情境化帮助：适时提供相关支持

在用户体验设计中，支持在引导用户完成旅程方面至关重要。设计师和开发者专注于创建无缝的界面和直观的交互。然而，在用户流程和设计的诸多细节中，他们常常忽略了一个关键点——及时的支持。

支持并非仅仅拥有一个帮助版块或常见问题解答页面。它关乎在用户最需要的时候提供相关的帮助。虽然通用的支持资源很重要，但它们需要情境化的帮助。这意味着提供与用户当前任务或挑战相匹配的指导。

设计师应考虑用户如何与产品互动，以及他们可能在何处遇到问题。他们应该添加在恰当时刻出现且符合用户情境的支持。因此，使帮助具有相关性和价值。通过将支持与用户正在做的事情相匹配，设计师改善了体验。这有助于用户更轻松地解决问题。

本文将探讨及时的支持如何最小化用户挫败感、改善学习过程，并提升满意度和留存率。

情境化帮助意味着什么？

情境化帮助是由用户操作触发的应用内或产品内的辅助。它恰恰在用户需要的时间和地点提供指导。与传统系统不同，它通过在不离开用户任务的情况下提供帮助来保持用户的专注。这些工具在界面内提供清晰、简单的支持。它使用户无需搜索帮助，并保持其工作流程顺畅。

根据 Dagle 的产品经理所述，

“Baklib的知识库和上下文帮助功能非常出色，使我们能够为客户提供应用内产品指南。”

上下文帮助包括以下用户体验模式或功能：

• 内联说明

内联说明是在表单和其他任务上提供的简短信息。它们提供即时帮助，例如在字段旁边显示“请输入有效的到期日期”。这对用户很有用，因为它能帮助他们正确操作，避免出错。

• 鼠标悬停弹出框、工具提示

弹出窗口，也称为工具提示，是当鼠标指针悬停在某个项目上时出现的文本框，移开鼠标时则会消失。

• 引导式游览 / 操作演练

引导式游览会带领用户了解不同功能的示例。操作演练通过提供完成特定活动的说明，帮助用户执行任务。

• 嵌入式帮助

它位于产品或应用程序的用户界面内部。它为用户正在操作的位置提供指导。用户无需离开当前屏幕。例如，当用户点击问号图标时，它会简要描述链接内容。它会在同一页面提供信息，就像下面创建管理员账户的案例一样。

为什么上下文帮助对您的用户很重要？

上下文帮助能为用户提供快速、相关的帮助，而不会中断他们的工作流程，从而带来更顺畅、更高效的体验。

即时协助，无需离开页面

上下文帮助能在用户操作时提供协助，无需退出当前页面。这有助于用户专注于任务，提高效率。例如，在Microsoft Word中编写文档时，将鼠标悬停在“加粗”或“文字效果与版式”等按钮上，屏幕底部会显示小提示。用户无需在别处搜索帮助。

根据Chameleon的报告，应用内的上下文帮助可以将支持工单减少30%。HubSpot补充道，即时帮助能保持用户参与度，防止他们放弃任务。总之，上下文帮助支持学习并提升效率。

快速解决方案替代冗长手册，对工作流程干扰最小

上下文帮助系统提供快速解决方案，并将干扰降到最低。用户在需要时能立即获得帮助，无需翻阅冗长的手册。这有助于您保持专注，让工作更高效。研究表明，83%的用户期望获得即时支持。上下文帮助通过逐步引导用户，提升了知识留存率，减少了对长时间培训课程的需求。

例如，Adobe InDesign的指南将任务分为“如何对齐文本”或“使用字体”等部分。配备知识库的自助门户可提供即时答案，减少了对冗长培训课程的需求。人们可以快速搜索答案，并在需要时获得进一步帮助。

这加快了学习速度，减少了用户的挫败感，使他们的体验顺畅而高效。

情境式帮助有什么好处？

引导新用户完成上手旅程

在客户上手过程中，情境式帮助是帮助用户的最快方式。它在用户最方便的确切时刻提供帮助。这为用户提供了他们可以直接使用的提示，而无需离开手头的任务。对他们而言，这有助于学习、节省时间并防止产生挫败感。

