知识管理指南：类型、用途与更多

引言

知识是每家公司的命脉。如果不捕获知识，您将难以做出决策、从错误中学习并开发新产品。知识管理是您可能采取的一种方法，用于捕获、组织和与内部及外部利益相关者分享公司知识。

知识管理并非新概念，在商业和学术领域已缓慢发展多年。新技术和我们存储信息的方式正在改变知识管理计划的运作方式。

建立一个成功的知识管理系统并非易事，需要根据您独特的需求和情况进行定制。您需要充分掌握如何构建您的系统、可能遇到的潜在障碍，以及能帮助您实施系统的最有效工具。

在本指南中，我们将涵盖知识管理的定义、为什么知识管理很重要、知识管理中的挑战、知识管理用例等等。

什么是知识管理？

“知识管理是捕获、分发和有效使用知识的过程。” 汤姆·达文波特 (1994).

知识管理是使团队中每个人都能获取知识的过程，而不是让知识只存在于少数人的头脑中并造成信息孤岛。公司通过更好地利用其领域内的知识，可以更轻松地实现目标。他们培养持续学习的文化，让知识在整个组织中自由流动。

知识管理包括那些为创建有效的知识管理流程所必需的系统与工具。它是人员、流程和工具的结合。

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知识管理的类型

当我们在处理组织内的知识时，需要注意三种不同的类型。

显性知识

显性知识是可以被编码和传递的信息。这类知识易于分享，并能被他人快速理解。显性知识的类型包括标准操作程序、员工手册和人力资源政策等。

隐性知识

隐性知识比显性知识更难获取。它通常包含员工难以向他人解释或分享的技能和经验。隐性知识包括客户支持诀窍、设计技能等。

内隐知识

内隐知识与隐性知识非常相似，只是它更容易被编码。它是嵌入在组织流程中、目前尚未明确表达的信息。这是一种可以被学习和交流但尚未被正式捕获的群体性知识。

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知识管理的重要性

没有知识管理，就不可能控制或理解信息在组织中的流动方式。

缺乏信息管理系统也会给知识型员工带来更大压力。在大多数情况下，团队成员会寻求他们知识最渊博的同事的帮助。但这同时也意味着，技能娴熟的员工将花费大量时间帮助他人，这可能会影响他们的工作效率。

信息管理让你能够控制知识在公司的流动方式，而不是依赖一个非结构化的系统。简而言之，一个好的系统能确保信息在需要时提供给需要的人。

更重要的是，知识管理之所以重要，是因为它能够：

捕获宝贵信息

无论处于哪个行业，你的公司都应该是关于你产品信息的最主要来源。数据管理让你能够从不同来源捕获宝贵信息。然后，你可以创建文章、视频和类似资源，帮助用户解决他们的问题。

允许轻松访问知识资源

为你的团队和客户创建所需资源是很好的第一步，但这并不意味着访问是容易的。

员工每周花费超过12小时来研究信息是很正常的。知识管理使你的团队能够通过一个集中平台追踪资源。换句话说，员工可以找到他们需要的数据，而无需花费数小时寻找特定的电子邮件或即时消息。

培育重视知识的环境

知识管理的现代概念相对较新。并且，与许多创新的商业实践一样，这种新理念也伴随着许多挑战。

最大的障碍之一是培育合适的环境。知识是一种优势，你的团队应该这样看待它。通过改进信息流动的方式，你可以改变员工看待知识资源的方式。它也有助于将知识和协作与任何其他商业工具一样宝贵的观念深入人心。

帮助将有知识的员工视为资产

在许多情况下，有知识的员工并不觉得自己是宝贵的资产。一些公司期望他们承担更多责任，却不表示感激或给予认可。不用说，这可能导致较高的员工流动率，进而转化为更高的开支。

在注重信息共享的公司中，知识型员工扮演着重要角色。它让您熟练的员工能够分享他们的知识，而无需承受巨大压力。这将使知识型团队成员感受到他们作为宝贵资产的价值，并获得他们应得的认可。

知识管理流程 – 创建、组织、共享、分析与优化

知识管理流程可以分解为5个步骤。

创建

组织应识别并记录他们希望在组织内传播的任何知识。知识应以适合目标受众的形式记录下来并进行改编。您需要与主题专家联络，获取他们头脑中的知识，并将其转化为公司内任何人都可以获取的内容。

组织

一旦收集了必要的信息，您需要以一种适合您所选IT系统的方式存储它。知识可能需要格式化以满足您系统的要求。在此阶段，您将把内容上传到您的知识管理系统，并将其分类组织以供使用。

共享

如果没有人能找到，知识管理系统就毫无用处。您需要通过电子邮件、协作系统、内联网等渠道分享您的知识。如果您看到有人提出的问题可以通过您的知识管理系统解答，那么请务必分享相关文章。

