5个有效获取客户反馈的方法

每个企业都有客户，因此每个企业都需要收集这些客户的反馈。深入研究你的数据和分析会让你走得更远，但要真正了解客户的需求和行为，你需要收集反馈。 收集客户反馈是获得关于你的产品、客户服务以及你的企业总体上满足客户需求情况的定性和定量信息的好方法。它直接告诉你你做对了什么，做错了什么——直接来自客户之口。
反馈对大企业至关重要
客户反馈对中型到大型组织尤其重要。较小的企业受益于定期与客户进行更多面对面的接触。但大型组织并不总是与客户保持这种关系。因此，需要付出更多努力来与客户建立联系并收集反馈。 如果不能满足客户需求，大型组织也会有更多损失。收集反馈是防止不满客户流失的有效方法。
收集反馈的好处
从客户那里收集反馈有很多好处。积极的反馈可以激励员工，并可用于表彰计划。它可以用于案例研究、参与奖项评选以及提供客户推荐信。反馈可以为未来的活动或产品开发提供信息（通过复制有效的做法和改进不足之处）。 负面反馈会指出客户可能没有提到的任何问题。通常，一些小问题会令客户感到沮丧，并诱使他们转向别处。解决这些问题可能会阻止他们将来离开。

通过收集反馈获得的见解可以改善您业务的各个方面，从产品开发到销售策略、营销活动和客户服务。

尽管客户可能对他们所参与的业务有投入，但有时需要一点说服才能让他们花时间给您反馈。一项由SurveyMonkey进行的研究发现，消费者通常出于三个原因回应请求：他们想提供帮助、他们喜欢该主题，或者对他们有某种激励。

那么，收集客户反馈的有效方法是什么？以下是鼓励客户提供反馈的五种方法。

1. 使其变得简单

邀请客户提供反馈时，尽可能简化流程。收集反馈的一个绝佳时机是客户已经在与您的业务互动时。他们刚刚接受了服务、获取了信息或从您这里购买了产品。因此，他们可能更愿意通过评论和评级来反馈您的业务。

这可以像在订单确认页面上提出几个简单的购买后问题一样简单，也可以在知识库文章上进行点赞或点踩。网站上的实时聊天是另一个潜在的媒介，还有专用的电子邮件地址（例如 feedback@blog.com）。

客户通常以多种不同方式与企业互动。拥有电子邮件、店内和社交媒体等一系列反馈渠道可以鼓励更多互动。人们可以选择反馈的方式和时间。然而，请确保您有足够的资源来监控所有反馈渠道——没有人希望被忽视！

Skype的通话后调查是一个简单的反馈收集工具的良好示例。通话结束后立即启动，仅需客户回答一个问题。通过评价通话质量，Skype获取了其产品性能的关键信息，并可以推断客户的满意度。

Skype的调查凸显了领先公司用来收集反馈的另一个关键策略：将问题放在客户可能所在的地方。如果您的客户在社交媒体上花费大量时间，请使用快速的Twitter或Facebook投票。如果他们经常通过电子邮件进行沟通，则在那里请求反馈。对于拥有实体场所的企业，在平板电脑或读卡器上进行调查可以在客户浏览或店内购买时获取客户信息。

避免使用客户不使用或不喜欢的任何媒介。众所周知，千禧一代讨厌电话，75%的成年人表示他们从不接听智能手机上的电话。

还值得告诉人们他们将花费多少时间填写调查。如果这是一个他们可以在手机上或午餐休息期间填写的快速5分钟表格，他们更有可能完成它。

提供完成调查的奖励是一种经过验证的有效方法。提供奖励后，回复率会提高10-15%。当然，奖励应该是你的客户会喜欢的东西。对一些人来说，可能是最新科技产品的抽奖。其他人可能会为你的产品或服务提供一个月的免费试用而回复。折扣或独家优惠效果也很好。或者，为了体现公益性，可以提供给他们选择的慈善机构捐款。无论你使用哪种策略，都要确保它能引发那种“害怕错过”（FOMO）的心理，以鼓励人们参与。

你还应该考虑你的员工。他们如何说服人们提供反馈？激励措施可以鼓励他们收集反馈。例如，收银员可以在销售点收集信息，或者客户经理可以在每周的客户会议上请求反馈。设立一个“月度反馈冠军”奖，并为收集到最多回复的员工提供甜点、礼品卡、体验日或额外的休假。

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3. 使其个性化

与此密切相关的是使你的请求个性化。在适当的情况下，直接联系。如果你有客户成功或客户团队定期与客户打交道，让他们在电话或电子邮件中请求反馈。对于高价值客户，他们甚至可以亲自见面，在午餐或喝咖啡时进行非正式聊天。然而，在保持个性化和让某人感到为难之间有一条微妙的界限。

个性化电子邮件和社交媒体消息同样有效。亚马逊经常采用这种方法，通过客户订单的详细信息来个性化定制反馈请求。

4. 建立流程

最有效的反馈计划是经过规划的。对于需要重复使用的SaaS产品来说尤其如此。建立一个清晰的反馈流程，并告知您的客户。这样，他们可以在任何问题或漏洞出现时进行报告。他们也会期待定期的反馈请求。

您可以设定反馈计划，按季度、年度或在关键节点结束时收集信息。只需确保选择一个时间并坚持下去。

大多数SaaS公司也能察觉到客户何时突然停止使用其产品。如果发生这种情况，发送客户反馈请求可能有助于发现原因。

惠普前客户体验副总裁建议根据您希望从反馈中实现的目标来设定反馈请求的频率。当旨在改进产品时，他建议在两个不同时间联系客户：当他们拆封您的产品时，以及使用6个月后。他补充道：“如果您的产品是技术产品，我建议在交付后48小时内发送调查请求或致电客户。”

对于关系和品牌调查，他表示，“对于您最重要的客户关系，一年两次是一个不错的频率，也可能最适合您的品牌调查。”

5. 向客户表明您已倾听

告知客户您是如何运用之前收集的反馈，是鼓励他们参与的好方法。这将表明您多么重视他们的时间和意见。同时也要说明他们的反馈将如何被使用。亚马逊在这方面做得很好，它会针对其产品、市场供应和包装等方面收集特定反馈。它将运营的不同部分拆分成简短快速的调查，以提高人们的回复率。告知客户他们的贡献如何帮助公司，这又增加了一个参与的理由。

希尔顿酒店定期分享客户反馈的结果。一些顾客甚至会接到他们曾入住酒店的经理的跟进电话。实时数据会直接反馈给每位酒店经理。他们可以将当天的表现与前一天或前几周进行比较。通过告知客户他们的意见受到了重视，希尔顿的反馈回复率增长了30%，调查放弃率下降了6%。

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关键要点

在制定您的反馈方案时，请记住没有一种方案适用于所有情况。可能适合某家公司及其客户的方法，未必适合您。需要不断测试和完善您的方法，以提高反馈率。

对于收集到的反馈，采取行动至关重要。如果不采取行动，就无法从中获得价值。通过社交媒体、案例研究和奖项来推广积极的反馈。对任何负面反馈采取行动，以改进您的产品和服务。

最后，与客户的任何互动都必须让他们感到重要。确保这一点在您的客户反馈方法中体现出来。表现出您的关心，客户就会踊跃参与您的反馈表单。