如何撰写标准作业程序：附示例与模板

什么是标准操作程序？

标准操作程序（SOPs）是一种将日常流程文档化的高级方式，目的是使其可重复。在组织内部，你可能用不同的术语来称呼它，例如流程文档、蓝图、业务手册、培训手册、员工手册和用户指南。

但归根结底，它们都解决了同一个问题：教育你的员工或客户了解特定流程。

无论组织规模大小，标准操作程序都无处不在。组织越大，SOP的数量就会显著增加。在组织中培养记录日常任务的文化是一种良好实践，这样知识就不会只存在于某个人的头脑中，而是任何人都可以获取并执行。

标准操作程序的类型

标准操作程序可以有多种形式，这取决于常识以及该流程如何被呈现。某些SOP可以是简单的文档格式（在线、Word、PDF），有些可以是清单形式，还有些可以是图表和流程图形式。

最终目标是：我们如何在最短的时间内指导用户，使他们能够可靠且一致地执行该活动。

正如作家迈克尔·格伯在其著作《E-Myth》中所写：

“你需要为你的企业工作，而不是在你的企业里工作。”

标准操作流程是投资

我们花在制定SOP上的时间起初可能看起来很多，但随着时间的推移，你肯定会开始看到好处。

只执行活动而不记录它或教导他人如何做，总是很容易的。特别是创始人和高级管理人员的思维过程通常会是这样：

1. “我比任何人都懂，没人能完成这个任务。”
2. “我可以在10-15分钟内快速完成这个活动，而不是花2到4个小时向某人记录/解释这个过程。”
3. “我不会要求我的员工做任何我自己不愿做的事。”

如果你想扩大业务规模，并将其打造成一个流程导向的组织，你需要摆脱上述思维模式。

任何复杂的任务都需要分解成更小的任务，这样任何人都可以执行，而无需了解太多依赖系统。那些看似只需10-15分钟的小任务很快就会累积起来，占用你一整天的时间。

例子：一个15分钟任务的实际成本将超过45分钟，包括任务双方的时间分配，以及上下文切换的成本。很快你就会被大量这类10-15分钟的任务淹没。

最好还是创建SOP，培训并赋能你的团队，然后退后一步。

SOP首先识别并总结一项任务，描述其目的，并指定执行的时间和人员，同时定义不常见或专业的术语，并解决潜在问题（例如，必要设备、健康、安全等）。

随后，他们描述了需要遵循的顺序步骤，通常利用活动清单和图形说明（例如图表、表格、照片、示意图等）来帮助确保步骤被准确且按顺序执行。

另请阅读：10大标准操作程序（SOP）软件

将SOP融入组织文化

任何企业，无论规模大小，都应建立一种以更系统和流程驱动的方式运营业务的文化。越早将这种文化引入组织，业务就越能顺畅运行并实现规模化。

说起来容易做起来难，但你可以从一小步开始，逐步改进不断将活动转化为流程的文化。

设想一下，每个季度你选取一组想要记录并转化为标准操作程序的重复性活动。将这种文化推广到所有部门：行政管理、招聘、市场营销、销售、客户成功和工程部门。

假设你目前没有任何SOP，这可以作为你第一季度的计划，只需从每个部门开始制定2-3个SOP，并将其培养为一种组织文化，持续关注每个部门员工正在进行的活动并将其记录下来。

行政管理与运营

• SOP – 请假审批流程
• SOP – 休假政策

招聘

• SOP – 如何使用LinkedIn Recruiter
• SOP – 初步筛选电话流程

市场营销

• SOP – 如何发布新博客
• SOP – 社交媒体横幅图片清单

销售

• 标准操作程序 - 如何筛选潜在客户
• 标准操作程序 - 如何处理价格异议

工程部门

• 标准操作程序 - 如何请求代码审查
• 标准操作程序 - 如何解决合并冲突

客户成功部门

• 标准操作程序 - 首次客户成功通话的标准问题集
• 标准操作程序 - 如何为进行客户成功通话而细分客户

财务/许可部门

• 标准操作程序 - 如何在Stripe中退款
• 标准操作程序 - 如何跟进未付发票

💛🧡🧡客户评价：我最喜欢Baklib的一点是其用户友好的界面。该平台使我们的团队可以轻松高效创建、管理和组织文档。此外，定制选项使我们能够将知识库与我们的品牌标识保持一致。多站点多语言功能也是一个巨大的优势，使我们的可供全球受众访问的文档。

