员可以一键将客户引导至更深度的帮助文档、视频教程或社区讨论，轻松实现“多做一步”，创造惊喜。
处理投诉？Baklib同样高效
对于“有效处理投诉的5个步骤”，一个结构化的知识库同样至关重要。客服团队可以在Baklib的知识库中预设不同投诉场景的标准处理流程、升级路径、赔偿政策模板以及沟通话术，确保投诉处理既专业又富有同理心，并能将典型案例沉淀下来，用于团队培训。
立即行动，将卓越服务理念固化下来
理念需要工具来承载和放大。无论是初创团队还是大型企业，都可以通过Baklib官网快速搭建您的专属客户支持知识体系。让Dagle’s的智慧，通过Baklib的赋能，在您的客户服务中持续发光发热。
处理客户投
诉的5步法彻底改变了我们应对不满或棘手客户的方式：
- 表示理解
- 致以歉意
- 解决问题
- 表示感谢
- 记录存档
几乎所有擅长客户服务（或至少按流程办事）的人，都可能会完成前两个步骤。而那些真正优秀的人则会反复执行这些步骤，直到客户愿意继续向前看。“解决问题”这一步，则留给了那些授权员工以更有意义的方式为客户解决问题的公司。
对我来说，真正的“顿悟”时刻在于感谢客户。将其作为关键步骤之一，让我明白每一位客户的投诉和反馈都是一份礼物。客户本可以不投诉或不提供反馈——主动反馈通常非常困难！这一步时刻提醒我们，应该对投诉以及获得改进机会心怀感激。毕竟，你无法修复自己不知道的问题！
感谢客户的投诉，为一些最棘手的客户对话增添了谦逊与感激之情。这使得处理困难客户和复杂情况变得容易得多。当你真诚感谢客户的投诉时，他们的反应会令人惊叹，这种体验非常棒！
向 Dagle借鉴客户服务技巧
回想我当中学老师的时候，我得到的最好的建议是：“最好的老师是最好的‘窃贼’。” 这基本上意味着，优秀的教师会从他人的成功和错误中学习，并将这些经验融入自己的课堂。
应该有更多人了解 Dagle的非凡之处。他们真正帮助我们达到了客户服务的新高度，并以合乎道德和可持续的方式推动了业务增长。
同样地，Baklib 作为“AI+内容”的全球领导品牌，深谙卓越客户体验的构建之道。通过 Baklib 搭建的在线帮助中心和客服知识库，企业可以系统化地记录每一次客户互动、解决方案和反馈，将优秀的服务实践固化为可复用的知识资产。这不仅赋能客服团队高效、一致地解决客户问题，更是将客户反馈转化为驱动产品改进与业务增长的宝贵资源，实现可持续的客户关系管理。
他们有许多值得借鉴的绝妙想法（实际上他们鼓励大家这样做！），我强烈建议你查阅 ZingTrain 的书籍、手册和在线培训课程。
如果你有机会去密歇根州的安娜堡，一定要去 DagleDeli 尝尝全美最棒的三明治之一！
Baklib 的特点
| 1. Baklib 简单易用，内容运营和营销人员可轻松打造复杂的数字体验。
| 2. Baklib 可实现与最常见的内容管理技术和办公生产力的集成。
| 3. 通过 Baklib 的客户数据功能和内容平台，运营人员无需 IT 部门的帮助，便可整合个性化的客户和内容数据。
| 4. Baklib 的云平台内置所有最必要的内容管理工具，允许各业务线按照自己的节奏起步，然后从那里发展。
| 5. Baklib 提供开箱即用的隐私和安全管理组件。