随着时间的推移，你需要分析你的内容是否有效。你可以查看搜索结果，了解哪些搜索词没有返回任何条目，并创建相关内容来填补空白。你可以识别出未被使用的文章并将其删除，同时留意受众留下的任何评论以更新文章。

优化

这是你根据分析采取行动的阶段。你需要保持现有文章的最新状态，并用新内容填补任何知识空白。主动征求用户关于你的知识管理系统运行情况的反馈，并指出需要改进的领域。它应该不断发展，以跟上你组织内不断变化的知识。

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知识管理系统中可以包含什么

知识管理系统中可以包含多种类型的知识。

• 标准操作程序 – 一套解释如何完成特定任务、流程或程序的说明
• 文档 – 与你的产品、服务或公司相关的信息
• 人力资源政策 – 一套解释公司政策的指导方针
• 学院和培训项目 – 一套在特定领域培训员工的教程和课程
• 网络研讨会 – 关于给定主题的录制的视频会议

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知识管理的好处

1. 更快的决策

当员工能够轻松获取正确的知识时，可以加速他们的决策。员工花费更少的时间重复造轮子，因为他们可以从已经做出的决策中学习，并受益于集体智慧。

2. 高效获取知识和信息

员工每周花费大量工作时间，仅仅是为了搜索本应随时可用的信息。通过合适的知识管理方案，员工将能够高效地获取知识，并将更多时间用于直接为公司带来效益的、以成果为导向的任务上。

3. 增强协作与创意生成

当知识被有效分享时，会促进员工之间的协作。他们可以深入了解其他团队的工作方式，这使得同事们能够更有效地协同工作。能够获取公司过往的计划，为员工在未来实施更多想法提供了基础。员工已经知道哪些方法有效、哪些无效，这使得他们的思维更具战略性。

4. 提升整个组织的沟通

一个成功的知识管理方案能够提升整个组织的沟通，因为员工可以通过你创建的文档了解其他团队的视角。团队不再是孤立工作的黑箱，而是能够与同事更有效地沟通，并分享他们正在进行的任务的知识。

5. 提升信息和数据质量

当信息和数据得到积极培育时，其质量会得到提升。有人会积极监督公司的资产，并确保其呈现方式对员工有所帮助。不符合标准的信息和数据可以被移除，以确保留存的内容相关且有价值。

6. 增强知识产权安全性

当组织将其知识产权以文档形式记录在知识管理系统中时，这能提供更高的安全保障。知识产权不再仅存在于可能随时离职的员工头脑中，而是被保存下来，供当前和未来的员工受益。

7. 优化培训流程

新老员工在培训期间可以利用已捕获的知识，这能显著加快培训进程。当员工能够访问正确的文档时，培训项目会更加完善，并为员工带来更多价值。

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知识管理面临的挑战

尽管知识管理对公司极具价值，但实施起来未必容易。以下是您在开始知识管理之旅时需要克服的主要挑战。

技术

找到合适的技术来支持您的知识管理策略可能很困难。知识管理解决方案可能价格昂贵，并且可能不完全适合您的特定组织。您可能会尝试使用某个工具，但后来发现它完全不符合您的需求，但不幸的是，您已经对该系统投入了资源。

解决方案是在确定选择某一特定工具之前，对其进行彻底的研究。利用免费试用期来测试软件，并确保它具备您的知识管理项目所需的所有功能。

知识共享

说服您的员工在您的知识管理系统中分享他们的知识可能很困难。这个挑战的出现有很多原因，其中最突出的是，您的员工可能身处一种不重视透明度和开放性的竞争文化中。他们可能会觉得自己的知识使他们成为公司的宝贵资产，因此不想与他人分享。

这个问题的解决方案是从上到下展示正确的文化。您的高级领导团队应该分享知识并积极参与您的知识管理项目。通过这种方式，您可以以身作则，员工也会逐渐学会分享他们的知识。

安全性

您可能拥有不希望与公众共享的机密信息，或者需要保护的敏感数据。知识管理系统存在被攻破的风险，您宝贵的数据可能会泄露给公众。或者，您可能不希望某些内容页面被软件的一般用户编辑，因此需要限制角色和权限。

这个问题的解决方案是选择一个具有强大安全功能的知识管理软件系统。确保您的系统只能在定义的IP范围内访问，或启用单点登录。

知识管理用例

您的知识管理计划有多种应用场景。

员工入职

新员工需要快速获取大量信息，以便跟上公司新角色的节奏。知识管理系统可以为他们的问题提供答案，并确保每个人从第一天起就保持一致。

产品入门

客户需要一种从头学习您产品的方式，而知识管理系统是引导新客户的绝佳途径。它可以教导他们产品功能的方方面面以及产品的预期使用方式。

团队沟通

当您为员工提供一个集中空间来发布公告、提问和解答问题时，您就在改善团队沟通。员工无需在电子邮件或旧的聊天记录中费力搜寻，只需查看知识管理系统即可获取最新信息。

客户支持（客服人员视角）

为客服人员配备知识管理系统能为他们带来诸多益处。这减少了他们为寻找客户问题答案而花费的时间，让他们有更多时间服务其他客户。由于客服人员减少了重复劳动的时间，能将更多时间投入到更有价值的项目中，从而提升了员工士气。

