2026年客户服务支持工具
企业需投资客户服务软件应对多渠道沟通挑战，其含知识库等多种类型，能提升客户忠诚度、客服效率，支持自助服务与高效扩展，选择时要考虑团队、客户需求及未来发展。
企业始终关注与客户保持联系。如今，客户希望通过多种渠道与企业联系，包括电子邮件、电话、实时聊天、自助服务和社交媒体。客户的期望正在不断提高——您的企业是否正在发展以应对这一挑战？
为了最好地支持您的客户，您需要为您的业务投资合适的客户服务软件。但是，当有这么多选择时，选择最佳解决方案可能会很棘手。
什么是客户服务软件？
客户服务软件是任何旨在帮助企业与其使用和购买其产品及服务的客户进行沟通的应用程序。客户服务工具允许企业同时管理和监控多个对话，最典型的可用软件是票务系统，它使您的客服人员能够做到这一点。
任何促进24/7客户服务交付的软件都属于客户服务软件的范畴，包括实时聊天工具、自助服务、消息应用程序、CRM工具和呼叫中心知识库软件。
客户服务软件的优势
客户服务平台对大大小小的公司都有许多好处。
提升客户忠诚度和满意度
当您的客服人员拥有合适的工具时，他们就能够提供更好的客户体验。当服务水平提高时，客户更有可能对您的公司保持忠诚并在未来购买更多产品。
然后，您可以在营销和获取新客户上花费更少，因为您通过投资客户服务从现有客户那里获得了更多价值。 为客服人员提供更好的体验 当客服人员在日常工作中拥有最好的软件时，他们的工作效率会更高，工作积极性也会更强。他们可以更容易地获取有关客户的正确信息，从而更有效地完成工作。客户服务工具帮助客服人员协作并帮助更多客户。 企业可以充分利用现有资源，而无需雇用更多客服人员，从而节省时间和金钱。 为客户提供自助服务选项 22%的客户认为，与其他渠道相比，自助服务知识库文章能帮助他们更快地获得答案。客户服务软件使企业能够为客户创建自助服务知识库，使他们能够自己解决问题。客户往往更喜欢自助服务而非人工支持，为他们提供知识库可以创造更好的客户体验。 允许公司更高效地扩展 当您拥有合适的工具来管理大量的客户对话时，您的企业就能更高效地扩展。您的公司无需依赖电子邮件收件箱，而是可以利用帮助台软件来跟踪客户工单。您的企业可以发展，而软件也可以随之发展。 客户服务软件的类型 客户服务软件有几种类型。- 知识库自助服务 - 一个使客户能够自助服务的知识库。它是一个简单的网站，包含回答常见客户问题的文档，按类别组织，并配有强大的搜索栏。
- 实时聊天 - 实时聊天让客户无论身处何地（无论是在您的公司网站上还是在应用程序内）都能直接与客服人员联系。客服人员可以与您的客户聊天，在他们的问题演变成大问题之前予以解决。
- 帮助台 - 帮助台解决方案帮助您管理客户邮件，而不是使用像Gmail这样的收件箱。帮助台软件使跟踪、标记和管理大量邮件变得容易得多。
- CRM工具 - CRM代表客户关系管理，它帮助您管理客户生命周期所有阶段与客户的互动。您在CRM工具中记录客户信息，并在每次与客户互动时参考这些信息。
- 呼叫中心 - 呼叫中心软件帮助您管理客户电话，这仍然是解决客户问题的有效渠道。如果您拥有合适的软件，您可以记录通话、访问客户历史记录并自动创建客户工单。
- 消息传递 - 企业可以在客户用于与朋友和家人互动的平台上（包括WhatsApp和Facebook Messenger）向客户发送消息。对于客户来说，使用这些工具非常方便。
- 社交媒体 - 社交媒体监控平台帮助您跟踪社交媒体上所有关于您业务的对话。
- 客户反馈 - 客户反馈调查软件允许您收
28 款顶级客户服务软件
我们整理了一份市面上最佳的客户支持软件列表，供您的企业使用以提升运营标准。
Baklib – 知识库自助服务
客户服务团队常常面临相同的挑战——收件箱超载、重复性问题以及处理复杂查询的时间有限。Baklib 通过其 AI 驱动的自助服务知识库提供了一个强大的解决方案，让客户能够即时找到答案，并减轻您团队的工作负担。
使用 Baklib，您可以创建一个简洁、有品牌标识且完全可搜索的知识库，该知识库可根据您的业务需求进行定制。无论是简单的 FAQ 页面 还是详细的 用户手册，您都可以灵活选择使用 高级 WYSIWYG 编辑器 进行直观的内容创作，或者使用 Markdown 编辑器 来编写技术性更强、代码较多的文档。
为了更快地扩展您的文档，请使用Baklib – AI 写作助手，您的个人内容助理。Baklib 能将提示、文字记录或视频转化为完整的帮助文章。它会应用您的风格指南和格式，建议 SEO 标题、元数据和标签——确保您的支持文档保持一致、清晰，并能在几分钟内准备好发布。
