SaaS自助服务指南：助力业务自服务与增长

对于一家SaaS企业来说，什么样的问题是最理想的？我们认为，那就是客户太多。然而，虽然一个政客抱怨自己票数太多是愚蠢的，但这确实意味着你需要满足更多人的需求。

在公司发展初期，您可能亲力亲为地帮助每一位客户。您会兴奋地探索产品与市场的契合度（因为42%的SaaS企业失败都源于缺乏这一点），并了解客户如何从您的软件中获得最大收益。您与每一位客户都有个人联系，因此团队协作很容易。

随着公司的发展，真实的客户可能会逐渐变成一个数字——而您则在手忙脚乱地试图在合理的时间内帮助所有人。我们开始关注“首次联系解决率”这类指标，这对业务有意义，但可能让客户感到仓促。最终，他们会感到与公司疏离。有14%的SaaS企业正是因为未能充分关注客户需求而失败的。

矛盾的是，SaaS中的自助服务模式，才是成功扩展业务的关键。它能让您继续帮助最需要帮助的客户，同时更高效地利用您的资源。MailChimp的联合创始人Dan Kurzius曾说：“对我来说，成功意味着建立一个能够平等赋能客户、员工和社区的企业。我们希望从个人和职业的角度，为人们的生活增添积极价值。”

过度关注新客户的获取而忽视其他方面是非常容易的，然而在某些时候，客户留存应该成为你最核心的关注点。Zendesk的联合创始人Mikkel Svane指出：“客户关系比以往任何时候都更重要，因为你的未来收入取决于这些关系能否持续远超于单次交易。”

我们保留的客户越多，自助服务对于服务他们就变得越重要。你可以通过雇佣更多支持人员来应对这一困境。但这种方法可持续吗？或者说，真的可取吗？

SaaS自助服务客户知识库的主要好处在于减少工单量，从而可以用更少的客服人员服务同等数量的客户。简而言之，如果大多数简单问题都能通过一篇专门的文章解决，你收到的客户咨询就会减少。

正如任何客户支持专家都会告诉你的那样，你通常会收到数量惊人的咨询——所有这些咨询实际上只涉及少数几个主题。37–57%的客服人员将大部分时间花在平凡、重复的任务上。这就是为什么我们有预设回复的主要原因！但一个支持代表不应该变成一个被美化的机器人，仅仅复制粘贴回复给客户。那种事情我们有聊天机器人来处理。

不。你的支持代表应该被赋能，优先处理最复杂的案例，同时确保所有客户都感到被倾听和被照顾。

与外包廉价支持（这可能意味着服务质量下降）等其他方案相比，投资于一个自助服务知识库是实现客户自助服务更可行的解决方案。相反，你必须赋能你经验丰富、才华横溢的支持人员，让他们在有限的时间内做更多有价值的工作。

自助式在线知识库的另一个好处是，帮助内容可以被输入到聊天机器人中，从而提高其通过自动化解决客户问题的能力。这同样可以节省更多时间。

SaaS 中的自助服务是黄金标准，但不要错过与客户至关重要的反馈循环。当更多客户自行解决问题，您与他们的互动减少时，这会带来风险。请记得鼓励用户对您的知识库文章提供反馈，这样您可以持续识别软件何时存在实际问题。这些问题应该在下一个版本中得到解决，而不是仅仅通过变通方案来回避。

自助式在线知识库并非用来阻止客户联系您的方式。事实上，请确保在您的知识库和应用中都清晰展示您的联系信息，以便客户在需要时可以快速拨打电话或发送电子邮件。在向客户推荐帮助文章时，避免让他们感觉您是在敷衍他们的求助。理想情况下，应先解决他们向您提出的问题，同时指引他们查看相关的知识库文章。

下次，他们可能会记得首先查看这个资源。

知识库的核心是满足客户的需求，提供一种无需联系人工客服即可解决问题的简单方法。自助服务只有在您的内容真正有帮助时才能发挥作用，因此您需要定期审查和审计您的知识库。

谁应该创建内容？

自助服务知识库最好由那些每天实际在一线与客户打交道的人员来创建。您可以创建一个混合角色，例如“产品与文档主管”，由一位经验丰富的客户支持代表担任。这是为支持代表提供职业发展新机会的好方法。

通过与客户交流，您将了解到哪些是最常见的查询，可以用帮助文章来回答。许多保存的回复可以迅速转化为功能完善的知识库文章。通过这种方式，您可以将许多典型问题的解决过程自动化。

理想情况下，任何可以分解为步骤的任务或流程，都可以成为一篇优秀的故障排除文章。创建一些入门指南，以改善客户上手体验，并增加他们在您产品中发现价值的机会。确保使用客户的语言，使用像 Hemingway 这样的工具检查您的写作是否简洁明了，并主要坚持使用主动语态。

投资合适的知识库软件，如Baklib，它能让您在几分钟内创建一个时尚且可自定义的知识库。您可以控制作者和客户的权限，甚至可以为不同的产品或版本拥有多个知识库。从被动客户服务转向主动客户服务。

从一对一支持转向SaaS自助服务模式需要思维方式的根本性转变。这意味着要从被动转向主动。

Salesforce联合创始人Parker Harris表示：“企业不能仅仅对客户的需求做出反应；他们需要预测客户的需求。”对出现的情况做出反应是完全自然的。随着您的运营日益成熟，您需要调整策略，打破客户痛点的循环。

当您的公司刚刚起步时，被动心态是正常的。您开始了解您的客户，并等待他们告诉您他们对您产品的看法。但随着时间的推移，您可以开始有意识地跟踪常见趋势，最终目标是使客户支持流程更加高效和以客户为中心。

与客户进行持续的你来我往，你在其中主导着客户成功。如果客户觉得你以前多次处理过这个问题，他们可能会开始怀疑为什么你还没有解决它。他们可能会质疑一个似乎已经停滞不前的产品的最终价值。

主动的客户服务表明你正积极参与改进产品和客户体验。这也有助于在错误发生时进行损害控制，而错误是不可避免的。你的客户会习惯你主动支持他们，当他们对你的产品有负面体验时，也会更加宽容。

通过自助服务知识库扩展你的 SaaS 业务，无疑是一场长期战役。目标是逐步引导你的客户成为热心的知识库用户，同时始终保持主要支持渠道的开放，为那些需要（或偏好）人工服务的客户提供服务。

如果没有专注且知识渊博的支持人员，你无法让自助服务有效运作。向他们展示你高度重视他们在主动帮助客户充分利用产品方面的角色。至少，他们会珍惜在问题发生前预防问题的机会，而不是一直忙于救火。

永远不要失去对客户的关注。一定要改变你的策略，以寻求最佳方式来帮助他们。自助服务的成功不会一蹴而就，但随着公司的发展和繁荣，这将是一个更具可持续性的方法。

Baklib是领先的低代码应用程序开发平台，可轻松帮助企业实现大规模地数字化和优化业务流程和用户界面。Baklib 提供企业移动性以及最佳的低代码应用程序开发。该平台为 IT 部门提供了构建所需应用程序的合适工具。Baklib 提供了一种快速、经济高效且面向未来的方式，可实现定制应用程序开发的工程化，将您的 IT 组织转变为应用程序工厂，从而节省企业应用程序开发、应用程序集成和企业应用程序运营的时间和金钱。