利用知识库推动 SaaS 业务增长
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巴克励步
知识库软件对SaaS企业至关重要，分内部、外部、混合型，能提升团队协作、客户自助服务，减少支持成本与流失，助力内容营销和SEO，是推动增长的有效工具。
如果您运营或在一家SaaS企业工作，您可能很清楚，您所在领域的竞争正变得越来越激烈。随着新的SaaS产品和服务在每一个角落涌现，让您的客户深度参与并高度满意变得前所未有的重要。
领先的SaaS企业发现，获得竞争优势并推动其增长的一种方式，就是使用知识库软件。
知识库作为现有SaaS产品和服务的附加组件，正变得越来越受欢迎。它们不仅有助于改进内部团队在整个企业内有效共享信息的方式，还能让客户能够自行解决问题并成为高级用户。
这带来了短期和长期的效益，能够推动增长、减少客户流失，并为SaaS公司最大化收入。
在本文中，我们将探讨知识库软件如何能在您的SaaS业务中建立与信息共享相关的诸多效率，并推动长期的客户增长。
- 您的SaaS业务应使用哪种类型的知识库？
- SaaS内部团队如何利用知识库更高效地运营
- 通过知识库修复用户上手和激活流程
- 使用知识库减少客户流失
- 通过知识库减少客户支持查询
- 通过搜索分析发现客户问题
- 如何通过知识库助力内容营销
- 知识库文档隐藏的SEO优势
- 管理SaaS知识库的最佳实践
什么是知识库？
让我们从基础开始。什么是知识库，它能为您的SaaS业务带来如此巨大的好处吗？
知识库平台是一个自助服务存储库，用于存储有关公司产品或服务以及客户的易于检索的信息。其核心是企业内部和外部知识的集合，以结构化的方式构建，可以帮助员工和客户在需要时找到所需的信息。
通过收集、标准化、组织和管理有关您SaaS产品或服务的信息，知识库确保信息易于查找，并且能够在需要时被合适的人员轻松使用。
选择SaaS知识库——内部、外部还是混合型？
以下是每种知识库类别的优势。
内部知识库
- 确保员工能够快速搜索和查找关键信息，优化他们提供的客户支持体验。
- 帮助提升员工技能，并为个人提供自主发展的能力。
- 促进员工协作和知识共享。
外部知识库
- 帮助客户自行找到所需信息。
- 协助客户入门，最大限度地提高注册后的客户保留率。
- 减少提供客户满意度所需的支持资源。
- 使客户能够直接向资产提供反馈。
- 使用数据有助于识别和优先处理受欢迎的主题，提供迭代和改进的机会。
混合型知识库
- 为客户和员工提供价值。
- 可作为提供客户支持时的高价值参考工具。
- 帮助员工和客户在讨论特定主题时保持一致。
选择的知识库类型通常由SaaS公司旨在实现的目标决定。
例如，如果目标是增强和扩展客户支持以改善体验并减少流失，那么外部知识库是合理的。
另一方面，如果目标是在企业内部推广知识共享，那么内部知识库将更有益。
以下是一些使用案例：
目标知识库类型 改善客户入门和激活外部或混合 教育客户了解产品功能外部或混合 记录持续的技术修复内部
💛🧡🧡客户评价：Baklib作为面向客户和员工的封闭式知识库，通过自助式技术解放我们的支持团队和非技术文档。它还使我们的技术和非技术团队通过无缝审批流程，并能够查看任何更改，易于迁移，易于使用。
减少客户支持查询/成本外部或混合 教育内部团队了解产品功能内部或混合 为指定人群提供安全信息内部
SaaS团队如何利用内部知识库实现更高效运营
SaaS业务涉及许多动态环节，内部团队之间透明的信息共享是一项关键活动。
技术团队需要记录产品的重大变更，并能以有效的方式追踪他们所做的更改。产品团队需要记录新特性和功能。营销团队需要与产品团队合作，创建用于与客户沟通、解释功能如何工作的文档。而客户支持团队则需要与所有人协作，确保问题得到标记和修复，并快速解决客户的问题！
正如您所见，优质的文档是每个明智的SaaS业务的核心，而内部知识库是将这一切整合起来的完美工具。
通过建立一个包含您SaaS业务所有有价值信息的中央存储库，可以立即实现以下好处：
- 团队间更好的协作 - 提高信息可见性使内部产品、营销、技术和支持团队能够更协作地工作，并确保每个人都朝着共同的目标——增长而努力！
- 一致的产品信息 - SaaS产品在不断演变，功能定期更新，这可能导致每个人保持相同水平的产品知识变得具有挑战性。一个知识库为企业的每个人提供了一个中心位置，以查找最新的产品文档。
- 改进的员工入职 - 随着您的SaaS业务增长，新员工是不可避免的。凭借一个文档齐全的知识库，新员工可以通过在一个易于访问的存储库中找到他们需要的关于您产品的所有信息，快速上手。
- 最小化知识流失风险 - 在SaaS业务的早期阶段，您可能会发现只有少数团队成员掌握了一些业务关键信息。除非这些信息被妥善记录，否则您可能会发现技术知识在一夜之间离开您的业务，而没有备用方案。