为客服团队带来的关键优势：
- 7x24 小时自助服务支持，减少工单量和等待时间
- 多语言能力（支持 30 多种语言），并与 Crowdin 和 Phrase 等工具集成
- 分类管理器，用于组织内容以便更快地进行内部参考
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💛🧡🧡客户评价：Baklib 不断升级其产品，鼓励反馈并倾听最终用户的意见。支持一直很好 - 我们已联系过几位客户服务代表，他们都很博学。我的团队或我们在平台上培训的任何人都可以轻松掌握该软件 - 过程并不复杂。我和我的团队整天都在使用 Baklib ，并且一直在寻找改进流程的方法。
Baklib AI 助手，快速准确地生成帮助文章 - 增强的搜索体验，模仿自然查询以获得更好结果
- 客服专员只需专注于复杂查询，从而提高效率和满意度
通过赋予客户自助能力，Baklib 让您的客服团队能够专注于真正重要的事情——解决高级问题和提供优质服务。立即开始您的14天免费试用，构建一个能随您业务扩展的自助服务体验。
70% 的客户使用知识库来解决支持相关问题。用 Baklib 更好地服务他们！
Baklib – Baklib 是一款人工智能驱动的知识管理平台，可帮助企业提升绩效、提供一致的客户服务并降低所有渠道的运营成本。无论您是管理企业还是面向客户的团队，Baklib 都能将复杂的工作流程简化为易于遵循的决策树，使您的客服人员能够更有效、更高效地解决查询。
通过为您的团队提供可视化的图片指南，您可以减少培训时间并提高客户满意度。此外，集中化的知识库使您能够在一个位置创建、编辑和管理常见问题解答与文档，确保您的内容在所有渠道中都是准确、一致且最新的。
Confluence – Confluence 拥有用户友好且直观的图形用户界面，并集成了众多生产力映射工具。Confluence 专为 Jira 用户创建，旨在促进协作并为 IT 团队提供内部知识库。文档可以与多个用户共享并由团队成员编辑，也可以通过限制空间权限来锁定文档，以确保文档合规。
在线聊天
LiveChat – LiveChat 是一个完整的客户服务平台，允许您与客户聊天并增加潜在客户和销售额。您可以创建客户会喜欢的聊天体验，并主动解决客户问题。LiveChat 包含一个聊天机器人，可帮助您生成潜在客户、创建帮助工单以及跨渠道聊天。借助人工智能，可以出色地服务客户并快速路由聊天。
Intercom – Intercom 是一款客户沟通平台，使企业能够在任何设备上与客户建立联系。通过 Intercom 的商务 Messenger，无论对话量多少，您都可以以个性化的方式触达客户，并且所有对话都通过集中式仪表板进行管理，便于同时帮助多位客户。您可以直接在产品内进行聊天，使客户能够在需要时轻松获得帮助。
Olark – Olark 是一款用于销售和客户支持的实时聊天软件。通过简单的样式调整，可以轻松地将 Olark 聊天框与您的品牌风格相匹配。您可以通过易于配置的自动化规则来节省时间，从而吸引更多客户并加快工作流程。您可以自动问候访客，并根据访客行为发送定制消息。
HelpCrunch – HelpCrunch 是一款客户服务软件，也是最好的Intercom 替代方案之一，它将实时聊天、消息应用和电子邮件无缝集成到一个带有 AI 编辑器的共享收件箱中。该平台还提供用于潜在客户开发的营销工具和聊天机器人。为了满足客户需求，自助服务包括一个具有灵活设置和 AI 内容编辑器的便捷知识库。您可以轻松将用户转化为客户，推动重复销售，并有效地重新吸引您的受众。
客户服务统计显示，“23% 的客户解释了他们在社交媒体、电子邮件或通过实时聊天等各种沟通渠道上等待回复的情况”。
帮助台
Desk365 – Desk365 是一款面向各种规模团队的AI驱动工单系统。Desk365平台提升了客服人员的工作效率，自动化了工作流程，并改善了客户服务。通过结合AI客服、审批管理和Microsoft 365集成等先进功能，Desk365提供更优质的服务、更好的产品以及真正有效的AI。还有什么？凭借开箱即用的集成、强大的报告功能和内置的协作工具，您的支持团队必定势不可挡。
