如何有效整合自助服务与一对一支持

自助服务与一对一支持相结合是大多数SaaS公司的终极目标。二者应协同工作，为客户提供全面的支持体验。 自助服务由来已久，事实上，它始于1917年的首家Piggly Wiggly自助杂货店。自助服务本质上是客户直接与公司互动，无需人员实时参与的任何客户交互。 实施自助服务支持策略益处良多。然而，成功的SaaS公司认识到，一对一支持不仅仍然不可或缺，更是值得追求的。 ### 客户为何期待自助服务支持 81%的客户倾向于自助服务而非联系客服代表。超过91%的客户表示，若有可用的知识库，他们愿意使用。 如今客户既追求便利性也要求响应速度，而自助服务恰恰能充分满足这两点。受此趋势影响，自助服务支持正日益成为企业节约成本的流行方案。 你知道吗？67%的客户更青睐自助服务而非人工客服。 根据《哈佛商业评论》的研究：

“自助服务为公司提供了一个诱人的机会来减少支出，而且通常是大幅减少。自助交易的成本仅为几美分，而实时服务互动（电话、电子邮件或网络聊天）的平均成本对于B2C公司来说超过7美元，对于B2B公司来说则超过13美元。”

但这并不是说你可以仅用一个知识库软件就把客户打发了事——尽管许多公司都陷入了这个误区。当客户问题的复杂性增加时，训练有素的客服人员能够轻松介入就显得尤为重要。

没有什么可以取代个性化的客户服务。关键在于，将这些宝贵的服务时刻留给真正需要它们的情况。

这一切都关乎贵公司对客户做出的提供特定服务的承诺。如果你未能兑现承诺，客户就会感到愤怒。不要期望客户去做那些本质上应由贵公司完成的事情。

SaaS公司应如何规划客户支持

SaaS公司需要结合自助服务和一对一支持，其紧迫性甚至超过其他类型的公司。你需要与客户建立持续的关系，而在低接触销售模式下，为每个客户配备专属的客户经理是不可能的。

对于许多SaaS客户而言，自助服务支持并不仅限于购买产品时的互动阶段。你与客户建立了开放式的订阅关系，自助服务支持在客户生命周期的所有阶段都是必需的。

知识库是全天候为客户提供支持的一种积极方式。它最大限度地减少了对支持代表可用性的需求。您的知识库就像那些与客户看似微不足道的互动，随着时间的推移，这些互动会建立忠诚度和好感。

尽管如此，您的支持代理仍应升级那些表明软件存在问题或服务出现故障的问题。您必须确保客户不会无限期地处理此类问题。

您公司的知识库应该自动化处理常规和必要的任务，以便公司能够实现规模化。

自动化是规模化的关键

自助服务支持对SaaS公司来说很重要，因为规模化是增长和盈利的关键。如果您不需要在每一个环节都安排人员参与，您就能服务更多的客户。拥有一个知识库解决方案是自动化订阅策略的关键部分。

对于订阅软件，您的潜在客户群在理论上是无限的。您的客户可能遍布世界各地。这意味着他们身处不同的时区，有不同的期望，并且希望从您的产品中获得不同的东西。

在客户关系的任何时刻，客户都可能需要帮助，甚至需要了解您产品的某个特定方面。软件公司无法设计得如此直观，以至于完全不需要任何帮助内容。对于具有许多用例的复杂软件来说，这是一个典型情况。

如何将您的客户支持成本降低60%或更多。

你无法回答客户可能提出的每一个问题，尤其是因为支持代理的等待时间会非常长。自助支持不应被视为自动化，而应视为让客户有能力自行解决问题。

随着软件向更技术性的方向发展，例如 Stripe 的支付处理平台或 Twilio 的云通信平台，自助知识库变得尤为重要。

几乎没有开发者会愿意等待电子邮件回复，或者因为您没有合适的文档而排队等候。他们会将项目迁移到其他地方。

一对一互动的重要性

您需要尽可能自动化业务的各个部分。然而，与客户的关键交流时刻总会发生。实际上，这些互动是公司的命脉。

与人的互动相比与应用程序的互动，您可能会记住多长时间？当客户真正需要时，支持代理必须随时可用，而不是被简单的查询所困扰。

客户也会记得在试图解决紧急问题时被搁置。一个问题，例如不满意的客户可以转化为积极的资源——前提是解决方案高效且有效。如果等待时间很长，然后仅仅被引导到 Baklib 知识库工具中的某个页面，您的客户会感到非常愤怒。

在SaaS模式下，客户不再像本地安装那样被软件绑定。如果你的产品或服务对客户的运营并非绝对必要，这将是导致客户流失（流失率）最快的方式之一。

客户不会等待你，如果他们能在别处找到更好的解决方案。如果你的知识库能处理简单的查询，你的支持时间将大幅缩短，从而提高客户满意度。

从长远来看，将你的客户支持专员视为训练有素的专业人士，这样他们才能提供优质的服务。建立清晰的职业发展路径，激励他们不断进步、帮助客户，并让他们对公司产生归属感。

了解Baklib如何帮助Dagle简化新客户上手流程：

结合自助服务与一对一支持的最佳技巧

以下是一些结合自助服务支持与一对一支持的技巧：

• 将您的客户支持代理视为训练有素的专业人士。鼓励他们感到对公司有归属感。
• 在整个公司而不仅仅是前线，建立卓越的客户支持文化。

💛🧡🧡客户评价：Baklib的目标是解决组织如何维护一个干净、集中的知识库。它使它易于存储和查找相关信息，无需无休止地挖掘文件和静态转发。 Baklib 搜索功能快速高效，节省时间适用于用户和团队。这有助于我们减少重复问题和人工支持，简化内部沟通和顾客服务。它还足够用户友好，团队中的任何人都可以创建和管理内容，无需技术专业知识。

• 让所有支持代理都参与到知识库的创意产生和开发中来，让他们感到参与其中。
• 要求您的支持代理每次与客户互动时都提及您的知识库，以提高认知度。
• 在知识库主页上包含您支持团队的照片，向客户展示仍有真实的人在提供帮助。
• 考虑为给支持团队发送邮件的客户设置一个自动回复，链接到您的内部知识库。
• 在您的应用程序中嵌入上下文帮助，以便客户在需要时可以实时找到自助服务内容。
• 如果您使用机器人与客户交谈，请对此保持开放态度。劝阻您的人工客服不要像机器人一样说话。
• 为您的自助服务支持内容创建多个详细的用例和客户旅程，以便更有效地定制内容。
• 运用信息架构创建您的知识库，以便客户可以浏览内容。
• 使用能将您的内容描述为旨在补充您的应用程序的语言，而不是表明出了问题的迹象。