首次联系解决率：重要性及提升方法

您希望提升呼叫中心的首通解决率吗？是否正在寻找能够帮助您实现这一目标的最佳实践？

虽然呼叫中心有多个关键绩效指标，例如平均处理时间、客户满意度和服务水平协议，但首通解决率通常被认为是其中的基石。

良好的首通解决率可以带来可观的投资回报率，因为它通过降低成本并提升客户和座席满意度，对业务产生整体积极影响。

在本文中，我们将详细讨论首通解决率以及您可以实施以提升该指标的最佳实践。让我们开始吧！

什么是首通解决率？

首通解决率（或首次接触解决率，因为客户支持可以通过电子邮件、聊天等不同渠道进行）代表客户支持座席在第一次通话或接触中就完全、有效地解决了客户查询或投诉的场景。

作为一个技术术语，它用于衡量团队在一段时间内重复实现这一目标的能力，因此通常以百分比来衡量。所以，在总通话/查询中，首次接触即解决的百分比就是团队的“首通解决率”。

这是衡量客户体验和满意度的直接且重要的指标，可以为您提供改善这两方面的明确指标。

良好的首通解决率意味着您的客户支持团队表现良好，并且您组织的知识管理是有效的。

首通解决率不仅对客户来说是一个重要指标，对您的支持团队也是如此，因为它意味着团队成员能够在需要时获得所需的知识赋能。

在详细介绍如何实现良好首次通话解决率的最佳实践之前，让我们先进一步探讨为什么首次通话解决率对您的业务如此重要。

为什么它很重要？

让我们探讨一下为什么首次通话解决率是衡量成功的关键指标，以及它如何影响客户和企业。

1. 提高客户留存率

根据《哈佛商业评论》，超过80%的客户在联系支持人员之前会尝试自己解决问题。因此，当客户最终决定致电您的客服时，他已经在该问题上花费了大量时间，并且迫切地寻求解决方案。

想象一下，当这第一次通话遇到对方糟糕的服务时会发生什么。不达标的首次通话响应不仅会给您的企业留下糟糕的印象，甚至可能导致您失去客户。

另一方面，出色的首次通话解决率是留住客户的可靠方法。不仅如此，良好的首次通话解决率也意味着您的客户对您的业务高度满意，这就引出了我们的下一个观点。

2. 提升客户和员工满意度

当您听到这些企业的名字时，脑海中浮现的第一个词是什么：亚马逊、苹果、Zappos？出色的客户服务，对吗？如果您再仔细想想，那就是出色的首次通话解决率。

作为客户，您在与这些企业打交道时感觉如何？在大多数情况下，肯定是极其满意的。现在，我们来看看研究是怎么说的：

• 由于实现首次接触解决率，95%的客户会继续与该组织保持业务往来。
• 首次接触解决率每提高1%，客户满意度就会提高1%。
• 首次接触解决率每提高1%，交易净推荐值就会增加1.4分。

不仅如此，

• 首次接触解决率每提高1%，员工满意度就会提高2.5%。
• 当客户的问题得到解决时，交叉销售的接受率会增加20%。

因此，首次接触解决率是与客户和员工建立长期满意度和对您业务信心的关键。

3. 降低成本

如果客户查询在首次联系时就能得到解决，自然就不会有后续跟进电话。此外，高首次接触解决率意味着您的客服人员在工作中有自主权、感到满意，并且处理的沮丧和愤怒客户数量最少。

所有这些都会降低人员流失率、运营成本以及与客户不满相关的成本（例如增加的营销支出），从而降低企业的总体开支。

高首次接触解决率还意味着客户支持部门的整体工作流程得到优化，从而提高利润率和盈利能力。

既然您已经了解良好的首次接触解决率能为您的业务带来的不同，接下来我们来讨论在您的组织中实现这一目标可以实施的最佳实践。

与我们的专家之一预约演示，深入了解 Baklib

预约演示

提高首次接触解决率的最佳实践

在本节中，我们将探讨提高首次接触解决率的最佳实践，确保客户的疑虑得到快速有效的解决。

培训您的客户支持团队是提高首次联系解决率最合理、最有效的方法。

他们必须透彻理解您的产品和服务，以及可能出现的任何问题及其解决方案。您的支持团队还必须及时了解产品/服务更新，尤其是在产品/服务不断发展的行业，如电子产品、软件、电子商务等。

通过模拟电话或角色扮演进行培训至关重要，因为客户支持专员可能在理论上知道一切，但可能会发现难以沟通。另外，您最不希望看到的就是您的客户支持专员听起来像鹦鹉一样，一遍又一遍地重复相同的脚本，而不考虑人的情感，这对任何客户来说无疑是最令人沮丧的情况。

针对愤怒、犹豫不决、寻求保证以及有资格进行向上销售或交叉销售等不同类型的客户进行培训，对于实现良好的首次联系解决率尤为重要。记录这些通话以创建技巧和脚本，并将其保存在知识库中，用于进一步的培训和发展。

