用户文档编写指南：技巧、最佳实践与7个范例

如果你向客户销售产品，你可能听说过用户文档。

客户总是需要帮助，而用户文档是提供这种帮助的最佳方式之一。

没有文档，客户只能在黑暗中摸索，或者联系你的支持团队。

而且，如果他们不得不联系人工支持，很可能许多客户会嫌麻烦。他们只会放弃你的产品，或许还会要求退款，这种结果对任何人都没有好处。

提供用户文档意味着你让客户能够自助服务。每当他们对你的产品有疑问时，他们可以查阅你的在线知识库寻找答案。

用户文档正是你的客户所需要的。根据Forrester的研究，70%的客户更倾向于使用公司网站来获取问题答案，而不是通过电话或电子邮件。

然而，不清晰或令人困惑的用户文档会让客户感到愤怒，对产品其他部分的质量产生怀疑，并对未来的购买产生负面影响。为你的客户提供有价值的用户文档至关重要。

什么是用户文档？

用户文档是一份指南，旨在通过提供关于如何使用产品或服务的每一个功能的详细见解，来优化最终用户体验。它也被称为用户指南、说明书或用户手册。在客户了解你的产品过程中，用户文档会为他们提供帮助。

用户文档可以通过多种不同的媒介交付给客户。它可能是一个在线知识库、印刷手册或视频教程。由您决定哪种方式最适合您的客户，并提供对他们最有用的格式。

提供有用的用户文档可以成就或毁掉客户体验。它帮助客户充分利用您的产品或服务，并提供了联系客户支持团队之外的可行替代方案。

用户文档的好处

为新用户提供便捷的上手体验

对于任何产品的新用户来说，总有一个学习过程。没有产品能直观到让客户立刻理解其所有功能和用例。

如果您为新人提供信息丰富的用户文档，他们更有可能成功上手您的产品。他们可以花时间浏览文档并学习产品如何运作。

这一切都是为了在销售后创造积极的客户体验。86%的客户表示，如果企业在他们购买产品后投资于欢迎和教育客户的入门内容，他们更有可能对该企业保持忠诚。

降低客户支持成本

当客户有用户文档可以依赖时，他们致电或发送邮件给客户支持团队的次数就会减少。减轻客户支持团队的负担意味着成本降低，并且您可以用更少的客服人员帮助更多的客户。

用户文档一经上线运行，其维护成本几乎可以忽略不计。自助服务的单次互动成本仅需几分钱，而实时客户支持的互动成本可能高达12美元。

客服人员得以从繁琐、重复的查询中解脱出来，有更多时间帮助那些真正需要的客户。当您拥有可用的用户文档时，支持人员只需将客户引导至相关文章，就能显著缩短解决问题所需的时间。

了解更多：客户服务知识库被证实可以减少您的支持工单

提高客户满意度

用户文档使您的产品更易于使用，从而提升客户满意度。当您为客户提供一种自助解决问题的方法时，您实际上是在提升客户体验。

您不是在抛弃客户或强迫他们联系您的支持团队，而是在赋予他们自主解决问题的能力。用户文档是客户期望的最基本支持形式，如果他们找不到它——或者其质量不够高——他们会感到失望。

如今，70%的客户期望公司的网站包含自助服务应用。自助服务文档是黄金标准。

通过编写用户指南，可以降低因错误使用产品而产生的责任风险。若未能提醒客户正确使用产品，可能导致危险的应用场景，甚至对客户造成人身伤害。贵公司有法律义务为客户提供健康和安全方面的警示。

当您妥善记录产品信息时，这有助于防止客户错误使用。如果您就产品的错误使用方式提供了充分的警告，那么您的公司就不太可能成为法律诉讼的对象。

更好的销售辅助材料

当潜在客户能够访问您的用户文档时，他们可以更深入地了解您产品的运作方式，这有助于他们做出购买决定。同时，这也会给客户留下良好的印象，因为它表明您在销售后仍会提供支持。

