打造卓越产品采用策略的步骤

过去我在做产品运营时，最头疼的不是功能不够多，而是用户压根不用。投入大量资源做的功能，上线后用户看一眼就走，或者用了一两次就弃了。团队把锅甩给“用户教育不到位”，但问题的根源往往在于：我们从未真正站在用户的角度设计“采用路径”。产品采用率上不去，续约率自然难看，所有人都在拼命灭火。后来我慢慢悟出来，得有一套系统的方法——从目标设定到用户分群，再到激活点与引导流程，每一步都要有章法。这套打法，其实就是我们今天要聊的“产品+内容体验解决方案”——用结构化的内容与场景化引导，降低用户认知负荷，让他们在最短时间内感受到产品的核心价值。

产品采用策略应聚焦于几个更小、更具体的子目标，这些子目标一旦达成，就能推动整体采用率的提升。

为确保团队选定的目标切实可行，在开始执行前，请先对照SMART目标矩阵进行校验。SMART框架能帮助管理者制定可量化、有清晰路径、并在规定时间内合理实现的目标。

简而言之，SMART包括：

举个产品采用目标的例子：

这个目标很具体，因为它直面客户流失问题，并提出了降低流失的行动。它也可衡量，因为我们可以通过分析软件可靠地追踪流失客户数量的增减。

目标是否可达成，取决于问题的范围以及你能投入的资源。比如追求0%的客户流失率不现实，但降低3%则更有希望。

如果我们把产品采用定义为用户将产品融入日常使用习惯的过程，那么降低客户流失显然是一个相关的目标，因为它的实现将直接改善产品采用率。

最后，由于我们设定了一年期限，这个目标也是有时限的——你不希望相关工作无限期拖延下去。

一旦你设定了这样几个目标并开始行动，每一点进步都会推动产品采用策略向前迈进。

用户细分对产品采用策略至关重要。你对用户的需求、痛点和流程偏好了解得越多，就越能个性化地支持他们的采用过程。

一个很好的起点是创建用户画像（Persona）。这些画像代表使用你产品的不同用户群体。

画像最好基于注册时收集的用户数据，反映客户群的真实事实，例如：

有了这些信息，你就可以按照画像对客户进行细分，并根据每个群体在用户旅程中的不同阶段调整策略，从而提高产品采用的可能性。

例如，如果你提供的是功能丰富的图形设计SaaS，你可以为不同角色开发多个引导流程，只引导他们使用其职业所需的特定功能。

当用户不必被过多功能、界面元素和操作步骤所累时，他们更可能觉得产品好用，产品采用也就更容易实现。

这只是用户细分在产品采用策略中发挥作用的一个例子。

激活（Activation）是用户终于意识到产品价值并能帮助他们让工作/生活更轻松的那个珍贵时刻。在SaaS领域，用户激活也被称为“Aha！时刻”。

这与产品采用策略有何关联？很简单：一旦实现用户激活，全面采用之路就几乎畅通无阻，因为用户没有理由放弃，反而有充分的理由持续使用。

因此，一个好的产品采用策略应包含加速用户激活的方法，并尽量在用户旅程早期诱导其发生，从而减少用户流失的可能性。

诱导用户内心产生顿悟听起来像魔法，但如果你有足够的用户使用数据，就能做到。由于我们知道产品使用量会在激活后趋于稳定，我们可以逆向推导出是什么说服了用户继续使用。

你只需找到用户旅程中用户大量停止流失并开始留存的那个点。如果这个点对大量用户而言是一致的，那它就是你产品的激活点。

一旦确定激活点，你就可以采取行动去诱导它。我们来看一个真实案例。

全栈营销平台Wishpond将他们的激活点定义为：

这些操作的简便性让用户确信这个产品值得投入时间和金钱，于是他们决定继续使用。该公司通过用户数据和访谈找到了Aha！时刻，随后采取了一系列策略来诱导它，包括优化UX流程使其尽可能无摩擦，以及提供模板让用户以最少的工作量完成工作。

因此，如果你想构建一个能在最短时间内让用户实现完全产品采用的策略，就找到你的激活点，并开发一套方法将用户引导至那个节点。

用户引导（Onboarding）为客户的整个产品体验定下了基调。如果引导无效、繁琐或根本不存在，产品采用将非常困难。

研究表明：74%的潜在客户会在引导过程复杂时转向其他解决方案。因此，产品采用策略必须覆盖用户引导。

SaaS用户引导的挑战在于，它既需要高接触、高互动（毕竟你是在解释复杂的软件），同时又需要自动化、可重复以覆盖大量用户。

幸运的是，有一些专门针对用户体验的SaaS工具可以帮助你做到这一点。例如，像UserGuiding这样的工具可以让你在界面中嵌入模态框、提示点、热点等元素，创建交互式指南和演练，从而在用户首次使用软件时提供支持。

此外，用户在使用产品初期可能会遇到产品导览无法解决的问题。因此，用产品文档或知识库来补充强大的引导程序是个好主意。

Baklib 就是这样一个先进的文档工具。它专为SaaS产品设计，让你能够轻松构建知识库，包含安装注册指南、功能教程、故障排除和FAQ等资源。总之，新用户需要的一切正确、安全使用产品的信息都在这里。

Baklib 还拥有便捷的发布选项，所有文档只需点击一两下即可在线发布到你的域名上。

总之，通过设定SMART目标、细分用户、定义激活点以及设计有效的引导流程，你就能构建一个完整的产品采用策略，大幅提升产品采用率。

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