使用知识库推动SAAS客户增长
修复SAAS客户入职和激活
一旦您内部记录了产品的基础，那就成为了客户支持信息的基础。
在激活阶段，向客户提供关于您的产品或服务的充足信息尤为重要，这是衡量有多少用户采取特定行动以从您的产品中获得价值的关键指标。
客户体验您软件产品的激活阶段是最需要完善也是最难促进的阶段之一。
这就是为什么在SaaS产品中，一个良好的上手流程至关重要。大多数客户开始时对产品一无所知，因此他们很难完全接受并经常因此取消服务。
75%的新SaaS客户会在第一周内离开产品。（Hubspot）
面对如此高的客户流失率，显然，客户需要更多支持才能有效采用SaaS产品。
这就是优秀知识库发挥作用的地方。
在客户上手体验的整个过程中，引导他们关注知识库中有用的产品文档，是您解释关键功能的常见使用场景以及如何充分利用它们的机会。
如果您的客户能够快速、轻松地理解他们需要做什么并看到您产品的价值，那么您很可能会让他们持续回头使用。
优秀知识库如何减少SAAS客户流失
正如任何SaaS创始人所知，流失是运营SaaS业务中较难避免的方面之一。
总会有客户无法通过免费试用期、取消月度订阅，或者只是从长远来看看不到产品或服务功能的价值。
那么，知识库如何减少流失呢？
知识库通过赋能客户在需要时查找关键信息，帮助他们充分利用服务及其功能。这确保了客户能获得最大的物有所值，看到平台的全部优势，从而最大化他们的满意度，并最小化流失的可能性。
您越投入于支持客户理解您的产品或服务，他们就越有可能成为其真正的拥护者。
这可以将您产品的常规用户转变为“超级用户”——这些人不仅对您的产品了如指掌，还会是首批想要试用新功能、标记他们发现的错误并主动将您的产品分享给他们更广泛网络的人——完全免费！
使用知识库减少SaaS客户支持查询
提供自助式客户支持
如果减少流失是您的重点，那么您的SaaS业务从一开始就需要妥善处理客户支持。
原则上，设计良好的软件应该意味着更少的客户支持问题。这只是理论，但并非每个人都精通技术，许多客户仍然需要联系支持人员来帮助他们解决使用产品时遇到的挑战。
如果您拥有庞大的客户群，这可能意味着您需要大量资源来进行有效沟通和解决问题。这成本高昂，并且当客户支持反复收到相同问题时，在许多情况下会令人沮丧。
仅有略超过10%的消费者愿意在客户服务热线等待超过五分钟。（客户体验(CX)-Report-FINAL_06112018.pdf
为了应对这些低效率，可以使用知识库来解决大部分常见挑战，使客户能够自助服务，并减少对人力的需求。
这不仅限制了解决问题所需的时间，还确保了24/7的解决方案可用于解决时间敏感的问题。
67%的客户更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈（Superoffice）
通过使客户能够自助，您可以提高客户满意度，并从根本上降低支持成本，同时提供始终如一的高标准客户服务。
为什么响应能力对SAAS客户支持至关重要
您客户的现代期望已经改变。让他们长时间等待解决问题已不再被接受。
不能满足支持期望的SaaS公司会面临更高的客户流失率，因为如果支持体验不佳，客户就不会留下来。
89%的消费者在经历了糟糕的客户体验后，已转向与竞争对手做生意。（Nextiva）
为了提供必要的高质量SaaS客户体验，支持团队必须能够访问他们所需的信息，以便快速提供有价值的答案。
借助一个易于搜索的综合性知识库，客户支持人员可以根据需要随时查找并提供关键信息。
借助像 Baklib 这样的知识库，高级搜索和分类管理等功能能帮助 SaaS 企业以合乎逻辑的方式组织信息，从而可以将信息归类到不同主题下，让客户能够非常快速地找到所需内容。
例如，对于像 Stackify 这样主要客户是开发者的高技术性产品，他们利用分类管理来梳理产品集成到其他平台的不同方式。
这有助于将客户快速、高效地引导至正确的信息，而无需依赖客服人员来完成同样的工作。
通过搜索分析发现SAAS客户支持问题
在为客户提供高质量支持时，覆盖所有必要的内容主题和基础信息至关重要。
为了避免令人沮丧的客户体验（以及潜在的客户流失），客户寻找的信息必须易于查找，并且能够在需要时随时可用。
问题是，在产品文档中存在哪些漏洞，往往并不明显，直到你开始从支持团队那里直接听到以客户问题和投诉形式出现的信息。
搜索分析在这里可以发挥重要作用，帮助企业发现产品中不够完善或不易使用的领域。
通过将搜索分析集成到您的Baklib知识库中，您将能够使用搜索查询报告来监控常见问题，并识别那些平台现有资源无法解答的问题。
这种数据驱动的方法让您能完美洞察产品和支持文档中存在的空白，从而可以逐步填补这些空白，同时改善客户体验。
利用知识库为您的SAAS内容营销赋能
对于旨在将潜在客户吸引到其网站并将其转化为销售线索的SaaS公司而言，对博客项目、电子书和白皮书的投资可能是巨大的。
