创建外部知识库
外部知识库让客户7x24小时自助获取产品信息，能降低支持成本、提高客户满意度、加快上手速度、实现全球可访问，还为营销销售提供客户洞察。
TL;DR：一分钟速览
外部知识库让客户可以7x24小时访问产品指南、常见问题解答、教程和故障排除帮助。
*好处包括降低支持成本、提高客户满意度、加快客户上手速度以及实现全球可访问性。
*步骤：选择一个平台（如Baklib）、创建高质量内容、构建良好结构、与支持工具集成以及定期更新。
*最佳实践：利用AI提升可搜索性、鼓励用户反馈、利用分析改进内容、保持一致的品牌语调和设计。
*案例研究：Dagle在切换到Baklib后，读者阅读量增长了30%。
*什么是外部知识库？
外部知识库是一种公开可访问的资源，为客户提供有关公司产品和服务的全面信息。这些信息包括操作视频、分步指南、常见问题解答、故障排除文章以及其他培训内容。
使用Baklib创建的外部知识库示例
每个公司都需要一个外部知识库的众多原因之一是为客户提供自助服务体验。当企业提供这些自助服务选项时，支持成本就会降低。例如，在Baklib，我们在实施知识库后，记录到客户支持工单减少了36%。
一个更新及时的外部知识库为客户提供了从考虑阶段顺利过渡到行动阶段所需的信息。
说到数据，外部知识库为营销和销售团队提供了客户洞察，可用于创建更好的营销活动并推动销售。
最后，构建外部知识库将使公司能够提高客户满意度。当客户无需长时间排队等待就能获得问题解决方案时，这会对他们如何看待你的公司产生积极影响。
值得注意的是： 在您的内部知识库中记录常见问题，使您的支持团队能够解决反复出现的问题。这可以腾出时间来对新出现的问题进行故障排除和记录。
创建外部知识库的好处
让我们看看创建外部知识库的不同好处
提高客户支持团队的工作效率
您刚刚发布了一个新功能，您的客户支持团队正忙于处理大量关于此功能的咨询。
然而，他们不再需要每隔两分钟就搜索答案，而是可以在知识库中找到一份指南发送给客户。这节省了时间，并让他们能够专注于复杂问题。借助追踪用户互动的能力，团队可以帮助发现常见的痛点。
外部知识库再次发挥了关键作用。
值得注意的是： 知识库也是新员工的培训工具。提供全面的资源可以加速入职流程。它能确保新团队成员更快地熟练工作，并减轻资深员工的负担。
更高的客户满意度和留存率
你是否曾经遇到产品问题并需要即时帮助？这不仅是令人沮丧，更是一种痛苦。
只需倾听客户对你支持服务的反馈，许多人会说尽管你的支持团队很高效，但他们没有得到及时的帮助，反馈并非总是积极的。建立一个外部知识库不仅有助于你的企业降低支持成本，还能帮助提高客户满意度得分。结果是，他们成为满意的客户，增加了他们继续选择你公司的可能性。
提供全球可访问性
当仅依赖支持团队的手动帮助时，很难提供全球支持。例如，如果你的支持团队在美国，而你的部分客户在中国，时区差异使得提供及时协助变得困难。
然而，借助外部知识库，你可以从任何地方提供支持。客户可以随时随地访问你的指南和常见问题解答。这意味着不再需要等待工作时间，也不再受语言障碍困扰。
跨时区和跨语言提供一致的支持，展示了你对客户满意度的承诺，赢得了全球受众的信任。
降低支持成本与工单数量
创建包含相关内容的知识库将显著减少您的客户支持工单，从而节省时间和资源。您的支持团队无需再花费数小时回答重复性问题，可以专注于需要人工干预的更复杂问题。
了解Baklib如何塑造文档管理的未来
如何设置外部知识库
建立一个组织良好的外部知识库可能让人感到不知所措。请遵循以下步骤来设置一个既能提供支持又能提升用户体验的外部知识库：
1. 选择合适的平台
选择合适的平台是设置外部知识库的第一步。这决定了它将如何为您的客户和业务提供服务。
选择平台时需考虑的因素
访问控制与权限