情境式帮助根据用户的行为而不同。它为用户提供支持其行动的零散建议。

Jungle Scout通过应用内指南改进了其上手流程。这些指南引导用户达到“顿悟时刻”，例如学习如何跟踪亚马逊销售的产品。这减少了困惑和对支持的需求。Jungle Scout的客户体验总监Danny Villarreal表示：

“提供某种程度的自助服务是关键。”

这些指南将支持工单量减少了16-21%，并在六个月内将其削减了一半。Baklib的工具提示和指南也有助于降低客户流失率和退款率。这种方法促进了产品的采用，尤其是在中国。

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提供主动支持

主动的上下文帮助甚至在用户提出请求之前就提供及时的指导。例如，通过使用应用内指导，OneTable 将新主持人发布第一个活动的时间从 52 天减少到了 36 天。这种上下文支持最大限度地减少了延误，并确保用户不会独自面对困难。

项目与技术整合总监 Pammie Shapiro 指出了这些改进：

“这个欢迎视频在减少我们收到的新主持人支持邮件数量方面发挥了重要作用。”

通过实施这种有针对性的平台内指导，OneTable 将新主持人发布首次安息日晚餐的时间从52 天减少到 36 天，并且在开始使用流程的用户中实现了91% 的参与率。这种主动协助使用户保持参与，并减少了对跟进邮件等被动支持的需求。

💛🧡🧡客户评价：Baklib的搜索功能搜索出来，迅速而准确，如果不满意还可以自行定制搜索结果，这太棒了。设置分类和管理文章是一个非常帮的功能。我很欣赏的是能够在没有需要深厚的技术技能就能搞定一切。 Baklib帮助我们组织信息集中在一个位置，使团队能够轻松快速地找到答案。它减少了重复问题并提高了搜索和内容可见性功能。

增强用户激活与参与度

在正确的时间提供上下文信息可以改善用户激活。巴西的平台 Blip 使用了多步骤引导来降低客户流失率并提高用户参与度。用户曾在创建和测试聊天机器人时流失。他们的入门流程令人困惑，导致激活率低至28.45%。

Workhuman 也通过在“兑换”按钮附近使用应用内上下文帮助，看到了参与度的提升，从而提高了互动率。员工们在那里兑换同伴认可奖励以获取商品或体验。他们通过 A/B 测试试验了不同的引导样式。

Dagle 发现，带有图片的指南将参与度提高了4.7%。将指南放置在“兑换”按钮附近，点击率提高了 3.2%。这种方法增加了用户参与度。

Dagle 的高级项目经理 Alan Stephens 说：

“我们看到指南的放置位置、使用的措辞以及包含的图片会产生很大的差异。” 

这些因素对他们未来很重要。这种有针对性的帮助系统提升了用户参与度，并保持用户活跃。这使用户保持专注，并帮助他们更快地实现目标，从而创造了更好、更流畅的用户体验。

提升客户满意度和体验

客户成功是指您的客户通过与您的产品互动实现了他们期望的结果。Serviceminder 使用 Baklib 在短短四周内提升了客户满意度和体验。

减少支持工单

情境帮助通过在用户需要时立即提供所需信息来改进客户支持。它不是提供一个通用的帮助页面，而是根据用户当前的具体情况提供答案，使问题解决更快、更容易。

例如，如果用户在填写表单时遇到困难，情境帮助会显示针对该特定字段的建议。这样，用户就不必在帮助页面中搜索。他们可以立即获得所需的帮助，而无需离开当前任务。

AvidXchange 展示了这一功能的有效性。他们之前曾面临邮件群发和支持工单的问题。AvidXchange 的 Josh Suess 表示：“追踪邮件打开率以及我们覆盖了多少客户变得越来越困难。”这意味着许多客户在等待答案，而这些答案其实就躺在他们未打开的邮件里。 在应用中使用上下文帮助后，AvidXchange 看到了显著的改善。他们使用了“
一步到位的导览来提醒客户
”和“
工具提示来告知用户更新
”。这一改变帮助他们在2021年“
减少了近 20,000 个案例
”。他们可以根据用户数据（如浏览器类型）来定向发送信息。Suess 说：“我们可以传递信息来创建定向的客户群组。”这使得支持更加相关和有用。 ### 结论 上下文帮助为用户提供及时、相关的支持，改善他们的体验并减少挫败感。在正确的时刻提供帮助可以提高效率并保持用户的参与度。实施这些功能可以提高客户满意度并减少支持工单。