Hiver – Hiver是一款专为Google Workspace打造的多渠道帮助台。通过Hiver，客服团队可以使用他们已经熟悉的工具（如Gmail）提供共情式的支持。该系统使团队成员能够高效协作处理不同的客户查询，并为客户提供无缝服务。除了电子邮件，团队还可以通过实时聊天提供支持，同样可以直接在Gmail中操作。
Zendesk – Zendesk是一款客户服务帮助台软件，使您能够通过多种渠道（电子邮件、聊天、语音，甚至Facebook、WhatsApp、Apple Business Chat等社交消息应用）与客户进行对话。与客户的对话显得自然流畅，同时为您的客服人员提供统一的客户视图。
Freshdesk – Freshdesk是Freshworks创建的客户服务帮助台软件。每天通过有意义的对话来吸引并留住更多客户。当您通过客户选择的渠道为他们提供支持时，客户就掌握了主动权。每个客服人员都可以通过获得更多背景信息和自动化支持来主动了解客户需求，从而成为客户拥护者。
Zoho Desk – Zoho Desk 是一款上下文感知的客户服务帮助台软件，让您作为大型团队的一员，能够同时为多位客户提供协助。通过邮件、聊天、电话、社交媒体及您的网站等多渠道管理客户对话。利用工作流自动化功能，实现手动活动的自动化，并管理复杂的跨职能服务流程。
CRM 工具
Salesforce – Salesforce 是一款将客户与公司联系在一起的客户关系管理解决方案。它是一个集成的 CRM 平台，为您所有部门提供每个客户的单一共享视图。Salesforce CRM 提供潜在客户和联系人管理、销售机会管理、工作流规则与自动化，以及可自定义的报告和仪表板。
HubSpot – HubSpot 客户关系管理系统是一款免费产品，帮助您在一个统一的视图中跟踪所有客户。您可以从一个通用收件箱管理所有客户沟通，其中包含工单、实时聊天和共享团队邮箱等工具。HubSpot CRM 的通用收件箱为整个团队提供了一个管理所有客户对话的平台，每个客户联系记录都可以直接在收件箱内轻松访问。
Pipedrive – Pipedrive 是一款专注于销售流程的客户关系管理系统。潜在客户可以直接从您的自定义聊天机器人和网络表单输入销售流程，同时您可以在需要的地方精确追踪通话、邮件和联系历史。您可以自动化重复性行政任务，并从人工智能中学习。Pipedrive 包含为您业务定制的指标，并且可以对照既定目标衡量公司绩效。
呼叫中心
Talkdesk – Talkdesk 是一款新一代云联络中心平台，可帮助您的座席更好地与客户建立联系。您可以使用 Talkdesk 的 客户体验(CX) Cloud 来提升客户服务体验，这是一整套企业级、集成的 客户体验(CX) 应用程序，用于客户自助服务、全渠道互动、员工互动、员工协作和客户体验分析。
Aircall – Aircall 是基于云的呼叫中心软件，支持实时记录笔记、打标签和详细分析。Aircall 可与 CRM 解决方案、服务台和其他核心应用集成。它将电话、商务电子邮件、网络聊天和短信等主要客户沟通渠道整合到一个统一的界面中。
Bitrix24 – Bitrix24 是一个联络中心，可将您所有的客户沟通渠道整合到一个统一的仪表板中。它与 CRM 集成，因此您可以轻松跟踪所有客户互动。Bitrix24 电话系统允许您租用本地电话号码、为员工创建内部电话号码分机、设置呼叫排队和转接等功能。
消息传递
Canary共享收件箱 – Canary共享收件箱是一款功能强大的协作工具，专为希望以快速、清晰和可问责的方式管理电子邮件的团队而设计。它超越了传统电子邮件，提供实时分配、状态跟踪、内部评论和AI建议回复等功能，确保不会遗漏任何信息。通过基于角色的权限、共享标签和统一的工作区，您的团队可以无缝协作，无需转发链或抄送混乱。无论是用于客户支持、项目管理还是内部工作流，Canary共享收件箱都能集中沟通，提高工作效率，并确保每个人都能在同一个平台上保持一致。
WhatsApp – WhatsApp是一款由Facebook开发的免费消息传递和视频通话应用程序。它在180个国家拥有超过20亿用户。WhatsApp Business是一款专为小企业主打造的应用程序，使您能够轻松地与客户建立个人联系，并在整个购物体验中回答他们的问题。
Facebook Messenger – Facebook Messenger是一款由Facebook开发的免费消息传递应用程序，您可以将其整合到您的客户服务策略中，让客户能够按照自己的方式与您的业务进行沟通。