这些SOP文档中的大部分不应该花费超过几个小时到一两天的时间。但一旦完成，你可以想象它在长期内能提供的结构和力量。

你可以使用像Baklib这样的工具（甚至是Google Docs）来轻松开始。这是来自Baklib的截图

如何编写有效的标准操作程序

没有官方的标准能教你如何编写SOP。但你可以遵循一些步骤，这些步骤将帮助你组织思路，并规划出最有效的路径来标准化你的流程。

1. 定义范围

在开始任何SOP文档之前，请明确定义文档的范围。你的SOP必须解决一个具体问题并且易于理解。例如：“员工入职”，仅看标题，此文档的范围就非常清晰。文档应仅涵盖与此标题相关的基本细节。

2. 收集信息

一旦范围确定，就要尽可能多地收集信息。大多数情况下，制定标准操作程序文档是为了优化现有工作流程。因此，您会清楚了解当前的工作方式，一旦掌握了所有数据，就能轻松地将其整理成结构化格式。

3. 选择格式

根据主题决定最佳格式。在大多数情况下，要么以文档（Baklib、Google Docs、Microsoft Word）形式记录流程，要么以检查表的形式呈现。

4. 完成草稿

在此阶段，您可以完成标准操作程序的第一版草稿。

5. 与相关方进行评审

获得该特定标准操作程序所有相关方的认同至关重要。如果我们仍以“新员工入职”为例，这个流程可能涉及多个部门和人员，如您的招聘团队、人力资源团队、IT资产团队和设施团队。

因此，每个人都应清楚地理解文档并提供反馈。您可以利用 Baklib 中的“讨论”功能来获取评审意见，并回应关于标准操作程序的评审。

6. 发布

一旦获得与该特定标准操作程序文档相关的所有相关方的批准，您就可以将其发布到一个集中的、所有人都可以访问的内部知识库中。如果您使用 Baklib，标准操作程序已经存在于一个集中的知识库中（如果是在 Microsoft Word 中编写的），您也可以使用 Microsoft SharePoint 或 Google Docs。

7. 推广

有时，仅仅在中央知识库中创建和存储SOP文档是不够的，你需要积极地向所有利益相关者推广这些内容。SOP面临的最大挑战之一往往是SOP文档被忽视，从而失去了其最初的目的。

因此，你需要一种机制来持续确保其被积极使用。Baklib的“通知”功能可以用于此目的，既可用于初始发布，也可在每次有修订和新版本时持续通知用户。

8. 审查与修订

这是一个相当标准的步骤。大多数组织在定义流程后就不再回顾，秉持着“没坏就别修”的态度。然而，更多时候，改进流程可以带来很多好处。Baklib内置了一些功能来解决这个问题，例如“文章版本管理”和“审阅提醒”。

9. 分析使用指标

首先，你需要定义正确的指标。你无法改进无法衡量的东西。你需要持续检查已发布的SOP文档的采纳情况。想象一下，在投入巨大精力制作了一份SOP文档后，3或6个月后却发现没有人使用它，这无疑是巨大的浪费。

Baklib的分析功能有助于查看关键指标，例如访问量、热门的SOP文章、用于查找SOP的搜索词、反馈评论等。

预约演示

标准操作程序的格式

所有SOP的共同点在于，它们系统化了执行重复性任务以实现整体质量体系所涉及的各个步骤。没有放之四海而皆准的唯一格式。同样，也没有适用于所有情况的单一工具。

标准操作程序的最终目标是确保最终用户充分理解流程，以执行其活动。尽量使用您已经在使用的工具，并用能够达成目标的工具来补充它们。

让我们来看看标准操作程序的一些格式

用户文档

在大多数情况下，标准操作程序以标准文档的形式呈现。这将更具教育意义，能帮助员工和用户以系统化、可重复的方式理解一个流程。

示例： 如何进行代码审查、如何在银行系统中设置新供应商、员工入职和离职流程。对于这种场景，您可以使用Baklib、Google Docs或Microsoft Word（配合SharePoint、Microsoft Teams、Confluence等使用）。我稍后会介绍为什么在这种情况下Baklib是更好的选择。

检查清单（业务流程自动化）

这是SOP的常见形式之一。大多数情况下，一个流程会包含一系列需要按顺序执行的预定义活动。

示例：博客发布、新版本上线生产环境、QA最终验收流程等。针对此类场景，您需要借助一些业务流程自动化（BPA）工具，如Kissflow、Tallyfy、Process.st等。

