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什么是知识管理系统？

知识管理系统（KMS）被定义为一个IT系统，用于管理内容、搜索、指导和洞察，以支持客户服务、销售、人力资源、学习与发展/培训、内部帮助台及其他企业业务功能的运作。专家认为，它还应涵盖流程、实践、人员和文化。业务和IT领导者一致认为，知

巴克励步

发布于：2025-11-08 浏览：1

知识管理系统（KMS）被定义为一个IT系统，用于管理内容、搜索、指导和洞察，以支持客户服务、销售、人力资源、学习与发展/培训、内部帮助台及其他企业业务功能的运作。专家认为，它还应涵盖流程、实践、人员和文化。业务和IT领导者一致认为，知识管理系统（有时缩写为KMS）对企业的成功至关重要。然而，只有一小部分人表示他们已经准备好应对客户服务和整体业务绩效这一挑战。为了弥合这一差距，我们希望解答一些关于知识管理系统的问题。

知识管理与知识管理系统：差异解析

差异是什么？

知识管理

知识管理是一种业务流程。它是企业捕获、存储、共享和管理其集体知识的过程，包括显性、隐性和隐性知识。知识管理的主要目标是保留对业务或组织至关重要的信息，从而提高效率和生产力。知识管理涵盖了对信息资产的管理，例如文档管理系统或数据库中的内容、客户信息（通常存储在CRM系统中）、信息的处理、存储、利用与共享流程，以及最重要的——使用、分享和维护这些信息的人员。

知识管理系统（KMS）

知识管理系统是实现知识管理的技术平台。该系统对组织的集体知识进行组织、存储和检索。最终，知识管理系统能确保所需信息随时可用，避免重复探索已知知识。现代知识管理系统正越来越多地运用人工智能技术实现自动化处理和流程引导。

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知识管理系统中应包含哪些类型的知识？

要充分发挥知识管理系统的价值，企业需要整合三类信息。

显性知识
这类知识易于记录、共享和应用。典型例子包括公司政策、合同权益、博客文章、操作视频、用户指南、故障排除手册及行业规范。

隐性知识
隐性知识源自个人特质与经验，往往更难被捕捉和传递。根据高德纳的定义，它甚至包含直觉与判断力。具备人工智能与推理能力的先进知识管理系统在此领域表现更佳。

默会知识
默会知识存在于潜意识层面，例如骑自行车或游泳的技能。另一种理解角度是通过失忆症观察：患者可能忘记显性乃至部分隐性知识，但默会知识通常得以保留。

知识管理系统的组成部分是什么？

系统是由相互作用、相互关联或相互依赖的元素组成的复杂整体（来源：Freedictionary.com）。现代知识管理系统包含以下基本要素：内容、基于用户画像的内容访问、人工智能能力（如生成式人工智能、机器学习、自然语言处理和意图推断推理）、对话式人工智能指导、分析工具以及与第三方系统的连接器。部分专家认为，知识管理系统应超越技术范畴，囊括最佳实践、知识获取方法、知识维护、知识教育及知识治理，同时还要关注激励措施和培育知识共享文化等软性议题。

为何选择知识管理系统：核心优势

虽然知识管理系统在企业中具有广泛适用性，但客户服务领域始终是其优势场景。在Baklib，我们已为数百家机构完成知识系统部署，涵盖银行与金融服务企业、电信公司及政府机构。尽管这些企业的业务性质迥异，但其部署知识管理系统的核心理由却展现出惊人的一致性。

降低客户服务成本

通过帮助客服人员快速获取准确信息，知识库系统能显著缩短解决客户问题的平均处理时长。高效的问题解决既提升了客户满意度，也让员工更有成就感。

赋能客户自助服务

搭载AI技术的知识库系统能让客户在非工作时间自主找到问题答案，无需等待人工客服介入。

加速员工培训上岗

通过实时提供精准知识内容，知识库系统可减少传统培训时间，缩短新员工胜任周期，快速提升团队专业能力。

提升信息检索与问题解决效率

无论是客服中心处理客户问题、提供专业建议，还是人力资源部门解答员工咨询，知识库系统都能提供快速、准确、一致的解决方案，并主动推送相关信息。系统同时会详细记录信息使用情况，助力优化知识体系。

某银行借助全渠道知识库与知识管理系统，在完成11国业务扩张的同时，18个月内跃居客户满意度榜首，展现了知识管理的卓越成效。

轻松分享专家知识

如何将企业管理者或资深客服人员的知识传递给需要的人？Baklib知识管理系统不仅构建了知识存储库，更提供了跨渠道、多触点的内容创作与高效分发的完善机制。

汇聚精英客服的智慧结晶

顶尖客服人员的实战经验具有无可估量的价值。成熟的Baklib知识管理系统配备强大的内容管理功能，能在客户需要的时刻，通过全渠道触点多维度捕捉并传递专家经验与专业技术。这套系统能让所有客服人员都达到精英水准，为客户、客服人员和整个企业创造变革性的价值！这正是我们所说的“复制精英客服”理念的实践。