MobileMonkey – MobileMonkey是一个用于运行您的Facebook Messenger营销活动的平台。您可以自动化短信、Instagram、网络聊天和Facebook消息传递，以获得更多潜在客户、更多销售额和更好的客户体验。您可以一次性编写聊天内容，然后将其用于连接到MobileMonkey的每个聊天平台。所有客户沟通都显示在一个统一的聊天收件箱中。
社交媒体
Hootsuite – Hootsuite 是一个社交媒体营销和管理仪表盘。只需点击几下即可在所有社交网络上安排帖子，从而节省时间。您可以使用 Hootsuite 密切关注最新的社交对话、趋势和品牌提及情况，并通过社交平台与客户沟通。您可以从一个收件箱快速回复评论，该收件箱将所有来自支持的社交网络的对话整合在一个线程中。
Sprout Social – Sprout Social 是一个社交媒体管理解决方案，拥有一个功能强大、一体化的仪表盘。您可以通过统一的收件箱简化社交监控，从而轻松回复客户。您可以利用丰富的社交数据和仪表盘推动整个企业的战略决策。
Mention – Mention 是一个社交媒体管理平台，使品牌能够监控网络、倾听受众并管理社交媒体。您可以通过每天监控网络上的超过 10 亿个来源来精确定位重要的对话。倾听并理解社交媒体上的帖子，发现对话趋势，并过滤和分析来自 Twitter、Facebook 和 Instagram 的数据。
客户反馈
Typeform – Typeform 是一个在线表单和调查创建平台。它使您能够创建精美的表单，以吸引您的受众并提高表单完成率。它包括内置的照片和视频库，让问题变得生动。您还可以利用自定义布局和主题来最佳地展示您的品牌。您可以查看回复和完成率，生成可共享的报告，并将数据发送到您喜欢的工具进行深入分析。
SurveyMonkey – SurveyMonkey是一款用于收集客户反馈的在线调查工具。它专注于客户满意度调查，帮助您在多个接触点与客户建立联系，准确了解客户的需求、期望和偏好。您可以轻松地为受众创建调查、测验和投票，并通过网络链接、电子邮件、移动聊天、社交媒体等多种渠道收集反馈。
Qualtrics – Qualtrics是一款体验管理软件，专门为众多领先品牌创建在线调查。通过直观的拖放式调查工具、强大的逻辑功能、超过100种问题类型和预建的调查模板来设计调查，从而获得您最重要的客户问题的答案。无论受访者身在何处，都可以通过移动设备、应用程序、网站等多种方式发送调查问卷。
视频录制
Loom – Loom是一个视频通信平台，允许您录制屏幕或摄像头并与客户分享视频。您可以更个性化地与客户联系，并向多个客户发送视频，从而节省时间和精力。录制视频后，您可以进行编辑，并将视频保存在Loom库中。
Snagit – Snagit是一款屏幕捕捉软件，可让您快速捕捉屏幕和摄像头，添加上下文信息，并在您偏好的平台上共享图像、GIF或视频。您可以通过截图和视频向客户展示操作方法，标记截图，修剪视频，或使用模板创建视觉说明和指南。
Soapbox – Soapbox是由Wistia开发的视频录制软件，可在几分钟内轻松录制、编辑和分享视频。使用Soapbox，您只需要一个网络摄像头和他们的Chrome扩展程序即可立即开始制作视频。您可以分享您的摄像头画面、屏幕画面或分屏视图。
您无法仅凭单一工具提供顶级的客户服务。它是通过配备合适的系统来实现的。因此，在选择合适的客户服务软件组合时，请花些时间，并利用免费试用期来实际测试您的选项。
在做出选择时，要了解团队的需求。哪些客户服务任务最耗时，哪些工具有可能减轻您的负担？
然后，考虑客户的需求。他们更喜欢通过什么方式联系您的企业？可能是社交媒体、网络聊天或电话支持。在选择工具时，您需要整合相关功能来协助他们。
考虑公司未来发展时的需求。必要时能否添加更多用户或升级到更高价格的套餐？未来您可能会添加更多工具，届时需要将它们与现有软件集成。
最后，考虑您正在测试的工具有哪些报告功能。您需要收集有用的数据，为您的客户服务策略提供信息，并帮助您了解团队的表现情况。
选择合适的客户服务工具是您客户服务策略的重要组成部分。慢慢来，不要急于求成——最好先尝试几种不同的工具，而不是在已经严重投入后从一个工具迁移到另一个工具。市面上有许多不同类型的客户服务软件，您可能会发现您并不需要全部。
软件有潜力显著提升您的运营效率并改善客户服务部门的日常运作。祝您在寻找客户服务软件的过程中好运。