信息图

这与用户文档类似，但某些流程通过生动的图形呈现能帮助用户更好理解。这里有个很好的例子：如何在摄像头前避免形象不佳。这些步骤本可以放在文档或清单中，但制作成信息图能让内容更具感染力和吸引力。常用的信息图制作工具有Canva、Piktochart、Venngage等。

图表/流程图

某些场景下，标准操作流程包含一系列逻辑步骤，更适合用流程图或图表来呈现。例如：问题升级流程、从注册到销售的线索流转过程。推荐使用的流程图/图表制作工具包括Lucidchart、Creatly、Whimsical。

Wiki/协作平台

当需要多人定期协作更新标准操作流程时，采用内部Wiki或协作工具将是理想选择。

示例：每日/每周敏捷站会、团队会议等。以Dagle为例，我们使用Microsoft OneNote记录每日/每周工程团队会议，所有开发人员和测试人员在此更新进展；对于一对一会议，我们遵循《Traction》中的Level 10会议模式，全公司采用统一标准结构，并通过Microsoft Teams的Wiki功能进行维护。您也可以使用Notion.so、Coda等现代化工具。

标准作业程序文档的结构、模板与分类

SOP结构：

标准作业程序本身应具备一套标准，规定每份文档的结构方式。

• 标题
• 文章元数据
• 执行摘要
• 术语表
• 目录
• 主要内容

SOP模板：

为您的标准作业程序定义一个明确的结构（SOP模板），可以确保所有文档的一致性。上述要点仅供参考，您可以根据公司的实际情况进行调整。以下是一个示例。

Baklib的单源发布功能可用于在每个SOP文档中定义这种标准的、可重复的功能。

分类

随着公司流程日益成熟和标准操作规程数量的增多，您很快会遇到一个新问题：如何以清晰明确的方式对它们进行分组、构建和组织，以便人们能够轻松找到并使用。

如果没人能找到或使用，编写标准操作规程文档的意义何在？您需要制定一个计划，来创建公司层面（或部门层面，如果公司规模较大）的分类结构，以组织您的标准操作规程。

Baklib 可以通过几项功能帮助您实现这一目标：通过创建多个项目进行组织，或利用类别管理器建立清晰的文件夹结构和层级。

标准操作规程的好处

标准操作规程还能带来许多益处，例如最大限度地减少沟通不畅的可能性、提供可比性以及确保合规性。以下是拥有结构良好的标准操作规程所带来的切实好处：

• 推行最佳实践
• 使流程可扩展
• 员工入职培训
• 确保符合法规和标准
• 防止流程失败
• 减少错误和纠正措施
• 改善沟通（有了标准操作规程，每个人都能保持一致）

如果您从长远考虑，作为一名企业主，您可能希望在某个时候出售您的公司。就像您的客户列表和产品一样，您的标准操作规程也能为您的公司增值。正在使用的、文档记录完善的常规流程，会给未来的所有者传递一个积极的信息：您的公司组织有序，即使没有您也能正常运行。

另外阅读： 为您的呼叫中心创建SOP的10大好处

示例场景

为了更好地理解为什么组织需要标准作业程序，让我们从自身经验中举几个现实世界的例子。

示例 1：招聘与入职流程（组织层面）

当我们规模较小时，我们没有专门的招聘团队、入职团队、人力资源部门和IT部门。几乎所有与招聘和入职相关的任务都由创始人（我）或组织中的一两个资深人员完成。

如今，我们拥有近130名员工，并且设立了上述所有部门，总共约有8人参与将新员工引入组织。

这正是标准作业程序变得至关重要的地方，它使流程无缝衔接，为每个人的职责提供清晰的指导，使其可重复，并减少对任何个人的依赖。

我们在 Baklib 的做法是通过明确定义SOP来实现的。正如我之前提到的，标准作业程序可以用各种格式表示。

在我们的案例中，它结合了具有多个频道的Microsoft Teams、Baklib中的政策和程序手册文档以及流程图（来自LucidCharts）。

1. 需求识别：团队经理或HRBP识别需求
2. 职位创建：HR在招聘门户创建职位
3. 候选人筛选：招聘团队筛选简历
4. 面试安排：招聘协调员安排面试轮次
5. 面试反馈：面试官在门户中提交反馈
6. 录用决策：招聘委员会做出录用决定
7. 录用通知：HR发出录用通知
8. 背景调查：进行背景核实
9. 入职手续：HR和IT准备入职文件与设备
10. 新人入职：经理和入职伙伴引导新人

