如何撰写帮助中心文章：全面指南

一篇撰写精良的“帮助文章”能为您的客户创造平缓的产品学习曲线，并减轻支持团队的工单负担。

当您的写作内容专注于解决问题、故障排除和产品使用说明时，它将吸引用户的注意力并帮助您实现目标。

本文概述了创建帮助中心文章的最佳方法，这些文章将激发您的客户对自助服务的热情。

基于我们在构建Baklib和为超过3000万篇帮助文章提供支持的专业经验，我们整理了一份为客户创建帮助中心文章的最佳实践清单。请坚持读到最后，吸收一些撰写帮助文章的最佳实践。

但首先，为了有效利用帮助文章，您必须知道如何明智地创建它们（牢记您的最终目标）。

让我们深入探讨。

创建帮助文章的好处

帮助文章使您免于招募大批客户联络专员所带来的高昂成本。如今，它们通过解决客户早期阶段的问题，无需支持介入，并为客户提供分步自助指导，从而正在替代支持专员。

当您创建帮助文章时，您就是在构建自己的知识库并为其保留未来价值。这些帮助文章可作为新员工和客户的培训材料，并确保顺畅的入职流程。

客户可以从自助文章中获取要点并快速开始执行，而无需等待客服支持协助。（相信我；没有客服支持是全天候可用的。）您至少需要等待24小时才能期待回电。此外，除非您想听机器生成的消息，否则没有实际可拨打的号码。（透露真相）

我们相信客户是聪明的，能够很好地利用帮助文章自助。说到这里，让我们深入了解如何通过有影响力的帮助中心文章打动您的客户。

当您的客户拼命想弄明白如何使用您刚刚发布的新功能时，却无法联系到您。他们可能会濒临愤怒地放弃，并给您支持团队写一封沮丧的邮件。

您的帮助中心文章可以帮助您取悦客户。但以能实现自助目的的方式来撰写它至关重要。创建一个整洁、结构化的帮助中心文章，让您的客户愿意阅读。

明确您的写作对象

在考虑为谁写作之前，不要埋头就写。大多数作者直接开始写作，不做调研，也不设身处地为客户着想。首先要了解您的受众以及他们的背景；如果他们使用您的产品是专家，那么方法可以直截了当。他们来这里只是为了快速找到答案。如果不是，您可能需要采取更具行业针对性且轻松随和的方式来处理技术细节，提供更多的指导。

帮助文章的秘密在于您的客户支持。在创建帮助文章时，这些体现用户困惑的信息是纯粹的宝藏。筛选工单，发现客户心中的模式、主题和问题。它可能像“如何登录您的产品？”这样简单，或者客户卡在您宣布的新功能上。这些反复出现的问题将帮助您确定帮助文章的正确主题。

根据与某个主题最密切的相关性来安排您的帮助中心文章。组织是创建杰出帮助部分的关键。您的客户不应在没有解决方案的情况下离开页面。创建具有相似问题主题的集群，并将它们归为一组。这样，您的客户就不会感到迷茫，并且一系列问题将高度相关。对于您的结构，有几种不同的选择：

• 基于时间顺序
• 基于工作流程
• 类别
• 特定难度

您的帮助文章必须具有响应性且加载速度快，这意味着您的知识库可以从任何设备访问，包括手机和平板电脑。使用像Baklib这样的AI驱动的文档工具来创建帮助部分。将您的帮助文章部分作为支柱页面之一托管，以提升主网站的SEO。

借助Baklib，您可以自定义知识库，以维护品牌形象并优化帮助中心文章。这种高级定制功能让您能够构建品牌识别度。AI搜索功能使用户无需翻阅整篇文章文件夹就能快速找到答案，这鼓励用户更频繁地使用您的帮助文章。您还可以收集用户反馈，并利用AI分析来理解客户需求。

以团队形式创作内容

撰写帮助文章并非单人工作，每个团队成员都参与其中。例如，支持团队指导您了解用户痛点，产品团队提供功能内部信息，而财务团队可能会带来您从未意识到的深刻见解，令人惊喜。为了教育您的受众，从每个团队协作、集思广益并收集数据至关重要。

帮助中心永远不是真正“完成”的；它需要持续的监控和更新。采取一种战略方法，确保您的文档保持相关、全面和以用户为中心。产品冲刺一结束就更新您的内容，并在文档中反映这些变化。检查支持工单、用户反馈（如文章评分或评论）、新功能和仪表板分析，以深入了解客户查询，并优先处理帮助文章的内容。添加各种内容格式，如视频、信息图表或互动指南，通过首先关注最关键的内容并逐步扩展来有效管理资源。

撰写帮助中心文章的最佳实践

避免歧义，直击要点

这意味着保持一种生动、易读、直接的写作风格，避免过于随意或古怪的语言，以免影响信息的可信度。选择一种更轻松自然的方法，以保持读者的兴趣和参与度。

专业提示： 避免在引言中使用诸如“在不断变化/发展的环境中”、“在…时代”、“当涉及到…时”、“你知道吗”等短语。直接切入主题。

使用清晰的标题、子标题和要点列表

将相关关键词自然地融入标题中。不要让你的标题和子标题过于复杂；它们应该让读者产生阅读文章的欲望。遵循正确的标题层级结构，避免使用H4以下的标题。多使用要点列表，因为它们能提高可读性。大多数读者会浏览文章而不是深度阅读，添加足够的留白和分隔符会自然地吸引他们的注意力。