您不能指望您的客户支持专员记住解决客户查询所需的所有信息。这就需要一个人工智能驱动的知识库，比如Baklib，这是一个组织知识的中央存储库。

通过内部知识库让您的客服人员能够轻松访问组织知识，是实现良好首次联系解决率的关键。试想一下：

• 产品和服务指南
• 围绕常见问题及其解决方案的文章
• 包含问题解决步骤说明的故障排除指南
• 常见问题解答等。

借助这样的知识库，客服人员可以为客户的咨询和问题提供快速、准确和最新的信息与指导。它还使您的团队能够分享他们的知识和经验，从而实现更快的解决速度。

💛🧡🧡客户评价：Baklib非常易于使用，只需最少的培训即可开始。我们的团队由以下人员组成：非常害怕技术的人和中等精通技术的人，每个人都能够列出、编辑、分层组织和发布文章。Baklib 系统的使用直观令人印象深刻，更值得一提的是，这部分是由于巧妙的UI设计和体验设计。

使用人工智能的知识库还可以提供更个性化的AI增强支持体验，因为AI能够根据过去的互动和模式预判客户需求。

监控与分析首次接触解决率指标

首次接触解决率的核心在于客户与客服的互动，因此监控所有互动——从电话到电子邮件再到聊天——是您必须实施的实践，以分析现有支持质量以及如何改进。

使用正确的工具可以使这个过程对您来说更加可行。例如，如果您的客户服务以电话为中心，那么选择合适的呼叫中心软件来监控实时通话并录制通话以备后用是必须的。

您可以使用客服自我评估、通过客户关系管理系统进行的管理监控以及客户反馈调查。

无论您使用何种方法，定期监控和分析都有助于精确定位问题所在，并识别导致首次接触解决率低的模式。然后，您可以提供具体的解决方案，并实施长期策略，以便在这些问题再次出现时加以解决。

推荐阅读： 为什么呼叫中心质量保证是客户满意度的关键？

为什么知识库是提升首次呼叫解决率的关键？

知识库通过提供自助服务资源，并为客服人员配备触手可及的准确信息，从而简化问题解决流程、提高效率并提升客户满意度。让我们探讨一下知识库如何在提升首次呼叫解决率方面发挥关键作用。

客户自助服务

自助服务是客户最偏好的问题解决方法，而知识库可以帮助您创建动态的客户自助服务门户。

因此，提高首次呼叫解决率的一个直接方法是将常见查询引导至知识库。当客户遇到相当容易解决的情况或问题时，客服人员可以将他们引导至知识库，其中包含了解决该场景所需的所有信息。

这也意味着客户可以在自己的时间内，以自己舒适的节奏解决问题，并且可以在需要时随时返回查看相关材料。

先进的知识库还可以作为客户的AI驱动的客户支持，因为它们能够根据过去的互动和模式预测查询，甚至在客户提问之前就回答他们的问题。

客服人员的快速访问

知识库不仅面向客户，也是客服团队的强大工具。一个组织良好、易于搜索的知识库可以确保客服人员在处理客户问题时，能够快速找到准确、一致的解决方案和产品信息，无需浪费时间在多个系统或向同事咨询。这直接减少了呼叫处理时间，并提高了首次解决率。

一个组织内的知识量有时可能非常庞大且难以查找，比如制药公司或软件开发公司。

即使组织知识不那么庞大，如果没有合适的工具，在正确的时间找到正确的信息也是一项挑战。难怪一个普通办公室员工会花费大约20%的工作时间来研究内部信息。

在这两种情况下，首次联系解决率都会直接受到负面影响。

知识库软件通过让客户支持团队轻松快速地访问组织知识并缩短通话处理时间，有效地解决了这个问题。

一个由AI驱动的知识库软件甚至可以在恰当时刻提示并引导您的客服人员找到正确的信息片段。

一致且更新的信息

对于产品或服务不断发展的行业，例如电子、软件、电子商务等，客户支持团队要随时掌握最新的信息和更新可能会变得具有挑战性。

因此，可能会出现这样的情况：客服人员以最佳方式和时间提供了所有信息，可能本应带来首次联系解决率，但信息却是过时的。

由于知识库平台是一个始终包含最新信息的中央信息库，因此可以避免此类情况，从而提高首次联系解决率。由于所有客服人员都在相同的服务水平协议下访问相同的信息，客户服务质量也保持一致。

缩短新客服的培训时间

除了客服人员支持客户所需的信息外，您还可以将内部知识，例如标准操作程序、用户指南、标准化话术等，放入您的内部知识库。

这能在减少培训新客服的成本和时间方面创造奇迹，因为他们可以随时获取信息以获得一致的指导。他们无需向资深同事寻求答案，就能在最短的时间内开始解决客户问题。

改善协作与知识共享

提供复杂产品/服务的企业，例如医疗保健行业，可能在首次接触解决率方面遇到困难，因为问题解决可能需要专业知识。如果缺乏客户服务知识库，一个问题可能会因为被转交给不同专家而导致多次转接。

此外，在那些部门之间不协同工作的组织中，他们可能会在部门之间互相推诿客户，而无法提供令人满意的回应，从而导致首次接触解决率低下。

知识库对于这类组织来说是一个福音，因为它强制要求在系统内进行协作和知识共享，使信息和专业知识对所有成员开放，从而有助于提高首次接触解决率。

即使在员工离职的情况下，借助知识库，组织的知识也能得以保留。

最后总结

希望这篇文章能让你清楚地认识到首次呼叫解决率对你的业务有多么重要，以及如何通过实施首次呼叫解决最佳实践来实现良好的首次呼叫解决率。

祝你一切顺利！