如何打造高效的产品引导流程

发布新产品是件令人应接不暇的事。

弄清楚如何开始、谁来负责什么、何时停止迭代都将是挑战。听起来有些讽刺，但这其实是件好事！如果你在思考产品引导时感到千头万绪，那意味着你理解了这个过程的复杂性、重要性和涉及的范围。

我们希望从一开始就做好产品引导的一个原因是，客户会流失。

有报告指出，52%的客户在购买后90天内离开，原因包括参与度低、客户服务差以及引导流程不佳。

来源

任何曾在市场营销领域工作过的人都会告诉你，引导流程可以成就你的产品，也可以毁掉它——这是一项需要团队协作的重大努力。

在本文中，我们将剖析产品引导的构成，以便你能创造出优秀的产品体验，从而获得满意且活跃的用户。

什么是产品引导流程？

产品引导是向用户介绍你的产品。它帮助用户学习如何使用你的产品及其最佳功能。它引导用户在前几次使用中取得成功，而不是仅仅让他们在过程中自己摸索。

产品引导流程是产品导向增长战略的一个组成部分。这个过程应该顺畅，使用户能够快速高效地采用产品。此外，它还应培训用户将你的工具融入其日常活动中。

从本质上讲，产品引导流程应帮助客户立即体验到你的产品价值。

让我们以SaaS行业为例。

大约10%的SaaS企业每年因客户流失而损失收入，这大约相当于每月0.83%的收入流失。不要让产品的陡峭学习曲线吓跑您的用户和收入。

除此之外，良好的产品引导流程还可以：

• 提高客户满意度和忠诚度
• 更好地销售产品，从而提升客户生命周期价值
• 改善口碑营销
• 减少客户支持工单
• 降低客户获取成本

用户引导和产品引导有很多相似之处，但它们是两个不同的术语。

产品引导流程涉及一系列系统，旨在让产品在初始交互中易于发现。它更像是一种侧重于功能本身的发现策略。

用户引导则侧重于特定用户群体如何利用产品来获取最大价值。它更多地是向用户展示相关的使用场景，以便他们能更清楚地看到产品的价值。

产品引导不是一个千篇一律的流程。因此，它会因企业而异。SaaS公司是其最大的拥趸。

根据产品的复杂性、模型和试用期长短，可以采用不同的方法，但了解必须落实的基本要素非常重要。

一个出色的产品引导流程应该具备以下几点...

1. 明确的目标与策略

在一切开始之前，您应该为用户在入门流程结束时设定清晰的目标。这将塑造整个入门旅程。

首先，问自己这些问题：您希望他们实现什么？您想首先突出哪些功能？您对话的用户是谁，他们需要什么？他们关心什么？他们如何学习效果最好？

您需要与其中一些用户交流来回答这些问题。深入了解您的用户，这样他们才会留下来并得到他们想要的东西。

2. 合适的入门团队

建立一个将设计入门旅程的团队。这因团队而异，但您可能需要来自以下团队的代表：

• 产品团队 – 他们最了解工具
• 客户成功团队 – 他们了解常见的客户问题和疑问
• 市场团队 – 他们需要精心设计信息传递
• 销售团队 – 他们知道用户想要什么

重要的是，团队应该能够设计一个具有整体性、能解决有效用户痛点并包含真实使用案例的旅程。这样，旅程才会流畅、连贯且引人入胜。

3. 连贯的入门旅程

客户在探索您的产品时期望获得无缝的体验。

您不想用电子邮件、弹窗和聊天框（它们都在说同一件事）来让他们不知所措。或者，您也不想用讨论功能A的电子邮件将他们链接到展示功能B的应用中，从而让他们感到困惑。

关键是，您就是入门团队，因此旅程要清晰且相互衔接。

4. 选择合适的媒介和工具

识别您当前的技术栈、目标和策略非常重要，这样才能挑选出合适的媒介和工具。您还需要考虑预算，因为有些工具相当昂贵，可能并不适合您的使用场景、当前技术栈或用户规模。

以下是您可以使用的几种最有效的工具：

电子邮件

基于触发的电子邮件可以提高产品激活率，并帮助将免费试用用户转化为付费用户。这些邮件会根据用户的属性、产品使用情况以及他们在上手旅程中所处的位置，发送给特定的用户群体。

像Encharge这样的营销自动化平台可以根据用户行为自动发送电子邮件。这有助于新用户了解您的产品，而不会信息过载。

借助 Encharge，您可以在正确的时间向正确的人发送相关的电子邮件，从而加速产品激活。对于希望专注于产品本身，而非繁琐的用户上手任务的企业来说，电子邮件自动化平台是完美的解决方案。

