流程文档指南：步骤、工具与最佳实践

摘要

您是否在努力管理业务流程？我们可以助您一臂之力。流程文档是您分配给员工用于有效执行任务的逐步指导，它概述了从开始到结束的整个流程。

当您的业务扩展时，移动部件会越来越多，跟踪复杂性便成为某些人的工作。人员和任务需要以最高效的方式进行组织，您必须找到某种方法让员工知道如何执行有效完成工作所需的流程。

要使流程可重复，就需要将其记录下来。需要有人写下您的组织知识，以便每个人都能访问，而不是仅保存在少数人的头脑中。期望员工能够猜测该做什么、期望流程会自然就位，这是一个错误。

没有流程文档，您的公司在执行任务时就如同在黑暗中摸索。每个人都在即兴发挥，当涉及到公司发展和将业务提升到新水平时，这就是一个问题。

什么是流程文档？

流程文档是关于如何从头到尾完成某个流程的逐步指导。流程文档旨在记录信息，否则这些信息将仅保留在个别员工的头脑中，导致执行过程杂乱无章。

它为那些试图执行已记录流程的员工引入了一定的问责制。员工可以参考一个客观的标准，并能够判断自己是否成功执行了流程。

一个流程的示例可以是新员工入职，或者如何处理客户投诉。

更多阅读：最佳流程文档软件

公司运营为何依赖流程文档

消除运营冗余

当您被迫记录流程时，有时会发现某些步骤对于当前任务并非必要。通过将流程削减至员工完成任务所需的最低限度，您的运营将变得更加精简。您甚至可能决定完全取消某个流程，从而让员工有更多时间投入到更具生产力的任务中。

变革管理

在组织内管理变革时，记录流程有助于让员工明确对他们的期望。您拥有了想要实施的变革记录，因此更容易让员工负起责任。变革管理最重要的部分之一，就是向员工传达所需的变革，以便他们能成功实现您的愿景。

协议记录

流程文档意味着您拥有员工需要遵循的协议记录，从而确保合规性。明确您的协议是保证一致性的第一步，这每次都能带来高质量的结果。

降低运营损害风险

当员工没有流程文档可遵循时，他们犯错的可能性会增加，从而导致代价高昂的运营损害。在您的流程文档中，您可以突出显示容易出错的关键领域，从而提前警示员工，降低他们犯错的可能性。

提升运营效率

当您记录流程时，可以轻松发现可自动化的环节，并投资合适的工具来提升效率。通过自动化常规任务，您将节省宝贵的时间和精力，让员工能够解放出来承担更有意义的工作。

保障知识产权

您的流程是知识产权的一部分，也是区别于竞争对手的关键。记录流程至关重要，这能确保知识得以保留，避免关键员工离职时造成知识流失。

非结构化文档的后果

运营效率低下

未记录的流程会导致员工不得不猜测工作要求，可能使流程完成时间远超必要。流程文档能明确指导员工操作，帮助他们在执行任务时更高效。

错失营收机会

缺乏流程文档意味着员工生产力下降，公司在员工挣扎或未能完成关键任务时将蒙受损失。当员工不知所措时，他们可能会选择离职，导致企业收入流失。

关键信息丢失

流程文档能记录仅由个别员工掌握的重要信息。如果这些员工离职，知识可能随之流失，而流程文档可以捕获并保存这些知识。没有流程文档，重要知识将永久消失。

无法适应变更管理

如果不将流程文档化，当员工需要调整时就无法有效传达变更信息，可能导致变更管理措施失效。员工会继续沿用旧有工作方式，组织适应能力下降，面临在竞争中落后的风险。

工作满意度降低

若未将岗位职责形成规范文档，员工的工作满意度会显著下降。职责边界模糊可能导致员工产生困惑，转而寻求职责明确的工作环境。完善的文档体系是对员工的投资，确保每个人都获得高效履职所需的资源支持。

重复发明轮子

未文档化的流程意味着每次执行都需要重新摸索。员工不得不猜测工作步骤，可能重复他人已完成的工作。这种低效模式将造成人力资源的巨大浪费。

如何编写流程文档

明确目标

在开始流程文档编写前，首先需要确定项目的核心目标。例如：是否要减少员工查找工作信息的时间？是否要通过消除日常工作中的不确定性来提升效率？是否要通过清晰界定职责来加强跨部门协作？