知识库可以极大地帮助您的SaaS业务实现一些相同的目标。
提升您的搜索存在感
知识库中的文档会被Google收录索引，这意味着它自然会将潜在客户带到您的网站。
像Baklib这样的知识库工具直接内置了SEO功能，以最大化所创建文章的搜索潜力。
优化文章页面标题、提供文章标签和可自定义的图像，对于使内容在数字空间中易于组织和查找都至关重要。这些可用性优势是使知识库工具对其用户有价值的关键。
掌握这些能力后，您SaaS业务中的营销人员就能通过SEO最佳实践来优化知识库的可见性，从而驱动更高的自然流量收益。
当然，您的内容不必仅限于关于产品的问题。您可以在潜在客户甚至注册意向之前，就提供关于他们可能遇到的问题的文档。
进行一些关键词研究后，您将能够识别出这些关键问题是什么，并提供有用、信息丰富且相关的内容来吸引新访客，并将他们引入您的注册漏斗。
在Baklib，我们深知SaaS世界中知识就是力量，因此信息的有效组织、捕获、存储和管理至关重要。这就是知识管理的用武之地。
知识管理旨在优化内部信息的价值，通常有助于产生竞争优势、推动创新、提升绩效并改善协作。
74%的企业估计，有效的知识管理实践能将公司生产力提高多达40%。（AskSpoke）
由于SaaS产品通常以极快的速度迭代和演进，其中的信息会迅速过时并变得价值降低。
因此，产品文档需要定期监控和审核。确保您的知识库准确无误至关重要，尤其是因为其中包含的信息可能会与客户共享，或直接由支持团队使用。
过时的知识库与没有知识库几乎同样没有价值。为了从中获得最大价值，必须定期更新以反映最新的实际情况。
未能及时更新知识库，不仅会让寻求问题解决方案的客户感到沮丧，还可能导致员工离职时造成整个企业的知识流失。
将您的知识库视为一个“活的资产”和“开放资源”
通过提供一个单一平台，利用易于使用的模板有效捕获知识，借助分类管理功能进行逻辑存储，并通过编辑优化其价值，可以实现高质量的知识管理。
SaaS公司通常在其知识管理工作中使用知识库软件（如Baklib）来：
- 保护、记录和存储关键业务信息，确保意外的人才流失或员工离职不会影响公司实现其主张的能力。
- 改善团队和员工的协调性，推动更深入的协作，帮助识别和解决诸如意外客户流失等挑战。
- 通过优化信息的布局和层级结构来提升用户体验，使其更易于查找和访问。
指定负责人以保持知识库的高标准
由于知识库通常是一项重要资产，需要您企业内部的一位负责人来管理和组织。
该负责人将负责优化平台、解决问题，并确保所有内容都能提供最大价值。
一些企业将知识库的不同部分分配给其专业知识对应的负责人，而另一些企业则根据职能分配所有权，例如，指定个人负责质量检查和审核所有上传的内容，然后再发布。
无论责任如何分配，关键是知识库的每个元素都有人负责，以避免高风险问题，并在机会出现时充分利用它们。
基于使用数据优化和扩展您的内容
当您的客户与知识库中的内容互动时，将产生分析数据，显示哪些主题领域受欢迎并带来最大价值。
确保您在功能和特性方面提供足够深度的内容，这将通过从分析中获得的使用数据变得清晰。
55%的消费者表示，轻松获取支持和信息能让他们爱上一个品牌。(RightNow)
如果您发布了一个新功能，并突然注意到搜索查询激增，您会立即知道需要开发足够的内容来支持您的客户，帮助他们更有效地使用它。
改善信息获取，提升客户满意度并推动留存
对于SaaS企业而言，留存是重中之重，因此，必须在客户参与的每个阶段尽一切努力让他们满意。
这正是知识库可以发挥作用的地方。通过让客户在需要时直接访问所需信息，他们可以快速解决自己的问题，并最大化从SaaS解决方案中获得的价值。使用像Baklib这样的专业知识库平台，可以更有效地构建和管理这些自助服务资源，从而提升客户体验和忠诚度。
忠诚的客户再次购买的可能性是普通客户的5倍，表示谅解的可能性是5倍，进行推荐的可能性是4倍，尝试新产品的可能性是7倍。(Temkin Group)
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像您这样的SaaS企业，可以通过使用知识库软件充分利用其带来的显著优势。
采用知识库并定期迭代的SaaS公司将能快速开发出一种随着时间的推移能提供越来越多价值的资产，这有助于对抗客户流失率，并提供更高质量的客户支持体验。这将有助于提升客户满意度，并为支持功能带来新的可扩展性水平，最大化客户满意度并减少产品弃用。
一流的SaaS企业会在内部和外部同时使用知识库平台，使客户和员工都能充分利用其所能提供的优势。
这不仅确保了客户满意度最大化，还保护了客户留存率并优化了收入——从而促进增长。
如果您正在寻找一款专为满足SaaS公司和客户需求而设计的知识库，那么 Baklib 可以提供帮助。
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