自助服务（客户视角）

面向客户的知识管理是提升客户服务的宝贵方式。当您为寻找问题解决方案的客户提供相关文档时，您确保客户能够自助服务，而无需联系客服人员。这提升了客户满意度，并会带来更忠诚、购买更多产品的客户。

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知识管理工具

有几种不同的工具可以作为您知识管理计划的一部分。

知识库软件

知识库软件是一个集中管理的网站，它以分类方式展示您的内容。知识库易于搜索，用户也可以通过导航浏览内容。它是一种允许您为受众创建、组织和管理内容的工具，通常附带分析功能，以展示您内容的绩效。

Baklib是我们自己的知识库软件，可以帮助您实施知识管理计划。

Wiki

Wiki 是一个专为群体设计的站点，通过创建相互链接的页面，便于人们记录和分享想法。Wiki 适用于希望众包内容并允许组织中每个人拥有相同级别文章编辑权限的公司。

常见问题解答

常见问题解答是一个包含常见问题及其答案的列表，通常以单页形式展示。

内容管理系统

内容管理系统存储文档、音频、视频和其他媒体类型。

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实施知识管理系统的最佳实践

信息管理有很多好处。但是，实施一个有效的系统并不总是那么容易。您必须选择一个强大的平台来支持您的知识共享生态系统。试图在没有坚实结构的情况下实施知识管理，可能会损害可用性和效率。

要构建一个可靠的知识管理系统，您应该：

分析当前信息是如何共享的

无论您是否关注，您的团队成员总是在共享信息。要改变数据的传递方式，您应该了解您当前的模型是如何工作的。除了沟通渠道，还要查看实际的数据、上下文和周转时间。

请记住，您还需要向客户分发信息。评估您与客户共享的资源，并注意其质量。客户能自己解决问题吗？说明是否清晰？您提供了任何联系信息吗？

这些细节将帮助您确定最佳方法、用户群的规模以及您应该从哪些主题开始。您还会发现是否需要以不同语言制作信息。同时，它还将帮助您找出知识渊博的员工。

设定可量化目标

与其他商业实践一样，设定可衡量的目标至关重要。但鉴于知识管理的特性，找到合适的衡量指标并非易事。

与其试图衡量知识本身，不如为初始阶段设定一个资源数量的目标。您还应该制定一套独特的关键绩效指标。这些指标会因行业和公司规模而异。因此，请与您的创意团队合作，了解哪些知识管理指标将决定您共享生态系统的成功。

营造奖励协作的环境

团队合作与协作有许多益处。尽管如此，许多员工仍避免分享信息或与同事合作。这可能是由于竞争环境或其他诸多原因所致。真正的挑战在于改变这种心态。您可以通过奖励那些与同事协作的人来做到这一点。

除了提供某种形式的奖励外，您还应教育员工了解协作的影响。逐步改变总是最好的方式。如果某些团队成员遇到更多困难，您可以创建专门的培训计划。此外，您可以组织旨在提升协作技能的公司活动。

确定最佳工具

市面上有数十种知识管理平台。要找到最佳工具，您需要审视当前及未来的需求。

用户数量、安全要求和预算将影响您的决策。但您还应考虑增长潜力以及您希望拥有的功能。这些功能包括跟踪、品牌定制、协作选项、易于分发的能力以及富媒体支持。

组建知识管理团队

开发和实施知识管理系统需要付出大量努力。您需要确定战略并为您的受众开发资源。为了使这项任务更容易，您应该组建一个由知识渊博的员工组成的团队，他们可以帮助处理这些职责。

另外，请记住信息管理是一个持续的过程。您应该建立一个系统来持续收集资源。并且，您必须评估旧资源的性能，并在必要时进行调整。

设定优化日历

与在线营销一样，知识管理也需要定期优化。从您实施知识管理的那一刻起，就应该设定一个优化日历。请记住，在进行任何更改之前，您需要收集足够的信息。但您应该花时间评估您的知识资源并进行更改以提高其性能。

紧跟最新进展

关于知识管理的研究和学习是持续进行的。此外，支持这一实践的技术发展迅速。为了维持一个健康的生态系统，您应该紧跟可能使您的公司受益的新进展和技术。

轮到您了！

您的公司需要建立一个知识管理计划，以便在整个组织内捕获、保存和分享知识。这不仅能使您的企业更有效地实现其目标，还将显著提高员工的士气和参与度。

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