如何衡量文档价值？
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巴克励步
衡量文档价值可分业务成果、客户满意度、财务三类指标。业务成果指标有减少客户支持工单、缩短响应客户反馈时间等；财务指标可降低运营成本、减少人力资源，以此量化文档团队商业价值。
价值的定义意味着投资回报大于初始投资成本。多年来，许多产品和服务型公司聘请技术文档工程师来制作文档，以配合他们的软件产品或他们提供的任何服务。公司制作文档的目的是帮助客户配置产品并在出现任何问题时进行故障排除。
传统产品和服务型公司中普遍存在一个误解，认为文档提供的价值较低。一些传统公司将文档视为附加项，并将其与成本中心联系起来。在这些老式公司看来，聘请专业的技术文档工程师被视为一项成本，而非投资。
因此，这为制定一个框架提供了充分的理由，通过这个框架可以放大文档的商业价值主张，并且技术文档工程师拥有可以展示其业务贡献的指标。
为什么我们需要衡量文档的价值？
文档包含产品功能、服务流程、故障排除指南、用户手册、标准操作程序、帮助文档和常见问题解答。文档在客户对产品和服务的信任方面起着至关重要的作用。如果文档中存在错误信息，会增加客户的挫败感，导致客户流失。显而易见，将文档作为产品服务的一部分提供是很容易的，因为客户可以在正确的时间获得他们需要的准确信息。
衡量文档的价值对于量化文档团队在业务成果和指标方面的努力是不可或缺的。文档的长期效益可以通过数据和指标来证实。衡量文档价值有助于转变公司对文档的看法，使其成为软件产品/服务的重要组成部分，而非一个华丽的附加品。
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有哪些可以量化的指标？
为了量化文档团队的附加价值，我们需要使用证据来量化其业务影响。通过收集涉及文档团队的各种业务交互/交易的数据，很容易产生证据。用于量化文档团队商业价值的指标可以分为三类：
- 业务成果指标 – 用于计算业务影响的指标
- 客户满意度 – 用于计算客户满意度的指标
- 财务指标 – 用于评估文档财务收益的衡量标准
业务成果指标
在软件产品公司中，衡量文档价值的业务成果指标包括：
1. 减少客户支持工单
随着软件产品的增长，客户支持团队对于客户满意度和客户留存至关重要。文档对于客户支持团队开展日常工作以帮助客户来说必不可少。如果文档中存在不准确的信息，可能会导致客户感到沮丧。不满意的客户会提交支持工单，从而使您的客户支持团队需要花费更多精力来解决这些工单。随着支持工单量的增加，这会增加您的业务运营成本。
如果文档能帮助客户自助解决问题，那么文档就能减少大量客户支持工单的提交。因此，一个随时间推移需要跟踪的关键业务成果指标就是客户支持工单的减少。
首先，获取引入文档之前的所有历史客户支持工单数据，然后跟踪与文档文章浏览量等相关的客户支持工单的减少情况。这个指标应该随着时间的推移呈现下降趋势，并进行标准化以确保其有效性。
2. 缩短响应客户反馈的时间
如果客户在您的文档上留下反馈，您的内部团队由于能快速访问文档中的必要细节，可以更容易地快速响应反馈。如果您能快速响应客户反馈，您的业务就会被敏锐地感知为以客户为中心。可以通过计算收到客户反馈和做出响应之间的时间戳差来衡量这个指标。
拥有良好的文档可以提高客户支持代理的生产力，因为查找解决客户问题的信息所需时间更少。要跟踪的指标是每周解决支持工单/电话的中位响应时间。
产品文档帮助您的客户培训其内部团队使用您的产品，从而降低客户的培训成本。与您的客户联系获取此指标将放大文档团队的努力成果。
文档的创建是为了满足客户的需求。客户满意度指标在高层讨论中占据主导地位，将文档作为提升客户满意度的衡量标准将得到很好的认可。这也使高管们能够改变思维，投资于文档团队。
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财务指标
财务指标比语言更有说服力，因为货币是衡量价值的标准方式。财务指标对于证明在雇用技术文档工程师、采购SaaS托管的文档平台、购买技术文档工具等方面对文档的投资至关重要。虽然文档是产品的助推器，但很难将其直接归因于产品收入的增长。然而，从以下方面衡量文档带来的成本节约则相对容易：
1. 降低运营成本
随着产品规模的扩大，保持运营成本的线性增长非常重要，这样您的毛利率才能呈指数级增长。运营成本通常会随着客户支持支出的增加而上升。降低客户支持团队运营成本的最佳选择是构建全面的文档，例如：
- * 自助服务文档可以分流客户支持工单
- * 客户支持代理可以专注于高价值和高优先级的支持工单
会计系统的一个问题是，它们仍然按部门而非项目跟踪成本。如果客户支持成本下降，客户支持部门会得到好评。即使优质的文档对降低成本做出了巨大贡献，文档部门也不会因此获得任何功劳。
假设技术文档工程师的努力使客户支持呼叫量减少了 x 个百分点。那么，每个支持代理解决工单的成本将显著降低，预计节省的成本可能非常可观。引入文档后，处理单个工单的单位成本应在一段时间后下降。
2. 减少人力资源
如果客户支持团队的规模没有随着产品增长而成倍扩大，那么文档团队应该得到激励。跟踪每位技术文档作者对应的客户支持代理数量比率是一个很好的衡量指标。
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我们如何衡量文档的业务影响？
文档是产品公司的一项战略投资。衡量这项投资的影响对于业务连续性和客户体验至关重要。为了衡量文档的价值，上述指标提供了对业务影响的洞察。要计算这些指标，我们需要从以下来源收集数据：
- 客户支持管理系统
- 客户聊天系统
- 内部财务系统
- 内部人力资源系统
- 客户成功平台
下面的效益图展示了技术文档作者的活动对长期业务影响的贡献。
随着时间的推移，这些指标不会有太大变化，因为当你的文档以最高效率运作时，所有提出的价值指标都将以最优状态运行。在这种情况下，重点应放在文档团队在产品营销、培训材料等方面的增值活动上。
结论
衡量文档的价值有助于衡量业务效率（内部）和客户满意度（外部）。这有助于评估和衡量文档团队对公司利润和品牌价值的贡献。提出的框架有助于你理解并改进优秀文档带来的业务影响。
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