一个好的平台允许您为不同的用户调整访问级别。这确保了只有相关的信息才能被正确的受众访问。面向客户的文章是公开的，而为支持团队准备的内部指南则保持私密。这有助于维护一个结构化的知识库，避免不必要的复杂性。
品牌定制
将您的知识库视为公司网站的延伸——这包括徽标、配色方案、样式和设计。这种无缝集成能确保更好的用户体验，因为您的网站和知识库之间不会产生脱节。
高级搜索功能
你是否用过那种能精准理解你意图的搜索功能？即使在你无法准确表达的时候。这就是高级搜索的魅力所在！搭载NLP和ML技术的平台能提供最准确、最相关的结果。这些技术会学习用户行为和搜索模式，并随着时间的推移不断改进。它就像一个智能虚拟助手，能对你搜索的内容提供即时响应。
洞察与分析
借助性能分析，你可以跟踪诸如跳出率、用户反馈、每篇文章的浏览次数等指标。
你可以发现某些文章在特定时段获得更多点击，这反映了季节性趋势或特定事件。你也可以通过用户反馈找出改进产品的方法。
💛🧡🧡客户评价：我使用 Baklib 已有一年多的时间，我不得不说它满足了我的所有需求。目前我使用的是免费套餐，但很快就会用完，并升级到他们的付费套餐之一。就无头 CMS 而言，我发现 Baklib 简单直观，我喜欢通过他们的 API 将数据轻松拉入我的前端。他们内置的 Baklib 模板市场使构建和测试查询变得非常方便。我特别喜欢的一件事是继续尝试使用 Web Studio（一款很棒的前端开发工具，在我看来比 Web Flow 好得多），现在能够从 Baklib 中提取数据。
此外，你还能发现用户活动的趋势。例如，用户可能倾向于偏好某个特定主题。性能分析超越了通用指标，为你提供更多数据，从而使你能够做出明智的决策，并让客户保持满意。
2. 创建高质量的面向客户的内容
建立外部知识库的第二步是内容生产。你需要创建高质量的内容，以满足客户在使用你产品或服务旅程中每个阶段的需求。
以下是为你的知识库提供的基本内容类型：
公司信息
超越常规的使命陈述。既然可以讲述你的故事，为何只罗列事实？
讲述关于公司历程的引人入胜的故事。突出关键的转折点和克服的挑战。分享对企业文化的见解。展示员工的感言和社区参与情况。分享你的隐私政策、合规性及监管条款。
创始人为何决定创立公司？早期岁月是怎样的？这些个人色彩的元素营造出一种真实的连接感。
指南、教程和演示
为什么要拘泥于枯燥的文字呢？
让用户能够找到互动的视频教程和演示。
真实场景和案例研究展示了您的产品如何运作，帮助客户更好地理解，并增强他们探索您提供的产品的信心。
确保安装指南以简单易读的步骤呈现。使用视觉辅助和问题解决图表来有效地帮助客户。
您可以添加用户生成的内容，例如社区成员贡献的技巧。客户通常觉得来自其他用户的指导和建议更令人安心。
常见问题解答
根据用户反馈和趋势创建常见问题解答。使用聊天机器人和人工智能驱动的助手提供实时帮助和个性化推荐。
在Baklib，他们的人工智能助手使Baklib的用户能够与之互动来寻找答案、设计模板、提供建议，并接收相关文章的推荐。
故障排除技巧
使用增强现实技术来引导用户完成故障排除过程。您可以通过在屏幕上添加视觉指南来实现这一点，展示用户可以轻松掌握的逐步说明。
将故障排除过程游戏化可能看起来非常规，但可能很有效。当解决方案以游戏形式呈现时，用户更有可能主动解决问题。这种方法使学习体验变得有趣且有回报，最终带来更高的客户满意度和忠诚度。
教程和操作指南
通过各种教程和操作材料提供多样化的学习内容。
考虑所有技能水平并提供互动模拟和虚拟实验室。这些互动学习工具帮助用户按照自己的节奏理解产品如何工作。
词汇表
将您传统的词汇表转变为包含音频指南和信息图的网站。与专家合作，确保内容全面且最新。通过将词汇表变成一种学习辅助工具而不仅仅是一本词典，它将对用户更具吸引力。
更新和公告
在Baklib，我们有发布说明，在其中我们与客户分享我们软件的更新。