正如上图所示，从寻找人才到员工离职，招聘流程的每一步都结构清晰。我们通过不同的 Microsoft 渠道，按部门列出各个角色（以 D 为前缀）。

一旦员工入职，我们会有一套标准的操作流程，包括审批流程、入职流程（创建邮箱、分配笔记本电脑等）、3-6个月试用期后的绩效反馈、转正确认，以及如果有人辞职，还有离职流程（以 T 为前缀）。

扩展业务的唯一方法就是明确定义你的标准操作流程，并随着组织的发展不断调整和改进它。

示例 2：客户成功例行工作

在 Baklib，我们为每个产品都配备了专门的客户成功团队。他们的主要工作是安排与现有客户的会面，并每3-6个月进行一次定期通话，以了解产品使用情况、收集反馈，并将其传达给工程团队。

为此活动，我们有一套定义明确的流程和标准操作程序，以下是我们现有 Baklib 内部 SOP 项目中的一个真实示例。

如你所见，指令定义得非常详细，例如"尽量将内容保持在一行内"，以及"英国时间"，这样如果我们团队中有新成员加入，他只需要几个小时到一两天的时间就能熟悉整个流程。

如果没有这些标准操作流程，团队将无法协调，他们会各自按照自己认为合适的方式记录。同样，这个过程在公司内部是逐渐发展起来的。

采用标准操作流程（SOP）面临的挑战

正如我在文档前面提到的，将SOP引入组织是一项巨大的投资和一场文化变革，需要系统性地解决，以确保实施的成功。

在适应SOP过程中，你会遇到一些常见的挑战：

• 过时的SOP
• 员工未参与其中
• 缺少反馈循环
• 易于使用性

过时的SOP：

你的SOP文档是活的文档。通常情况下，它并非一劳永逸（大多数情况都是如此）。因此，需要不断更新，以防止其过时。一份过时的文档是无用的文档。

如果SOP没有反映当前的工作流程（即使是微小的偏差），那么它就会变得无用。你可以通过使用Baklib的审阅提醒功能轻松解决这个问题。你可以在文章发布后设置提醒，使其在一段时间后（例如3个月、6个月等）变为待更新状态。然后你可以对其进行审查、修改并重新发布。

员工未参与其中：

这是另一个主要挑战；如果没有人使用已发布的SOP，那么它基本上就没什么用。你需要有一个流程来持续审查SOP的指标和使用情况，并实施一些推动措施（例如，在会议中强调，提请高级管理层推动等）。

Baklib Analytics 功能可帮助您获取突出显示浏览量、阅读量、热门文章、喜欢、不喜欢等指标。

缺乏反馈：

您需要让人员（员工）参与进来，才能使您的标准操作规程变得成熟。如果将其孤立起来，您就无法识别流程中真正的挑战。

Baklib 可以帮助您解决这个问题，为读者（非利益相关者/审阅者）提供对 SOP 的反馈选项，例如他们是否喜欢/不喜欢，甚至对文章的某些部分给出明确的评论。

易于使用：

您保持得越简单，就越有可能被采纳。

Baklib 提供两种不同的界面：一个是供编写/管理标准操作规程的人员使用的知识库管理门户，另一个是专注于读者的简单知识库站点，具有强大的搜索、类别可视化和反馈选项。

为什么选择 Baklib 来管理标准操作规程？

即使您可以使用像 Google Docs 这样的标准工具或存储在中央共享位置的一堆 Microsoft Word 文档，使用 Baklib 也会让您的工作变得轻松，并消除我在整个文档中提到的许多痛点。

让我通过几个例子来强调一些挑战

您可能希望将特定类别的SOP限制为仅部分人员访问（例如，人力资源团队拥有敏感的SOP文档），您可以轻松地通过Baklib的类别级访问权限功能，结合安全组和读者账户来实现这一点。尽管使用Google Docs和Microsoft SharePoint也能做到，但管理起来会变得有些繁琐。

为编辑者和读者提供独立的界面。编辑者在创建SOP时需要更复杂的功能，如富文本编辑器、分析工具、类别管理器等，而读者只需要一个良好的界面，以便在任何设备上阅读内容，并拥有出色的实时搜索体验。

Baklib是创建标准操作程序的更佳选择。