流程文档建设通常包含多重目标。明确具体目标将帮助您确定文档化的优先级顺序。

组建您的文档团队

流程文档编写是一项团队工作。没有人能独自完成整个组织的文档编写——那将令人不堪重负且无法实现。组建一个由文档倡导者组成的团队，他们可以领导开发团队的流程文档。

您需要混合拥有作者和编辑者，他们能够按照最高标准产出文档。理想情况下，您的公司应雇用具有文档编写经验的专业技术作者。有时，记录流程的最佳人选是每天都在使用它的人，因此在决定让哪些利益相关者参与时，请考虑这一点。

💛🧡🧡客户评价：我喜欢 Baklib 能够导入我们来自Zendesk的知识库文章，没有任何问题。很容易分类，版本控制，设置过期时间，并使用Baklib向特定组或用户群体公开内容。搜索引擎使用自然语言，因此结果始终相关。Baklib易于实施，在我试用期间，客户支持团队为我设计了我的网站界面，使其看起来非常像我们面向客户的网站。我们每天都使用Baklib为我们的IT团队记录解决方案。Baklib可轻松与任何身份提供商集成，这使我们能够使用SSO没有问题。

调研工具与需求

如果没有合适的工具，就不可能启动流程文档策略。市面上有各种文档工具，像 Baklib 这样的 SaaS 解决方案可以立即实施。请务必进行调研，并确定一款适合您公司及其独特需求的工具。

使用 Baklib，您可以决定希望访问该软件的用户数量，并定义控制用户如何与文档交互的角色。它帮助您建立一个创建流程文档的流程，并确保每个用户都了解自己在生产线中的位置。

在创建您的文档时，设计一个可以指导未来所有文档创建的模板至关重要。这意味着无论谁负责创建技术文档，您都将有一个统一的标准并确保一致性。模板应该简单且易于遵循，包含所有应添加到文档中的基本信息。

编写你的文档

• 第一步：识别并命名流程 - 确定流程的目的，解释流程为何以及如何使公司受益，并简要描述流程。
• 第二步：概述流程范围 - 简要说明流程中包含和不包含的内容。
• 第三步：详述流程边界 - 流程从哪里开始，到哪里结束？是什么触发它开始，完成的标准是什么？
• 第四步：捕捉流程输出 - 流程完成后最终的结果是什么？
• 第五步：捕捉流程输入 - 完成流程需要哪些资源？
• 第六步：收集流程步骤 - 记下流程中的每一步，可以从触发流程的事件开始，也可以从最终结果开始逆向推导。
• 第七步：囊括所有相关人员 - 使用职位头衔来描述流程中涉及到的每个人。

添加可视化元素

一图胜千言。在编写完流程文档后，请务必使用流程图等图像进行说明，这能让你的文档真正生动起来。当流程以视觉化方式呈现时，员工将更容易理解，你也能清晰地记录每一个步骤。

同行评审

在您的文档发布之前，请务必进行同行评审，从公司其他人那里收集反馈。了解员工是否觉得您的文档有用以及流程是否易于遵循非常重要。

您的一些步骤可能令人困惑，或者员工可能不清楚谁负责某项特定任务。同行评审可以使您的文档更加清晰，并确保其达到目标。

发布文档

一旦您最终确定了文档，就该让组织中的其他成员可以使用它了。您选择的文档工具应该允许您发布仅对您公司员工可见的私有文档，从而确保您的文档安全，免受不必要的访问者侵扰。像 Baklib 这样的知识库平台就提供了强大的权限控制功能。

审计性能

当您的文档发布后，您的文档工具应该允许您跟踪内容的性能。找出哪些文章浏览量最高，并确保它们能在您的系统中轻松找到。收集员工关于他们是否觉得文档有用的反馈，并用这些反馈来做出适当的更改。某些文档可能比其他文档对您的员工更有用。Baklib 提供了分析功能，可以帮助您轻松跟踪这些指标。