您的软件业务也应该有类似的东西，一个分享新功能、事件等新闻和更新的地方。
3. 为易于导航构建知识库结构
将文档按主标题和子主题分层排列，以帮助用户更快地找到信息并简化搜索过程。
使用描述性标题以确保清晰。此外，考虑实施高级搜索功能，让用户能够轻松扫描细节。您还可以使用视觉辅助工具或网站地图来进一步引导用户浏览内容。
4. 将知识库集成到工作流程中
确保知识库融入您的团队和客户的日常工作流程。这有助于您的支持团队和客户在不中断工作流程的情况下找到答案。
将知识库嵌入到您的客户支持平台、网站和产品界面中。在您的网站上包含一个服务小部件或聊天机器人，客户可以直接提问并获得即时帮助。
过时的信息比没有信息更有害。定期更新确保用户可以访问最新的解决方案和指南。
当出现以下情况时，您的内容就需要进行更新：
- 有新的产品更新。 如果添加了新功能，请更新“入门指南”并创建新的常见问题解答条目。
- 用户反馈表明需要澄清。 鼓励用户提出他们认为令人困惑的主题。然后，利用反馈来指导您的更新。
每隔几个月进行一次定期审查，以保持内容质量。建立一个系统来收集来自用户和支持团队的反馈。利用性能分析来确定用户经常访问哪些文章以及哪些文章需要改进。
指派一个专门的团队来定期管理和更新内容。
创建外部知识库的最佳工具
您是否正在寻找创建外部知识库的最佳工具？以下是四个值得考虑的工具。
Baklib
Baklib 适用于所有内部、外部和混合型知识库，旨在帮助客户和员工独立、轻松地找到答案。
它是一个易于使用的平台，允许您在 Markdown 或 所见即所得编辑器 中创建内容。您可以在几分钟内建立一个在线自助服务知识库，即使没有技术专长。
Baklib包含一个AI驱动的助手，帮助用户快速找到答案和提示，无需进行大量搜索。
该助手也有助于内容创作，提高您的内容质量，以便更清晰地向您的受众传递信息。
Baklib能够与其他客户支持渠道无缝集成，例如 Zendesk、Slack、Freshdesk、Intercom、Drift 等等。
其他功能包括类别管理、自定义域名映射、私有文档、性能分析等等。
- 免费试用期：14天
Baklib提供了一套全面的功能来有效支持您的外部知识库需求。您可以选择一个套餐，并添加更多您可能感兴趣的附加功能。这样，您无需为不需要的功能付费，从而使定价更加合理。
Zendesk
Zendesk是一款多功能的外部知识库工具，通过工单系统、实时聊天和帮助台功能促进客户支持。
它与其他客户支持解决方案和CRM集成，实现不同沟通渠道之间的数据顺畅流动。
Zendesk优先考虑卓越的客户服务。它将外部知识库作为一种积极的客户参与策略。它服务于各种规模的公司，支持新创公司、快速发展的企业以及寻求进一步扩张的老牌企业的需求。
- 免费试用期：14天
Helpscout
Helpscout 为客户提供了一种简单而有效的方式来构建知识库。它非常简单易用，非常适合中小型企业。
Helpscout 使您能够直接在网页上嵌入一个帮助小部件"Beacon"。这使用户无需离开您的网站即可访问知识库中的信息，通过自动化响应常见问题，提高了客户支持效率并减轻了您团队的工作量。
Freshdesk
Freshdesk 在其全面的客户支持套件中包含一个强大的知识库。它具有可定制的模板和强大的搜索功能，允许用户使用类别和文件夹有效地组织内容，以实现简化的导航。
Freshdesk 的知识库与其工单系统集成，使得支持代理能够将文章添加到客户工单中。这种集成为客户提供了一致且准确的信息。
维护外部知识库的最佳实践
以下是维护外部知识库的最佳实践
利用人工智能提高可搜索性
自然语言处理使人工智能能够理解和回答冗长且对话式的问题。这使得信息更容易找到，并带来更相关的结果。
例如，如果用户搜索"重置密码"，AI 可以显示所有与重置密码相关的文章和指南。