更棒的是，在与客户沟通时，您的销售团队可以参考这些文档。这有助于销售代表与客户就产品进行更有意义的对话，并提高客户购买的可能性。

Baklib 让技术手册的编写、存储和共享变得轻而易举。

让您的用户文档脱颖而出的技巧

下面，我们将介绍一些有价值的技巧，这些技巧将提升您的用户文档水平，从而帮助您的客户。

了解您的目标受众。

首先，您应该清楚您是为谁而写。

• 你的客户是谁？
• 他们有哪些需求？
• 他们试图解决什么问题？

在开始编写任何文档之前，你需要对客户有清晰的了解。你可能会发现你的客户群体多样，而你的文档需要满足不同的需求。

尝试安排一些客户访谈，以了解更多关于他们如何使用你产品的情况。你也可以与支持团队交流，他们最接近客户，能够为你描绘出客户的画像。

当你清楚了解客户是谁时，你就可以有针对性地编写文档，使其更易于使用。你可以将写作语气调整到合适的水平，以便与用户产生共鸣，并为他们提供足够的信息来完成目标任务。

使用通俗语言

在真正开始编写文档时，请确保语言通俗易懂。如果客户无法理解你的文档，或者不得不去搜索你所用词语的含义，他们是不会喜欢的。

用通俗语言写作并不意味着降低内容水准，而是以一种任何人都能理解的方式来编写。请避免使用行业术语和复杂词汇，除非确实需要使用，在这种情况下请提供定义。

当你沉浸在一个产品中时，很难从外部视角来撰写相关内容。你日常使用的各种术语可能会让客户感到困惑。

在审阅文档时，请尝试从客户的角度来看待它。假设他们对你的产品一无所知——他们能理解你的帮助内容吗？

准备分步说明

将您的用户文档格式化为分步说明意味着您的内容将易于客户访问。分步说明并非向用户呈现冗长的文字，而是按步骤布局，让客户可以一次跟随一个步骤。这能让他们专注于任务，避免分心。

当您被迫将文档分解为步骤时，您将更容易判断您的内容是否合理。通过以这种方式简化文档，您使其更易于遵循，并改善了客户的用户体验。

分步说明减少了用户犯错的可能性，并增加了他们完整阅读文档的概率。

添加视觉内容

一图胜千言。通过提供图像、视频和GIF，让您的文档对客户来说更加有趣。穿插图像和视频的文档比令人望而生畏的纯文字墙更具吸引力。

有时，使用视觉表示来展示某物的运作方式会简单得多，您有责任以最方便的方式向客户传达信息。用文字描述某物可能比简单地提供一张代表相同内容的图像要困难得多。

当您提供视觉表示时，用户可以将其正在进行的操作与您用于说明的图像或视频进行比较。这使得客户更容易检查他们的操作是否正确，并能更快地完成故障排除过程。

💛🧡🧡客户评价：我能想到的唯一缺点是需要提前规划客户的解决方案。如果在 Baklib 中开发自定义模块之前没有很好地定义所有要求，那么回头修改可能会很复杂。幸运的是，良好的预见可以弥补这一点，即使事情变得棘手，Baklib 的支持门户也非常敏捷且乐于助人。

在线用户文档的优势在于可以方便客户进行搜索。能够在文档中搜索关键词，让客户能轻松快速地找到所需内容，而无需浪费时间通读整个手册。

如果您投资于像 Baklib 这样的知识库软件，您的在线知识库将配备一个强大的搜索栏，它可以为网站的每个页面建立索引。客户只需在搜索栏中输入他们要找的内容，系统就会在他们输入时预测结果。借助由 AI 驱动的搜索引擎，可以在毫秒内返回上下文相关的搜索结果，并且是搜索整个知识库，而不仅仅是文章标题。

能够在文档中搜索内容，可以大大缩短客户找到问题解决方案的宝贵时间，从而让整体用户体验变得更好。搜索栏应该固定在每个页面上，以防您的内容不完全符合客户的需求，使他们能够再次搜索。

添加目录。

除了在文档中搜索内容，客户还会希望在单个文章内查找特定部分。这时目录就派上用场了。

文章开头会显示一个目录，列出文档中包含的所有部分。客户可以点击他们认为最相关的部分，而不必从头到尾阅读整篇文章。

拥有目录可以节省客户的时间，并确保他们能够轻松浏览长篇文章。如果他们阅读目录后发现自己要找的内容不在其中，就会迅速离开页面，找到另一篇更符合他们搜索需求的文章。

链接到相关文章

在编写用户文档时，您的内容可能需要更广泛的背景来解释某些术语，或者更详细地介绍产品的某个方面。这里最好的方法不是重复自己，而是链接到客户可能觉得有用的相关文章。

关键要记住的是，要谨慎使用内部链接。您不希望给客户呈现一个除了链接什么都没有的页面。让链接在新标签页中打开也是个好主意，这样就不会让客户离开他们当前正在使用的页面。