流程文档中的有用工具

知识库工具

查看如何使用知识库工具来记录流程

像 Baklib 这样的知识库软件提供了一个集中的信息存储库，您可以用它来存储您的流程文档，并使其对特定用户群体开放。立即开始使用 Baklib 发布您的文章。

Baklib 的直观功能

• 轻松编辑 - 所见即所得编辑器或 Markdown 编辑器。允许编辑者添加插图、流程图和视频
• 版本控制 - 软件会自动保存您的文章版本，因此您永远不会面临丢失工作的危险，并且您可以随时恢复到以前的版本。
• AI 驱动的搜索 - 使用户能够快速搜索所需信息，而不会浪费时间。
• 内容组织 - 文档可以作为类别中的嵌套文章进行更清晰的组织。
• 自定义 - 允许编辑者自定义平台以匹配您的公司品牌。
• 共享与协作 - 通过 Baklib，您可以与团队成员就同行评审和文章共享进行沟通和协作。
• 集成与扩展 - Baklib 可以与多个云服务器和应用程序集成，这些是您和团队日常使用的。

使用可与任何应用程序集成的直观知识库软件来简化您的流程文档。试试 Baklib！

立即开始

流程工作流管理解决方案

像Process Street这样的流程工作流管理解决方案，可以让你轻松管理团队的重复性流程。你可以跟踪进度并与团队协作。简洁的界面让你能在几秒钟内创建结构化文档，而检查清单则能帮你追踪流程中的各个步骤。

视频与屏幕录制工具

你可能希望使用类似Baklib的Floik AI这样的工具，将视频和屏幕录制内容添加到你的文档中。Floik AI让你能够快速捕捉屏幕和摄像头画面，并添加上下文，从而为用户制作极具吸引力的视频。如果你能为用户的操作制作配套的屏幕录像，将能更好地演示操作步骤。

流程图与图表工具

像Lucidchart这样的流程图和图表工具，可以让你将流程可视化，相比纯文本，员工更容易理解。你可以快速地将团队流程可视化，并将复杂的想法分解成他人能迅速理解的形式。

文档共享平台

像Dozuki这样的文档共享平台，通过易于访问的文档提升员工绩效，为公司提供一个标准化和中心化的知识枢纽。Dozuki主要面向工业企业，允许员工随时随地编写流程文档。

数字采用平台

像 Whatfix 这样的数字采用平台可以帮助您进行流程文档编制。Whatfix 消除了用户与所有软件真正生产力之间的障碍。他们的数字采用平台分析和自动化流程，在每个应用程序内提供分步指导。通过应用内指导和自动化，Whatfix 将员工生产力提高了125%。

流程文档编制引用示例

在 Baklib 中创建的流程文档

以下是一个旨在帮助用户建立文档编制流程的流程文档示例。插入了相关的流程图图像以说明指南，并将流程分解为编号的步骤。

在 Lucidchart 中创建的流程文档流程图

这是一个非常简单的流程图，用于描述顾客在餐厅用餐的流程。它涵盖了所有必要的步骤，并在顾客未被照顾时将每个步骤通过“等待”连接起来。

Whatfix 在 Salesforce 上开发的销售培训计划文档

这是 Whatfix 提供的一个销售培训计划文档示例，其中通过使用交互式工具提示说明了用户所处的流程阶段。工具提示提供了有关流程的上下文信息，用户通过与系统交互来学习这些信息。

Asana的内联项目规划流程文档

这是一个流程文档流程图的示例，展示了用户在执行任务时必须经历的所有阶段。它列出了用户可以期望看到的输入和输出，并引导用户完成流程中的每一步。

Lucidchart的泳道流程图

这是另一个流程图的示例，它使用泳道来描述哪个部门应负责执行流程的每一步。有些步骤彼此重叠，并通过箭头连接在一起，显示了任务的方向。

总结

每个企业都由一系列必须重复执行的流程构成，以确保公司正常运转。如果员工每次执行流程时都需要猜测，这显然是不合理的，这正是强有力的流程文档发挥作用的地方。如果您希望提高效率并为员工创造积极的工作环境，记录流程至关重要。

流程文档远非限制员工和扼杀创造力，而是为他们提供了有效完成工作所需的工具。它能为员工腾出时间专注于更有意义的工作，并确保公司能够更好地运营。