人工智能的另一个优势是它可以提供个性化的搜索结果。它根据用户资料和历史记录对信息进行个性化处理，从而提高满意度和效率。人工智能总是在根据反馈和用户行为不断改进，使搜索功能随着时间的推移而变得更好。
鼓励用户反馈
鼓励用户对他们在知识库中阅读的内容留下反馈非常重要，这样你就能了解哪些内容有效，哪些无效。
同时，反馈有助于加快内容修订。如果用户报告信息过时或缺失，修复起来会更简单、更快捷。这能确保你的知识始终保持最新和实用。
征求反馈还能营造一种社区感和归属感。当用户看到自己的建议被采纳时，他们更有可能成为倡导者并做出更多贡献。
利用分析持续改进外部知识库
使用分析功能来改进你的知识库，深入了解客户参与度和内容表现。
行为数据揭示了哪些文章最受欢迎，以及用户在哪些地方遇到搜索困难，从而为你提供关于用户需求和挑战的宝贵见解。分析还能显示内容的有效性——参与时间较长的指南表明价值更高，而跳出率较高的文章则需要检查。
保持品牌个性
你需要在知识库中融入你的品牌个性。在所有内容中使用相同的品牌语气、风格、字体和颜色，以保持一致性。
品牌一致性是巩固品牌形象、发展品牌精神的强大手段。
外部知识库示例
现在，让我们来看一些知识库示例，以便更直观地理解我们讨论的内容。
1. Baklib
在搭建知识库时，Baklib的知识库是一个很好的参考范例。一旦你访问它，就会根据你的需求看到不同的选项。这消除了搜索的负担，让用户能够直奔主题。
你喜欢Baklib知识库的主要原因之一（除了简洁的UI界面）是，它拥有最佳组织的内容，即使是首次访问者也能轻松导航。
- 新客户？请访问“入门指南”。
- 现有客户但想查看最新更新？请访问“发布说明”。
- 对方案升级和定价有疑问？请访问“定价”。
此外，文章按类别进行了细分，帮助你探索新功能和故障排除解决方案。
看到一个如此关心其受众的公司，真是令人耳目一新。
2. Hubspot
Hubspot是知识库应该是什么样子的绝佳范例。
它的结构非常清晰，使得查找所需内容变得容易。他们还有一个社区，用户可以在此进行交流并互相帮助。
如果目标是提供自助服务并减少支持工单，为什么不全力以赴呢？假设客户在知识库中没有找到他们需要的内容，他们总是可以前往社区向其他用户寻求帮助。
更不用说他们还拥有广受欢迎的Hubspot学院，用户可以在这里学习入站营销以及如何使用Hubspot工具和软件来支持他们的营销工作。
这堪称完美。
现在，让我们看看Baklib如何帮助像您这样的品牌
读者数量增加30% – Dagle
Dagle提供合规、信用风险和贷款服务，服务于银行、信用合作社、信托公司和其他金融机构。他们面临着几个问题：
- PDF文件太大，大约有600-700页。
- 消费者难以找到他们需要的信息。
- 编辑PDF文件并不容易。
- 在网速慢的情况下，几乎不可能下载大文件。
- 文档团队没有关于客户使用信息的指标或反馈。
为了解决这些挑战，Dagle采用了Baklib作为他们的知识库平台。他们主要关注三个领域：
解决方案：
- 他们升级了搜索功能，使人们能够轻松找到必要的数据，而无需在无关信息上浪费时间。
- 他们将信息组织成连贯的章节（主题和子主题），使用户能够轻松浏览网站。
- 他们引入了反馈系统，允许用户对内容发表评论，从而实现持续改进。
成果：
在六个月内，读者数量增加了30%。客户现在可以快速访问和应用信息，从而提高了满意度。由于客户更容易找到问题的答案，支持工单也减少了。
Baklib帮助将Dagle的知识库转变为一个坚实的资源，使其客户和支持团队都受益。我们也能为您做同样的事情！
Baklib能让您的客户支持与用户体验更加无缝。我们用户友好的产品使您能够轻松创建并维护一个结构良好的外部知识库。
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