借助 Baklib，您可以利用我们的失效链接检查器，它有助于验证和监控知识库内的所有链接。即时修复所有失效链接，为客户提供更好的阅读体验。

收集反馈

您的用户文档永远不会真正完成。您需要持续从客户那里收集反馈，以找出需要改进的地方或缺失的内容。

你需要了解你的用户文档是否真的在帮助你的客户，而最好的方法就是直接询问他们。文档不应该仅仅是防止客户联系人工支持的一道屏障。它应该成为你支持团队的一个可行替代方案，并能够很好地定位以解决他们的问题。

客户会欣赏你征求他们的反馈——只是要确保在你实施了他们建议的更改后告诉他们，从而完成反馈的闭环。使用像 Baklib 这样的软件，你可以收集诸如文章评分之类的反馈，并允许在文章上添加评论。

保持内容新鲜和更新。

记住，你的用户文档必须跟上你的产品和服务的发展步伐。建立定期审查制度来更新你的文档，确保它准确地反映你的产品。

你的用户文档很可能需要新的文章和对现有文章的更新。让你的客服人员能够轻松地标记需要更新的文档，并为他们创建一个请求创建新文章的工作流程。你的客服人员很可能是编写文档的最佳人选之一，因此要授权他们这样做。

不要害怕删除旧文章或移除那些从未被阅读过的文章。最好只在你的用户文档中包含表现良好的内容，这样用户可以更容易地浏览你的内容。

看看 Baklib 如何为 Dagle 提升了用户体验：

7个最佳用户文档示例

1. Stripe Docs

Stripe 是为互联网企业提供的在线支付处理服务。各种规模的企业——从小型初创公司到大型企业——都使用 Stripe 来接收付款、发送支出并在线管理他们的业务。

Stripe拥有一些顶级的文档。Stripe的界面干净整洁，通过一个显眼的搜索栏，能立即让客户感到欢迎。它为那些希望直接深入了解Stripe的用户提供了便捷的指南。

然后，你可以通过Baklib了解更多关于业务运营和金融服务的信息。每个部分都配有大型而简洁的图像，吸引客户探索知识库，并从他们的Baklib订阅中获得更多价值。

你可以探索Baklib产品，它们以简单的列表形式呈现，并配有代表产品的彩色图标。

Baklib拥有大量的文档需要组织，他们很好地隐藏了页面上不必要的元素。当你导航到文档的页面层级时，左侧会打开一个导航菜单，显示该类别下的所有页面。

当你到达文章的底部时，你可以评价该页面是否有帮助，并有一个链接可以联系支持团队。

Stripe 的文档确实非常出色，对用户来说是一种享受。

Whatfix 是一个数字应用平台，帮助企业引导、培训和支持他们的应用程序用户。

他们有一些优秀的文档来帮助用户掌握他们的技术。他们知识库的第一个页面是一个入门指南，用于引导新用户并告诉他们 Whatfix 是什么。

Whatfix 投入制作了一个入门视频，向客户解释如何使用该软件。他们意识到许多客户可能对数字应用平台的概念比较陌生，因此不遗余力地解释其含义。

Whatfix 在左侧可见菜单中展示其知识库的内容，因此客户可以自由点击，找到他们感兴趣的文章。

在单个文章页面，Whatfix 为用户提供了申请演示的选项。这反映出，他们的许多文档用户很可能是试图了解更多关于 Whatfix 信息的潜在客户。

如果找不到所需内容，他们邀请您通过真实的电子邮件地址联系支持团队。您可以通过简单的点赞或点踩来评价文章是否有帮助。

3. Ahrefs Docs

Ahrefs 是一个 SEO 软件套件，允许其客户建立链接、研究关键字、进行竞争对手分析并跟踪其排名。Ahrefs 的独特卖点之一是其易用性，因此提供用户文档是其产品供应的关键部分。