相关文章内部链接

在文章的前100个单词内添加一个内部链接。理想情况下，链接到知识集群的核心支柱页面。尝试在整个文章中至少加入2-3个内部链接。读者访问帮助页面时带着不同的心态，准确判断客户的问题可能很棘手。将相关主题分散开来，确保全方位覆盖。

包含关键词和标签以提高可搜索性

• 确保锚文本简短且围绕关键词。
• 提供一个可操作性的元描述和文章摘要。两者都控制在160字符以内。
• 在标题和H1中包含主要关键词。

定义技术术语和缩略语

• 在文章中首次出现任何技术术语或缩略语时，要清晰地解释它们。假设部分读者可能不熟悉这些术语。例如，不要只说"API"，可以说"API（应用程序编程接口）"。
• 您可以使用一个AI术语表生成器来创建相关术语定义的术语表。您可以直接在Baklib的文档部分访问它。

使用主动语态和积极的语言

主动语态是对话式的；就像我们平时说话一样。它消除了不必要的冗余词语，有助于写出清晰、简洁且可操作的段落。例如，与其说"该功能可以通过点击按钮来访问"，不如说"点击按钮以访问该功能"。

使用积极的语言来鼓励和赋能您的读者。例如，说"您可以通过…轻松解决此问题"，而不是"这个问题很难解决"。

专业提示：采取产品导向的内容方法。例如，Baklib产品通过嵌入式演示、屏幕截图和"相关阅读"提示，被无缝地编织到帮助文章的叙述中。

使用针对不同文章类型的预格式化模板

为各种类型的帮助文章（例如常见问题解答、操作指南和故障排除提示）创建并使用预格式化模板。这能确保内容一致性，并让读者更容易找到所需信息。

在您的模板中包含“引言”、“步骤”、“提示”和“结论”等部分，以提供清晰的结构。

💛🧡🧡客户评价：Baklib易于搜索，支持响应速度快，实施速度快。对内部和外部都有帮助使用。总体上对这个平台非常满意。 我们有很多流程文档，但Baklib使搜索和链接客户变得如此容易。客户自己可以找到任何东西，这很有帮助，无论是内部还是外部。

启用评论或评分功能以获取用户反馈

允许用户发表评论或对文章进行评分，以收集关于文章实用性和清晰度的反馈。这将帮助您了解哪些内容有效，哪些可能需要改进。

定期查看并回复反馈，并根据用户意见更新您的文章，以保持其相关性和实用性。

Baklib如何帮助您创建帮助中心文章

拥有知识库软件可以简化您的客户支持流程。帮助文章是提升客户体验的一种方式。借助Baklib，您可以快速创建自助服务指南，以及多种格式的内容，包括常见问题解答、产品演示的可视化呈现和内部知识库。通过AI功能和多功能文档编辑器选项，可以自定义知识库站点等。

我们使Baklib成为满足您知识库需求的强大工具。

提供帮助中心文章的集中存储库

创建帮助文章并将其存储在Baklib知识库中。邀请您的团队成员，让他们访问您的帮助文章部分，他们可以在其中及时更新内容以保持领先。这种集中式方法确保您的知识库井然有序、易于访问且可扩展。

无代码、自主知识管理平台

您不需要工程师来帮助您使用Baklib平台。从解决错误到页脚设置，从自定义站点设计到更改字体颜色、隐藏侧边栏和更新密码，您都可以独立完成。所有操作都可以在Baklib这一个平台上完成。

用于内容创建和导航的AI驱动功能

Baklib内置了AI写作助手和其他AI功能来帮助撰写帮助文章。您还可以获得一个AI助手，用于对查询和提示提供更具上下文关联性的答案。谁愿意为了一个答案而扫描整个知识库呢？

如果没有出色的AI功能，如术语表生成器、标题推荐和文章摘要，编写帮助文章就不会如此轻松。

用于获取可行见解的高级分析

从帮助文章站点获取读者分析数据。这将帮助您撰写能引起受众共鸣的文章，并根据读者活动创建个性化的营销活动。您可以获取总读者数、频繁访问的读者、他们的电子邮件地址以及他们偏好的阅读类型。

与流行的支持工具集成

不要再仅仅因为平台缺少您期望的集成工具而切换平台了。Baklib 为您提供了众多可供选择的集成选项。这些集成为用户提供了以下类别的专业解决方案：

• 帮助台
• 聊天机器人
• 分析工具
• 本地化
• 评论功能
• CRO（转化率优化）工具

查看我们关于如何仅需几次点击即可创建文章并将其从草稿发布到线上的视频

结论

使用像 Baklib 这样的知识库软件来减少撰写和发布帮助文章所涉及的工作量。建立一个帮助中心的主要目标是帮助客户轻松快速地解决问题。那么，为什么要依赖那些无聊、缓慢且技术笨重的站点来帮助您的客户呢？您的客户需要的是即时的答案，如果他们在寻求帮助的边缘离开了，那可能说明您缺乏同理心。

花时间创建有效的知识性文章，这将建立读者的信任，并帮助您成为所在行业的思想领导者。

使用直观的知识库软件，轻松添加您的内容并将其与任何应用程序集成。尝试一下 Baklib 吧！

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