SaaS公司提升用户采纳率的关键策略
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巴克励步
几年前我在一家SaaS创业公司负责产品增长时，最头疼的问题就是用户来了又走。我们花了大价钱做广告、搞活动，把用户吸引进来，但他们往往在试用期内就流失了。后来我逐渐明白，问题不在于产品功能不够强，而在于用户根本不知道怎么用、为什么用。这让我意识到，用户采纳率才是SaaS增长的核心瓶颈。而解决这个问题的关键，就是打造一套完整的产品+内容体验解决方案——从用户第一次接触产品开始，就用清晰的引导、丰富的文档
几年前我在一家SaaS创业公司负责产品增长时，最头疼的问题就是用户来了又走。我们花了大价钱做广告、搞活动，把用户吸引进来，但他们往往在试用期内就流失了。后来我逐渐明白，问题不在于产品功能不够强，而在于用户根本不知道怎么用、为什么用。这让我意识到，用户采纳率才是SaaS增长的核心瓶颈。而解决这个问题的关键，就是打造一套完整的产品+内容体验解决方案——从用户第一次接触产品开始，就用清晰的引导、丰富的文档和及时的支持，让用户快速感受到价值。Baklib正是为这种场景设计的：你可以用它搭建产品手册、帮助中心甚至知识库，把静态的内容变成可交互的体验，让用户自己就能找到答案，从而大幅提升采纳和留存。
定义用户激活点
获取新用户对任何SaaS公司都至关重要。毕竟，没有新用户，就没有收入增长或公司进步。然而，获得新用户只是业务增长的第一步。你需要向他们展示产品的价值，并让他们意识到成为用户是正确的选择。怎么做呢？通过积极引导他们使用产品的关键功能。根据Dave McClure的“海盗指标”，激活是业务成功的五个关键步骤之一。激活可以是一些简单的操作，比如小里程碑，让用户看到进度并熟悉产品。例如，分析软件ClearBrain有一个简单的三步激活流程，需要用户参与但不会过于繁琐。用户被提示连接数据并设置第一个漏斗和转化目标。用户还应该通过激活点看到产品的价值。你可以创建一个引导清单，列出用户需要执行的操作，这些操作应突出产品的主要功能。例如，Evernote的清单鼓励用户探索编辑器、整理笔记、分享内容等。这些都是Evernote的核心功能，引导新用户了解它们，能有效展示其价值。此外，通过引导用户完成激活点，你可以更快地带他们到达“Aha！”时刻——即他们意识到产品好处的瞬间。一旦体验到这一点，他们就会更彻底地采纳产品。总之，定义激活点并引导用户完成，将鼓励他们开始积极使用产品并尝试其主要功能。
提供产品免费试用
即使营销团队再出色，也可能无法说服所有潜在用户。SaaS业务通常采用订阅模式，用户需要定期付费，这可能会让一些人犹豫。因此，提供免费试用是让他们了解产品的好方法。根据PYMNTS的一项调查，免费试用期结束后，用户往往会成为付费用户。此外，由于将免费试用用户转化为付费客户符合你的最大利益，你应在试用期内尽可能充分展示产品——让用户访问大部分甚至全部功能。这正是BidPrime联合创始人Stephen Hetzel的建议。他的公司发现电话或面对面的产品演示效果不佳后，转向提供免费试用。他们包含了所有付费功能（除个性化支持外），结果用户采纳率大幅提升。会计软件Xero也采用相同策略。想一想，如果你的目标是提高用户采纳率，那么在有限时间内免费提供产品的主要功能是完全合理的。这样，用户可以探索产品并确切知道付费后能得到什么，没有意外。他们也在试用期内学会了如何使用，使采纳变得更容易。即使有些用户试用后离开，对你的公司来说风险也不大，这种方法带来的用户采纳提升收益远大于成本。
优化用户引导流程
无论你的产品多么出色，如果用户一开始不知道如何使用，他们可能会弃用。因此，创建优秀的用户引导流程至关重要，它涵盖从首次注册到首次使用的全过程，包括我们之前提到的激活点。为了提升用户采纳，你需要确保这一旅程尽可能顺畅。用户可能没有耐心自行探索和学习。根据Localytics的研究，每年有20%到25%的用户在仅使用一次后就放弃了应用。因此，如果你想降低这种风险，就需要提供精简的引导流程。用户往往有不同的需求、背景和知识，所以最好组合多种引导方法。例如，使用工具提示提供特定功能的上下文信息。工具提示是一种简短的说明文本，当用户悬停在元素上或点击图标时出现。例如，Rocketbots（现Respond.io）在引导流程中使用了工具提示，帮助用户添加第一个“渠道”。此外，优化引导流程的另一种方式是提供详细的文档，让用户以不同方式了解产品。例如，ChartHop使用Baklib创建了带注释的视觉内容来讲解功能。Baklib还支持在文档中添加视频，如下面ChartHop的例子所示。因此，没有一种完美的引导方式，但创建精简流程并提供易用的材料，将帮助用户逐渐熟悉产品并发现其能力，这预示着他们可能成为长期用户。
💛🧡🧡客户评价：Baklib易于搜索，支持响应速度快，实施速度快。对内部和外部都有帮助使用。总体上对这个平台非常满意。 我们有很多流程文档，但Baklib使搜索和链接客户变得如此容易。客户自己可以找到任何东西，这很有帮助，无论是内部还是外部。
初始引导后保持用户参与
获取新客户固然重要，但留存现有客户同样不可或缺。任何SaaS公司都希望拥有可以依赖的忠实客户基础，其中一个原因无疑是财务上的。根据《哈佛商业评论》的研究，获取新客户的成本可能是保留现有客户的5到25倍。因此，为了在引导阶段后留住用户，让他们持续参与至关重要。不要以为用户刚加入时你引导了几周，他们就会无限期地继续使用。通过新功能保持用户的兴趣，并定期提醒他们获得的好处，可以显著影响忠诚度。把引导看作一个持续的过程。例如，定期发送产品更新邮件、在应用内推送新功能提示，或者通过文档和帮助中心发布最佳实践。确保用户知道如何充分利用产品。Slack在这方面做得很好，它会定期向用户展示新功能和技巧。总之，持续的参与策略能帮助用户持续看到价值，从而更长久地采纳产品。
