SaaS客户支持团队节省时间的五大方法
SaaS公司需平衡客户服务质量与效率，可通过设定目标奖励机制、支持多渠道、分类团队、提供工具及部署知识库软件提升客服团队效率，节省时间并保障服务质量。
我们常常发现，SaaS公司不遗余力地提供卓越的客户服务，同时也在努力提高效率。毋庸置疑，运营一个支持部门是一项巨大的投资，因此您的团队需要在保证服务质量的同时保持高效。
令人惊讶的是，超过 65% 的成年人认为，公司提供 优质客户支持 的最佳方式是珍视他们的时间。这意味着公司和消费者都希望花更少的时间沟通，而用更多的时间完成任务。
让我们来看看一些有效的方法，可以帮助您的 SaaS客户支持 团队提高效率并节省日常时间。
目录：
什么是卓越的SaaS客户支持？
您的客户支持团队节省时间的5种方法
- 设定目标与奖励机制
- 支持多渠道
- 对您的支持团队进行分类
- 提供能帮助客户的强大工具
- 部署知识库软件
提升您客户支持团队的效率
在了解如何提高团队效率之前，理解卓越客户支持的重要性至关重要。提供糟糕的客户服务可能是一个代价高昂的错误，很可能导致更高的客户流失率，因此不能以提高效率为代价来降低服务质量。
关键在于以更少的时间为客户提供卓越的体验。但问题是，许多SaaS公司投资于提供更好的服务，却没有改进对其客户真正重要的方面。
除了快速响应外，消费者还希望获得便利、友好的服务，以及贯穿整个公司的一致性体验。
您的SaaS客户支持团队是您运营的重要组成部分，因为他们是与客户群接触的第一线。客户服务人员帮助解决问题、教育消费者，并识别需要技术解决方案的问题。
但是，您也需要支持您的团队，为他们提供所需的工具，以便及时提供有效的解决方案。这将帮助他们保持专注，以积极的态度对待客户，并使他们有能力将问题转化为积极的体验。
此外，以高效的方式解决问题甚至可以减轻团队的工作量，并为他们提供职业发展的机会。
让我们来看看一些最有效的方法，帮助您的客户服务团队节省时间。
建立目标与奖励机制
能够提供出色客户服务的组织，其员工积极性和投入度是客户体验不佳公司的1.5倍。
您可以设定一系列目标，并基于这些目标提供激励措施，以帮助激发团队成员的积极性。此外，您需要为表现优异的员工提供成长机会，让他们在您的SaaS业务中蓬勃发展。
优势
设定目标并奖励优秀员工的好处非常简单：激励团队成员更加努力。办公室员工常常花费大量时间分心，因此给予他们激励将有助于您的客服专员专注于手头的任务。
如何设定目标与奖励
您需要做的第一件事是对当前绩效进行基准测试。这将帮助您设定初步目标，并跟踪每位员工的个人产出以及团队的整体表现。
接下来，您可以对团队进行调研，了解他们希望看到何种类型的奖励。虽然财务奖金总是受欢迎的，但您也可以寻找其他有创意的奖励方式，例如体育赛事门票、健康的办公室零食，甚至是豪华汽车租赁，为工作增添趣味。
每当有新职位空缺时，优先考虑那些既适合该职位又拥有出色绩效指标的申请者。
支持多渠道服务
得益于互联网的普及，消费者可以通过无数渠道获取信息，包括电子邮件、在线聊天、社交媒体以及自助学习中心。支持多样化的沟通渠道可以减轻您客服团队的部分压力，因为您能避免将所有咨询集中到一个队列中处理。
优势
拥有多种渠道可以让您将支持团队分解为更小的核心小组。相较于让所有客服代表都接听电话，设立独立团队使他们能够使用模板和其他工具来提高效率。
如果操作得当，这有助于缩短等待时间并优化内部流程。
如何启动多渠道支持
实施多渠道支持的一个复杂环节是确定应使用的平台。电子邮件和电话是目前最常见的渠道，但您应当与现有客户沟通，了解他们认为哪种方式最有效。
同时，在最终决策前可以研究您所在行业的具体趋势。请记住，在渠道上线后取消服务会给客户留下不良印象，因此每个选择都需谨慎考量。
当联系渠道建立并运行后，请将其发布在您的网站及社交媒体平台上。通知整个团队，并鼓励他们向客户介绍新的支持渠道以测试其效果。
对支持团队进行分类