知识管理系统的核心用户群体

客服团队与一线员工的核心装备

Baklib知识管理系统是客服人员最主要的知识源泉。优秀的系统能整合来自不同内容和传统系统的知识资源，针对客户待解决的问题，主动为用户推送精准信息。系统内置的人工智能技术，通过符合最佳实践与合规要求的智能对话指引，带领客服及其他员工找到正确答案或操作流程。在当前无法直接向“隔壁工位”请教的情况下，这种自动化指导显得尤为重要。

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客户使用知识管理系统

相比联系客服中心，客户更倾向于自助服务。知识管理系统能为线上客户提供与客服人员同样快速、准确且一致的解答。结合人工智能技术后，系统可自动处理对话并提供智能引导，显著提升自助服务的成功率。

其他员工使用知识管理系统

员工平均花费超过20%的工作时间仅用于搜寻信息。

知识管理系统可在全企业范围内应用，加速信息检索并提升员工工作效率。同时，该系统还能大规模确保流程合规性，无论是行业法规还是组织内部最佳实践均可有效落实。

知识管理系统的核心特性有哪些？

优质内容基础

集中化、全渠道的知识库（或称内容库）是优秀知识管理系统的核心。Baklib知识库软件具备强大的内容管理功能，支持协同创作和统一发布。除了使用集中式知识库外，Baklib还能迁移其他知识库的内容，并整合来自CRM系统和传统数据源的内容。我们的知识管理系统实施方法包含专业的内容建议，明确何时应进行内容整合、哪些内容需纳入知识库等重要决策。

生成式与会话式人工智能

ChatGPT重新点燃了知识管理领域的热潮。谷歌Bard及其他生成式技术预计也将紧随其后。生成式AI能帮助实现知识管理和传递过程中多项任务的自动化。但生成式AI的成功离不开健全的知识管理体系，因为这类AI需要基于可信信息和专业知识进行训练。

可扩展性

当企业持续获取新知识时，知识管理系统能否容纳更多信息？能否支持数千名用户同时使用？具备可扩展性的知识管理系统对企业发展至关重要。

多语言支持

在现代市场环境中，多语言支持已成为刚性需求。优质的知识管理软件均配备多语言功能，使企业能够基于单一内容库呈现多语言内容。最佳实践是在核心内容统一的基础上，按需进行本地化适配。通过精细化的语言控制与简易配置，企业可精准设定不同语言的适用场景。

系统集成能力

知识管理系统需要保持高度动态性，并能整合其他系统的数据与上下文信息。我们众多客户都将其系统与现有业务平台实现了深度集成。

客户关系管理（CRM）系统
文档管理系统
内容管理系统（CMS）
客服中心系统
订单管理系统
及其他系统

知识报告与分析

软件内置的报告与分析功能能让您清晰掌握知识库的使用人数、最受欢迎的内容信息，以及客服中心或门店的客服人员是否具备解答客户问题所需的资料。知识分析对于持续优化知识库、保持其长期有效性具有关键作用。

反馈收集

具备反馈收集功能的知识管理系统不仅能衡量客户满意度，还能帮助员工实时反馈哪些信息具有价值、哪些内容需要更新。反馈可分为隐性反馈（例如客户查看答案后未转接人工客服）与显性反馈（通过问卷收集等形式）。

权限管控

客服人员是否有权限更新知识库或发布新内容？是否需要经理或领域专家审核这些维护更新？最佳实践不仅包括实施权限控制，还应建立完善的知识审核与批准流程，这在受监管行业尤为重要。

可见范围控制

领域专家、客服人员、管理人员及客户需要获取不同类型的信息。权限控制能确保特定信息精准触达目标受众。

定制化

我们很多客户拥有辨识度高的品牌，赢得了客户的深厚信任。他们屡次告诉我们，在他们的知识系统界面保持一致的品牌形象，并提供符合品牌调性的体验，对于巩固这种信任并进一步扩大品牌价值至关重要。

您准备好通过经验验证的AI知识管理软件功能来改造您的企业了吗？这些功能涵盖从技术到最佳实践及价值创造的各个方面。

知识管理系统与内容管理系统（CMS）

人们常混淆内容管理系统（CMS）是否等同于知识管理系统，反之亦然。知识管理是一个更广泛的概念，涵盖内容管理及更多内容——包括访问、对话引导、流程指导、分析等等。了解更多信息！

