决策树为何能革新客服团队

摘要

您可以使用决策树来指导您的支持人员逐步帮助客户，使您能够应对更高量级和更复杂问题的现代支持环境。决策树对支持人员起着关键作用，包括简化故障排除和提供更一致的支持。主要用例包括产品入门和账户管理。

简化客户支持流程对于提高效率和更有效地解决问题至关重要。当客户通过电话或电子邮件提出查询时，拥有能够指导人员解决该查询过程的文档非常重要。

您可以创建多种不同类型的文档，包括为支持人员准备的决策树。当人员在解决客户查询时得到支持，他们就可以减少在知识库中搜索或向同事寻求帮助的时间，因为他们可以在决策树中找到现成的答案。

特别是考虑到许多支持查询的性质和复杂性，决策树构成了用于排查和解决许多常见问题的宝贵资源。它们易于使用，并且可以与您的常规文档一起托管。

什么是决策树？

客户对你的客服团队的期望比以往任何时候都要高。客服是客户是否会选择你的企业而非竞争对手的关键区别因素，因此任何能让客服更轻松的工具（比如决策树）都是对你企业的一项可靠投资。

随着业务增长，你可能收到的支持查询的复杂性和数量也会增加。这是企业规模扩大过程中面临的众多成长烦恼之一，你需要一种自动化工具，比如决策树，来引导你的支持代表处理这些查询的响应过程。

决策树是一种智能支持解决方案，因为它为解决客户查询提供了逐步流程。它们考虑各种因素，并引导客服代表通过一个流程图，为那个特定的客户问题找到正确答案。当一个问题存在多种可能的解决方案时，它们尤其有用。

决策树是动态的，这正是它们与传统的静态常见问题解答或脚本的不同之处。它们采用一种“如果这样/那么就那样”的逻辑，帮助客服代表提出正确的问题，揭示更多问题，最终得出正确答案。

我们将探讨决策树对支持人员的关键作用，以及决策树在客户支持中的用例。

用逐步决策树来指导你的支持团队。每次使用 Baklib 都能提供更快、更一致的客户服务。

指导客服按步骤处理问题 – 决策树对于分步流程非常有用，当存在多种不同结果时，它可以根据问题的性质以及所提问题的答案，引导客服正确地诊断问题。通过回答这些问题，客服可以逐步找到问题的正确答案，这每次都会相同，从而提高团队效率。

减少错误和遗漏步骤 – 尽管决策树对客服来说并非严格必需，但它们可以减少错误和遗漏步骤，因为它们明确记录了问题应如何解决。如果让客服自行解决问题，这会增加他们忽略某些明显问题的可能性，从而无法正确识别客户的问题。

确保客服服务的一致性 – 无论电话另一端是谁，决策树都能确保服务的一致性，因为它们提醒客服提出正确的问题。决策树取代了客户服务中的猜测，因为具体问题和预期结果都记录在决策树中，因此每次都能以相同的方式帮助客户。

用简洁、自适应的对话支持客服，而非冗长的脚本 – 客服在接听电话时很难翻阅呼叫中心提供的脚本，而使用决策树意味着你可以为他们提供简洁且自适应的对话，指导他们与客户讨论问题。决策树以流程图形式提炼问题，使客服能够快速找到正确答案。

简化故障排除，特别是对于技术理解能力较弱的用户 – 故障排除可能很困难，但未必需要专业技术知识。面向客服人员的决策树通过记录产品的可能状态，并根据答案引导至下一个逻辑步骤，从而简化了故障排除流程。这样，客服人员就能迅速找到问题的根源。

主要使用场景与案例

• 技术故障排除 – 决策树在客户支持中的一个主要应用场景就是技术故障排除，因为诊断客户问题存在一个清晰、逻辑化的流程。例如，你可以提问：产品是否已开机？如果是，则进入下一步。将问题分解为这些易于管理的步骤，即使是经验最少的客服人员也能帮助客户解决技术问题。

• 账单与账户管理 – 当客户遇到账单和账户管理问题时，你可以使用决策树为客服人员提供工具，引导他们遵循正确的步骤。例如，如果他们的账户被锁定，你可以提问：信用卡信息是否已更新？如果没有，则进入下一步。这样，客户账户可以得到更有效的管理，客服人员也有了可以遵循的决策树，而无需从零开始理解每个问题。

• 产品或服务入门 – 当客户开始使用你的产品时，他们会有许多问题。客户可能会感到困惑：为什么我的产品无法工作？如何激活X功能？决策树可以提问：客户是否购买了足够的积分来使用此功能？如果是，则进入下一步。决策树加快了产品或服务的入门过程，并通过妥善培训客服人员，帮助你提高产品的采用率。

升级与合规处理 – 有时会遇到需要更高级别权限来处理的问题，例如，如果您的某个产品发生了数据泄露，决策树可能会询问：客户数据是否已泄露？如果是，则进入下一步，即升级给网络安全流程负责人，让客服人员能够安心地知道如何处理复杂且对业务至关重要的问题。

结论

决策树通过减少错误并引导客服人员完成逐步流程，使他们受益。决策树是一种可视化工具，比通常在呼叫中心看到的普通脚本使用起来更快捷，甚至可以将最复杂的流程分解为易于管理的步骤，供您的客服人员完成。

决策树在许多不同场景中都很有用，从技术故障排除到产品入门，使客服人员在处理客户和诊断问题的最终根源时更加一致。客户从更自信、更高效地找到正确答案的客服人员那里受益，减少了将客户转接给多个客服人员的需要。

决策树可以托管在像 Baklib 这样的集中式知识库中，任何客服人员都可以访问它们，并在通话或电子邮件交流期间快速使用它们来帮助客户。您可以轻松更新您的决策树，并确保客服人员能够找到他们需要的内容。

❓常见问题

决策树如何减少支持工作量？

决策树减少了支持人员找到客户问题答案所需的时间，从而减少了支持工作量，因为他们可以在更短的时间内处理更多的工单。决策树是一种节省时间的工具，每个客服人员都可以使用它来提高工作效率。

决策树只对技术问题有用吗？

决策树对技术问题很有用，但它们也可以用来引导客户完成产品入门流程，或帮助解决账户管理问题。您可以将任何可以分解为步骤的流程使用流程图来构建决策树，从而最终找到正确的解决方案。

决策树应该多久更新一次？

您应该持续审查您的决策树，以确保它们保持有效，并根据需要进行更新（考虑授权您的客服人员在发现错误时自行修改知识库）。每六个月对决策树进行一次全面审查，同时根据需要随时进行临时更改。

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决策树如何帮助客服人员入职？

决策树对可能不熟悉公司内部流程的经验不足的客服人员特别有用，它是一种通过逐步提问引导客服人员完成入职流程并最终找到正确解决方案的工具。决策树是一种文档类型，您可以在入职过程中提供它来帮助新客服人员。

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