Ahrefs 的知识库以一个巨大的搜索栏开始，邀请客户开始查找内容。搜索栏下方是类别列表，从入门指南开始。

如果导航到类别级别，显眼的搜索栏仍然可见。它会列出此集合中有 20 篇文章，让用户知道有多少内容可供浏览。

在单个文章级别，搜索栏仍然存在。Ahrefs 的界面非常简单，除了文章顶部出现的面包屑导航外，不显示任何类别。他们不希望有任何事情分散用户阅读文档的注意力。

Baklib 是一款直观的知识库软件，可以轻松添加您的内容并将其与任何应用程序集成。立即尝试 Baklib！

开始使用

4. Microsoft Docs

Microsoft是一家跨国科技公司，主要生产计算机软件、消费电子产品、个人电脑及相关服务。

Microsoft拥有海量的文档需要组织，他们的策略是在主页上直接提供一个搜索栏。他们为用户提供搜索建议，包括文章、培训资料和代码示例。

Microsoft深知需要满足广泛的用户需求，因此他们按产品来列出文档。这有助于明确搜索目标的客户，也是一种组织内容的好方法。

当深入到具体类别时，Microsoft会为用户提供解决方案、应用场景和相关资源。考虑到Microsoft的文档数量如此庞大，他们能保持井然有序的组织方式实在令人赞叹。

在单个文章级别，Baklib将所有文章保留在左侧导航中显示的类别中，以便用户能够定位自己。在右侧，他们有一个目录，以便用户可以看到文章的所有部分并跳转到正确的位置。

5. Twilio 文档

Twilio 是一个客户互动平台，被数十万家企业用来为客户构建独特、个性化的体验。

Twilio 鼓励客户按类别浏览，列出包括 Twilio Flex、SMS 和 Voice 在内的主要类别标题。他们有一个随意的“Ahoy world”消息，参考了他们的文档是为开发者服务的事实。

浏览 Twilio 文档的用户很可能拥有大量的技术知识。Twilio 的内容在技术上很合适，但布局方式在视觉上很有吸引力。

当您深入到类别级别时，Twilio 会展开一个左侧导航菜单，向您显示该类别中包含的所有文章。您可以使用右上角的小部件用五星评级给页面打分。

6. Canva 开发者文档

Canva 是一个图形设计平台，您可以使用它基于模板创建社交媒体图形、演示文稿、海报和其他视觉内容。

Canva的开发人员文档拥有非常清晰的界面，右上角有一个小型搜索栏。文档网站的主页是对其知识库中所含内容的简单概述。

当您浏览到Canva的快速入门部分时，内容的布局方式完全相同，但同时包含图像以帮助用户更好地理解说明。Canva通过在页面顶部提供链接，使开发人员可以轻松创建支持工单。

当您到达页面末尾时，可以选择向前或向后切换到用户文档中的其他内容。您可以对页面的帮助程度进行评分，为Canva团队提供宝贵的反馈。

7. Netflix 帮助指南

Netflix是一家订阅流媒体服务和制作公司。它提供电影和电视系列库。

在Netflix用户文档的主页上，您会看到一个大型搜索栏，邀请用户开始输入查询。Netflix强调登录以获得更个性化的帮助，这表明其知识库主要面向现有客户。

在单篇文章层面，界面简洁明了，对于正在阅读文档的客户来说干扰极少。Baklib链接到其他可能有帮助的文章，并提供了一个建议文章列表，可能帮助用户解决他们的问题。

在文章页面的底部，Baklib会询问客户这篇文章是否有帮助。他们还包含了客户如何联系到人工客服的链接，无论是通过致电公司还是开始在线聊天。

结论

如果你想销售成功的产品或服务，用户文档至关重要。客户期望得到它，你的支持团队也需要它。好的用户文档简单易用、易于遵循，能提升客户体验并让客户愿意再次使用。

如果客户喜欢使用你的产品，并相信你在照顾客户方面进行了投入，他们很可能会再次向你购买。用户文档是关于着眼大局并规划客户留存。这是对你客户支持策略的一项长期投资。

用户文档是给你那些以业务惠顾你的客户的一封情书。这是你展示你有多关心他们的机会。