小型组织或许能成功采用“全员参与”的方式，但对于中大型SaaS企业而言，将支持团队划分为不同类别能带来更多益处。
具体分类取决于您的行业和产品，以下是一些常见示例：
- 实施与用户入门引导
- 账户管理与常见问题
- 技术支持
- 用户留存
- 投诉与问题调查
- 客户成功与关系管理
许多成功企业正在组建SaaS客户成功团队，这些团队负责指导客户如何高效使用新购产品。客户成功团队通常负责向客户介绍Baklib平台的功能特性，并确保用户能正确使用这些功能。
除了监控、指导和协助每位客户外，客户成功团队成员还能发掘潜在的增销机会。
优势分析
团队分工的最大优势在于培养真正专业化的客服人员，使他们能用更短时间解决复杂问题。虽然所有员工都应接受相似的基础培训，但设立专业部门能激励员工成为所在领域的专家。
只要正确分配每个咨询请求，就能以更可持续的方式将工作负荷分摊至整个团队。
如何划分支持团队
首先需要确定需要创建的不同分类。您可以通过以下方式实现：收集现有客户反馈、咨询团队成员意见，以及检查公司收件箱中最常出现的问题标签。
💛🧡🧡客户评价：我最喜欢 Baklib DXP 的地方是它的平台灵活性使企业和学生能够快速发展他们的技能。
然后，您需要根据查询类型或解决问题所需的技能，对问题和疑问进行分类。确定类别后，相应地培训团队，并在所有部门之间建立可持续的沟通网络。
提供强大的工具来帮助您的客户
无论是客户关系管理（CRM）系统，还是另一类平台，所有公司都有一个中央仪表板，用于查看和管理客户信息。
但遗憾的是，并非所有CRM系统都一样。您必须确保为团队配备一个强大的平台，使他们能够提供一流的服务。同时，还需要提供一个安全的环境，让员工在帮助客户时，不会不必要地接触到客户的敏感信息。
优势
没有什么比联系SaaS公司解决一个他们无法解决的技术问题更令人沮丧的了。虽然即使最大的提供商也会遇到这种情况，但拥有一个定期更新且不滞后的强大CRM系统，将有助于确保每次都能提供快速的服务。
如何提供正确的工具
在许多情况下，只有支持团队能够识别您所使用工具的不足之处。因此，您需要首先询问他们，他们面临的哪些挑战可能是由您目前使用的工具造成的。
通常情况下，您可以通过测试或监控来验证这些问题。一旦确认了问题，就着手开发或获取新的平台，为当前和未来的障碍提供解决方案。
部署知识库软件是节省团队大量时间的极有效方式。简而言之，知识库是公司资源的集合，您的支持团队在遇到任何问题时都可以随时查阅。
优势
知识库既可用于内部目的，也可作为面向客户的工具，两者各有不同的优势。
为客户开发知识库能使他们无需联系您的支持团队即可自行找到解决方案。另一方面，内部知识库可以帮助您的员工通过一个单一平台找到所需信息，将搜索时间减少多达35%。这反过来也有助于大幅减少等待时间。
如何部署知识库
知识库在多种场景下都很有用，但您应该找到公司最能从中受益的最常见情况。接下来，您需要建立一个内部知识库团队，负责创建和上传内容。
您还需要找到一个功能完善的知识库，它应具备您公司所需的所有协作和安全特性。像 Baklib 这样的独立平台通常是绝佳选择，因为它们提供了大量专用功能。
Baklib 提供了一系列协作功能，包括对每篇文章进行评论以及突出显示重要信息的能力。该知识库还允许您分配不同的角色，并能支持数千种各种格式的文件，这意味着它可以随着公司的发展而扩展。
最后，你的团队应当制定内容创作日历，并定期优化不同的内容片段。
提升客户支持团队效率
提升客户支持团队的效率并节省他们的时间，会对整个组织产生巨大影响。除了保持团队积极性之外，还能提高客户满意度，并赋能员工自信地处理任何遇到的情况。
通过支持多种渠道、划分支持部门以及为他们提供强大工具，你将增加每次提供卓越服务的机会。
此外，知识库有助于培养一支技能娴熟的团队和一个信息灵通的客户群体，共同快速找到解决方案。
另请阅读： 什么是知识中心服务（KCS）：完整指南