产品导览

产品导览可以帮助用户在您产品繁杂的功能中找到方向（尤其是当您拥有一个复杂的 SaaS 产品时）。

导览就像有向导的徒步旅行，向用户展示具体点击哪里来完成某项操作。以下是一些让您的产品导览获得成功的建议：

• 让操作简单易懂（2-3个步骤）
• 避免过度教学，只展示用户首先需要做的事情
• 允许用户自行设置引导流程的节奏
• 突出完成引导后他们将获得什么

知识库

知识库就像一个数字“方法宝库”。它包含教程、分步指南，甚至入职视频。借助知识库，用户可以轻松找到他们需要的内容。他们可以在遇到困难时进行自助，无需等待支持人员通过邮件回复来获取答案。

在产品引导过程中提供上下文帮助是必不可少的。像Baklib这样的现代知识库解决方案，可以省去编写产品指南的麻烦，并使其即时提供给最终用户。您可以对内容进行分类和结构化，使其易于搜索和导航，不会迷失方向。

使用直观的知识库软件，轻松添加您的内容并将其与任何应用程序集成。试试Baklib吧！

💛🧡🧡客户评价：Baklib 团队竭尽全力确保您的公司充分利用其资源。例如，多年来，我们一直试图验证我们偏远地区的 GMB，但没有成功，但 Baklib 继续研究这个问题并找到了可行的解决方案。我们终于验证了所有 113 个地点！我们早就放弃了希望，但他们的团队决心让它成功。

入职视频

入职视频是一种帮助用户开始使用产品的视觉方式。这类视频提供特定功能的介绍和解释。产品的简单引导可以在几分钟内向新客户提供基本信息。这应该简洁明了，任何人都能轻松跟上。

5. 引人注目的信息

撰写引导邮件、应用内或产品导览是关键。您的信息应该清晰、简单、直接。

诀窍在于：避免使用行话或复杂的解释，以免给用户带来更多困惑。你应该像给孩子讲解一样写作（经典的文案技巧）。

更重要的是，你的信息传递不仅要鼓励用户采取行动，还要让他们感到兴奋！

6. 个性化触点

与你的SaaS客户建立信任并确保他们拥有愉快的体验，这对成功至关重要。这可以通过不时地建立个性化触点来实现。

通过为B2B和VIP用户发起定制化的消息，你可以让用户感觉在入门旅程中你正牵着他们的手。

如果你拥有可能成为企业客户的B2B受众，建议这样做。

7. 反馈循环

优化入门流程的唯一途径是通过数据。通过定期分析入门流程的表现，你也可以持续提高转化率。

追踪数据能确保你的业务以最佳潜力运行，增加收入，同时让你的客户感到满意。

此外，请查看我们的文章：银行业的客户入门

需要避免的7个常见产品入门错误

1. "单打独斗"

入门不是单个部门的职责，而是整个公司的责任。每个人都应该沟通并理解彼此的角色。

2. 过度展示你的产品

你应该避免听起来像杂货推销员。展示你的产品是好的，特别是当你知道它将为用户带来多大益处时，但过度展示会适得其反。这会导致信息过载，吓跑潜在客户。

向他们展示你产品最棒的部分，但不要用信息轰炸他们。

3. 一次性完善产品引导

引导过程无法一蹴而就。你总会想到更好的实施方案。你需要规划范围，实施步骤，并持续改进。否则，你将永远无法完成它。

4. 强迫新用户全面探索产品

使用引导或教程将他们引向正确的方向，但同时也要给予他们在进度设置上更多的自由。最好添加一个“下一步”按钮，让他们在准备好时点击继续。或者为视觉学习者提供一个备选视频。

5. 过度教学

这通常是产品导览中会出现的问题。过多的信息会让用户不知所措并感到沮丧。你不需要解释每一个步骤。可以将剩下的部分留给他们自己去探索。

6. 忽视不活跃的用户

如果你想与用户保持良好的关系，让他们感到自己的需求得到满足是非常重要的。培育邮件可以帮助人们重新行动起来。

不要局限于邮件。在所有渠道上整合并激活用户。通过Facebook广告重新定位试用用户。让客户成功团队在试用结束后主动联系。使用不同的平台可能会再次激发他们对引导过程的兴趣。

7. 对引导过程持“设置后就置之不理”的态度

引导是一个永无止境的过程。你总会有新功能要推出。你可能会进行UI重新设计。或者你的目标客户群体可能会发生变化。

定期更新你的引导流程是确保传递正确信息的好做法。

做好产品入门引导工作

产品入门引导是一项艰巨的任务，需要各部门领导者投入大量精力、时间，并在技术上进行昂贵的投入。但这是一个至关重要的过程，它能够欢迎用户、取悦用户并教育用户。简而言之，入门引导能帮助用户对你的产品产生兴趣。

所以，是的，这是值得的，并且做好它非常重要。

没有一个放之四海而皆准的入门引导流程。然而，了解其关键要素将帮助你创建一个能获得你所期望的投资回报的入门引导流程。