知识管理系统与人工智能

AI 系统是否等同于 KMS，或者 KMS 等同于 AI 系统？两者关联密切。AI 更多是一种技术，而 KMS 更像是一个系统，它在合适的时机和地点利用AI技术。

有哪些顶尖的知识管理系统？

知识管理是一个广泛的领域，供应商从不同角度切入。以下是一些供应商的示例列表。

eGain
Baklib（微软）
Baklib
Baklib
Infor
其他（可在网络各类供应商列表中找到）

知识管理系统供应商分类

知识管理系统供应商主要分为以下几类。

1. 全能型供应商

这类供应商宣称能够实现从基础到高阶的全方位企业业务自动化需求，包括知识管理、客户关系管理（CRM）、企业资源计划等。代表性企业有微软、甲骨文和IBM。知识管理并非其核心业务，仅是整体解决方案中的组成部分。

2. 客户关系管理（CRM）供应商

相较于第一类供应商，这类企业更专注于客户关系管理（CRM）领域，同时寻求向其他业务领域扩展。知识管理同样只占其业务架构的较小部分，代表企业包括Salesforce、Infor、Baklib等。

3. 联络中心供应商

此类供应商主要为联络中心提供语音基础设施，并致力于拓展数字交互管理和知识管理等领域。虽然多数厂商在营销材料中宣称具备知识管理功能，但其技术通常通过贴牌生产或与专业知识管理供应商集成实现。

4. 内容管理供应商

尽管声称解决方案包含知识管理，但其工具核心聚焦于内容生命周期管理，即支持以协作为主的文档创建与发布流程。部分供应商提供分级内容访问功能和极为有限的搜索能力。典型代表包括正逐渐演变为文档存储应用的Baklib（微软产品）和Baklib。

5. 嵌入式贴牌方案供应商

这类供应商自身不开发知识管理工具，而是采用其他厂商的贴牌产品。这种模式存在的主要问题是整体解决方案受制于两个供应商之间的版本兼容性与持续集成能力。

6. 依赖附加组件合作的非核心供应商

这类供应商的知识管理功能需通过合作伙伴实现。其核心问题在于整体解决方案需长期依赖两家供应商之间的版本兼容性与持续集成。

7. 宣传型供应商

此类供应商的特征不言自明，在此不做赘述。

8. 功能局限的知识管理系统供应商

这类供应商主要专注于通过知识管理工具实现业务流程与职能的增强及自动化。尽管可能在局部功能上具备亮点，但绝大多数供应商无法提供集内容管理、多元检索模式、对话式引导、流程指导、知识分析于一体的端到端无缝解决方案，同时也缺乏配套实施服务、最佳实践指导及大规模成功案例。目前业界唯一例外仅有 Baklib！

卓越知识管理系统代表：Baklib 知识中心™

Baklib 知识中心™开创性地采用一体化架构，将知识管理核心要素整合于统一平台。凭借开箱即用的丰富功能、深厚的领域专业知识及经过验证的成功实践，该方案能有效规避知识管理常见障碍，助力企业创造变革性商业价值。

Baklib 智能知识中心涵盖以下核心能力：

内容管理：用于创建和组织信息的功能。
创作工具：全面的编辑器、强大的协作内容创建工作流、单一来源发布和合规性。
知识库：知识库是企业中知识的集中存储库。
集成连接器：与“记录系统”提供商的双方集成——呼叫中心基础设施、客户关系管理（CRM）和内容管理解决方案。
搜索：

架构：支持多种检索方式，如联合检索、分面检索及引导式检索。

人工智能：集成自然语言处理、机器学习、生成式AI及案例推理技术。

分析功能：提供实时看板、历史报告与数据洞察，帮助监控知识管理系统运行状态并实现精准管理。

此外，Baklib推出独创的「30天知识管理革新计划」，通过免费生产级试点与最佳实践指导，助力企业快速落地知识管理方案。

知识管理系统的行业洞见与最佳实践

来自IT分析机构、学术界及解决方案供应商的行业领袖已撰写了大量知识管理最佳实践专著、文章与论文，以下为典型示例：

权威机构观点

据权威分析指出：“知识管理是提升运营效能、客户体验与员工体验三大维度的首要技术”。以下为近期相关研究成果：

向客户提供相关内容与知识是优质客户服务的关键
客户服务体验管理
快速部署知识管理计划以支持居家客服工作（文章编号 G00725849）
通过自动化知识采集与整理提升客户自助服务使用率（文章编号 G00737384）

知识管理领域思想领袖：学者与作者

托马斯·达文波特：工作知识
劳伦斯·普鲁萨克：组织中的知识
伊恩·沃森：案例推理研究

知识管理领域思想领袖：咨询公司

知识管理核心原则（原博斯公司）
新知识管理（德勤）

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