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深度剖析数字经济时代,企业如何提升客户体验从而增强企业竞争软实力
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深度剖析数字经济时代,企业如何提升客户体验从而增强企业竞争软实力

Baklib用户阿倩
by 阿倩
4 个月前
受到新冠疫情持续反复与政府对互联网产业的强化监管、人口红利见顶等叠加因素的影响,各行各业亟待进行数字化转型,推动数字化经济进一步发展。客户服务作为各行各业中永恒存在的非常重要的环节,不可避免的必须依托数字化技术的发展而创新发展,提升客户满意度。
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服务是链接客户和企业的一座桥梁,是企业发展不可忽视的一面,进入数字经济时代,随着5G、物联网、大数据、云计算、区块链等技术的应用,企业由原来单纯的重视产品为中心,发展到产品本身和产品服务并重,客户服务成为企业运营的生命线。
如今,由于受到新冠疫情持续反复与政府对互联网产业的强化监管、人口红利见顶等叠加因素的影响,各行各业亟待进行数字化转型,推动数字化经济进一步发展。客户服务作为各行各业中永恒存在的非常重要的环节,不可避免的必须依托数字化技术的发展而创新发展,提升客户满意度。
“基础设施数字化、社会治理数字化、传统产业数字化、工作方式数字化、生活消费数字化”等数字经济的新特征,催生了线上化、智能化、云化的客户服务需求。现如今,就是要求企业借助前沿技术,加快传统客户服务模式升级,重塑数字经济时代数字化服务新体系。
数字经济时代,搭建在线化、平台化、智慧化的帮助中心,推动客户服务进行数字化转型,重塑数字化服务新体系。

客户服务数字化的内涵

社会经济从农业经济时代、工业经济时代发展到数字经济时代,由原来单纯的重视产品为中心,发展到以产品服务为中心,客户服务也随着社会经济发展,实现了从产品服务、客户服务、品质服务、体验服务到数字化服务的转变。
数字经济时代客户服务数字化的内涵主要包括: 在线化、平台化、智慧化。

一、在线化

当消费互联网转向产业互联网,移动互联网从生活娱乐为主转向工作生产,实现数字经济时代的万物互联,在线化成为必然。
在线是互联网的本质特征,移动互联网的发展催生了在线化客户服务比如,金融行业的在线化服务依托各大银行的业务交易平台,搭建机器人智能问答方式,实现在线化的咨询申诉服务。再如,京东、美团的销售平台,打造了智能化的在线服务平台,建立起了帮助中心,体现了消费与服务的完美统一。
数字经济时代,数字化消费者已不满足被动单向接受来自供应商的内容和服务。客户具有更强的自我意识,要求更高的互动性并积极参与其中。
商家与客户的互动沟通、产品服务的评判都是通过商家的商品交易平台来实现。因此,在线化客户服务的基础在于平台,借助于平台,搭建在线帮助中心,为客户提供在线实时咨询解答的服务。

二、平台化

平台是运用计算机编程应用,实现信息共享、数据共用,为数字经济社会提供软件化、数字化服务。
平台化服务是基于平台构建的服务模块,实现客户在平台浏览消费的同时,实现实时在线服务。如京东购物平台搭建的人工智能问答平台,当您在京东平台购物出现争议或者服务问题时,可以随时随地发起咨询投诉服务,还可以办理退货退款服务。再如一些平台搭建的在线帮助中心,当客户使用产品遇到问题时,可以到帮助中心去寻找问题的答案,无需与客服人员交流。

三、智慧化

当5G 技术、物联网、大数据、云计算等前沿技术飞速发展,与社会各个领域相融合,快速推进社会经济向数字经济转化,此时,伴随移动互联网生长的智慧化服务油然而生。
智慧化服务特点是充分体现客户中心的价值,依托数字化,体现服务的人性化设计,实现服务的智能化、精准化。
企业要尽快打造适应移动互联网发展的智能化服务,对每个客户进行大数据分析,细分同类客户,精准画像,利用人工智能,为客户提供端到端的智能化服务。

客户服务数字化转型的意义

一、数字化服务是客户服务发展的新阶段

随着信息技术进一步发展,人们对服务的感知越来越重要。在产品质量、产品规范日趋同质化的时代,客户服务这一概念从幕后站到台前。客户服务成为了企业运营的生命线,客户服务在无形之中决定着企业经营的好坏与成败,客户服务水平的高低,是公司运营的晴雨表和温度计。
移动互联网已经深刻改变人们的生活方式、工作方式以及社会商业模式。疫情期间,更加显示出数字服务化转型对数字经济的推动作用,视频会议、在线教育、在线办公、在线交易等等,迅速融入人们的工作和生活之中,加速了数字经济发展。
移动互联网转向产业互联网,万物都赋予智能化,智能空间、智能数据、智能产品、智能服务等都成为生产的一部分。其中,智能产品在生产的过程中产生大量的数据,这些数据成为数字转型的关键因素。
万物互联时代,智能服务根据大数据预测客户的消费意愿,根据预测结果,调整生产策略和服务策略,真正实现为客户按需提供。因此,当大数据变成企业的服务和产品的时候,服务的数字化转型既是服务生产过程的需要,也是服务管理过程的需要,已成为数字化经济时代的突出特征。

二、数字化服务推动企业持续发展

客户服务数字化转型的目的是让企业提升发展韧性,不管客户需求如何差异或者行为习惯如何改变,整个企业的变革和发展其实是要解决两个问题:一个是生存;一个发展
通过数字化的转型让企业内在竞争力进一步加强,有更多的效能提供更强的竞争力,让企业更好地生存下来,又或者找到另一片蓝海,找到新的增长引擎和动力让企业在其他领域上发挥加速度,数字化转型我们认为最终的目的就是解决企业生存和持续发展。

搭建帮助中心,推动客户服务数字化转型

数字化转型的一个很重要的点就是利用数字技术打造服务客户的应用,实现在线化、智慧化、平台化的服务。而这一点,在帮助中心中得到了很好的体现。
传统的客户服务以大量人工解决客户相关问题,企业规模越大、客户数量越多,客户提出的问题和客服人员的工作量就越多。结合数字化转型,搭建在线帮助中心,帮助企业实现24小时客户自助服务,提升客户参与感和体验感。
帮助中心作为解决客户问题最简单实用的方式,其具有在线化、平台化、智慧化的特点,推动企业的客户服务数字化转型。
Baklib是一款优雅的云知识库构建SaaS平台, 基于人工智能技术,助力企业搭建在线帮助中心。

最后

数字经济时代,客户服务的数字化转型刻不容缓,迫在眉睫。只有加快数字化转型,深刻适应社会产业转型发展的内在要求,客户服务才能助力企业数字化运营转型发展,才能不断增强企业核心竞争力,才能实现以数字化服务转型推动企业高质量发展的目标。

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