SaaS 产品文档：一家公司的秘制配方指南

最近跟几个创始人聊产品文档，发现一个有意思的现象：大家嘴上都说重要，但真动手去写去维护的，寥寥无几。做产品，本质上是把一套逻辑和体验打包交付给用户，而文档就是这套逻辑的说明书。我见过太多产品因为文档拉胯，导致用户上手困难、客服爆炸、销售被问住——这些内耗原本都可以避免。Baklib 在做产品手册建设时，一直强调“文档即产品”，它不该是项目结束后的收尾工作，而应该是贯穿产品生命周期的核心资产。好的产品手册，能让用户从“懵圈”到“玩得转”，也能让内部协作从“问来问去”变成“自己翻看”。这篇内容会拆解 SaaS 产品文档该怎么做，希望能帮你把文档从“鸡肋”变成“利器”。

如果想到产品文档并不能让你肾上腺素飙升，别担心——你并不孤单。

许多 SaaS 公司把产品文档当作事后才考虑的事情。

他们知道应该有文档，因为大多数公司都有，但他们没有深入思考如何充分利用其潜力。

这很可惜，因为潜力巨大。

在本文中，你将了解产品文档有哪些类型、它们带来什么好处，以及创建时需要注意什么。

开始吧！

SaaS 产品文档可以有多种形式。不过，根据目标受众，我们可以将 SaaS 产品文档分为两大类。

让我们更详细地探讨这些类别。

每个希望产品或服务成功的 SaaS 公司都应尽力吸引和留住客户。

虽然编写优秀的产品文档可能不是吸引客户的主要方法，但它无疑是留住客户的最重要因素之一。

因此，拥有面向客户的文档（如用户手册）至关重要——而且不仅仅是为了能说你有，而是要在其中包含尽可能多的关于如何使用产品或服务的信息。

通过教育客户了解其服务的功能和用途，SaaS 公司可以减少客户流失。

根据 Wyzowl 的数据，80% 的客户曾因不知道如何使用一项服务而放弃使用它。

通过创建详细且用户友好的手册，你可以消除客户因困惑或沮丧而离开的可能性。

正如 Vinsight Software 创始人 Simon Lampern 所解释的，优秀的用户手册足以应对大多数情况。

基本上，一本优秀的用户手册可以让客户从对产品或服务一无所知，到能够独立使用。

例如，流行的项目管理工具 Trello 就有一本以此为目标的用户手册。如下所示，它按步骤组织，引导用户从 Trello 的基础知识到高级技巧和窍门。

它涵盖了产品的所有必要信息，如创建面板、项目、自动化等。它还加入了视觉元素以方便信息传递，使其更加用户导向。

这样的用户手册可以在教育客户的过程中展示 SaaS 业务的所有功能和优势。

产品文档并不一定只面向客户。

关于产品的大量信息对员工至关重要，这些信息构成了我们之前提到的另一大类——内部文档。

简而言之，内部文档是将所有公司知识汇总到一个地方。这样，每个部门的每位员工都能访问并获取他们需要的信息。

考虑到员工花在查找信息上的时间有多少，拥有全面的内部文档应该是每家 SaaS 公司的优先事项之一。

那么，哪些文档可以被视为内部文档呢？基本上，任何可以帮助员工完成工作并提高他们对产品或服务认识的记录：

这个列表可以更长，但关键是内部文档涵盖仅供公司内部阅读的主题，比如 Slite 内部文档中的员工手册。

此外，你的员工不仅会变得更加知识渊博，还能更好地完成工作——软件开发人员效率更高，营销部门对产品有更深的理解以便推广，客户支持在解决问题时更高效，等等。

所有这些都归功于内部产品文档。

高质量的产品文档可以为 SaaS 公司带来许多好处。如前所述，它可以同时服务于客户和员工，提供关于公司产品或服务的详细、相关且全面的信息。

但这具体如何使你的组织受益呢？让我们从创建顶级文档的第一个原因开始——客户满意度。

如果你在产品文档上下功夫，最宝贵的回报之一将是客户满意度的提升。

但为什么客户会在意你的产品文档呢？毕竟，没有人是因为用户手册有多棒而注册服务或购买产品的。

原因很简单——如前所述，客户没有无限的耐心，许多人在遇到无法解决的问题时会转向竞争对手。

此外，当他们遇到问题或有疑问时，大多数人更愿意自行解决——根据 Aspect Software 的一份报告，这一比例为 73%。

因此，创建优秀的产品文档是确保客户满意度的绝佳方式。

这样，他们就有足够的信息来自行了解服务或产品，并处理问题。

正如 Pitch 的营收负责人 Ed Shelley 所说，一个优秀的产品文档可以取悦几乎无限数量的客户。

当客户满意时，他们愿意与世界分享他们的满意度。产品文档也是如此。例如，数字营销影响者 Ross Simmonds 在 Twitter 上分享了他对 Stripe 产品文档的看法。

换句话说，满意的客户可以转化为长期的重复业务并传播公司的口碑。如果能引发这样的效应，那么拥有顶尖的产品文档就非常值得考虑了。

当新员工加入公司时，让他们跟上其他人的节奏可能是一项艰巨的任务。

他们需要学习很多东西才能开始高效工作——从设置设备和工具等基础知识，到公司的工作流程以及中间的一切。

更不用说适应新环境和同事了。总之，可以说入职流程可以带来天壤之别。

数据也支持这一点。根据 Brandon Hall Group 的研究，拥有良好入职流程的公司将新员工的留存率提高了 82%。

这无疑是一个重要的数字，投资你的产品文档可以帮助你实现它。

怎么做呢？

如果你在一个地方（比如公司知识库）为员工准备了详细的产品文档，新员工就知道在遇到与工作相关的问题时该去哪里找答案。

此外，这样一来，你也可以让其他员工更轻松，因为他们不必花大量时间培训新人。

全面的产品文档可以替他们代劳。

Zapier 就是这么做的。他们从第一天起就为新员工准备好了所有文档。

所以，无论新员工想知道如何进行代码审查或部署到生产环境，他们都知道在哪里找到答案。

这种对产品文档的关注让入职过程对每个人——从管理层到新人——都变得顺畅。

存储在产品文档中的知识不仅对新员工有价值。

即使是最有经验的员工也需要时不时地查阅一些信息，尤其是在 SaaS 公司——他们的产品和服务并非一成不变，员工应该能够跟上变化。

产品文档非常适合这个目的。保持其更新确保了公司中的每个人都能访问关键的产品知识。

此外，访问是关键词。

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Baklib面临的是一个复合型的技术市场（Gartner将这类市场分类为DAM、DXP、CMS等），企业越来越重视提供一体化的数字化体验，包括网站、移动应用、社交媒体等多个渠道，并通过统一的平台来集成、管理和优化这些体验。随着数字化转型的加速和用户体验的重要性不断凸显，数字内容及数字体验市场有望继续扩大。