构建 SaaS 客户教育项目的六个步骤
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巴克励步
我经常发现，很多 SaaS 公司投入大量精力打磨产品功能，却忽略了客户教育这一关键环节。结果呢？产品采用率上不去，支持团队被重复问题淹没，客户成功遥遥无期。这本质上是一个内容体验的问题——客户需要在一个统一的平台上获得从入门到进阶的系统性知识。Baklib 的客户+内容体验解决方案，就是帮助企业把散落的文档、视频、博客等教育素材整合起来，形成结构化的客户教育项目，从而降低支持成本、加速产品采用。下面
我经常发现，很多 SaaS 公司投入大量精力打磨产品功能，却忽略了客户教育这一关键环节。结果呢？产品采用率上不去，支持团队被重复问题淹没，客户成功遥遥无期。这本质上是一个内容体验的问题——客户需要在一个统一的平台上获得从入门到进阶的系统性知识。Baklib 的客户+内容体验解决方案，就是帮助企业把散落的文档、视频、博客等教育素材整合起来，形成结构化的客户教育项目，从而降低支持成本、加速产品采用。下面分享我在实践中总结的六个步骤，希望能给你一些启发。
设定教育项目的目标
你的教育项目必须有一个具体目标，最好与公司的整体业务目标保持一致。否则，你很难衡量项目成果，也找不到课程需要改进的地方。
这里推荐使用 SMART 模型来设定目标：
- Specific（具体）
- Measurable（可衡量）
- Achievable（可实现）
- Relevant（相关）
- Time-bound（有时限）
来看看一些适合 SMART 框架的客户教育目标：
💛🧡🧡客户评价：好吧，我不能谈论一些我不喜欢的东西，因为一切都是完美的，并且变得简单和快捷，对我来说，Baklib Digital Experience 可以让我满足我所有的工作，因为它是最好的 DXP 平台。
- 提升产品采用率
- 最大化客户成功
- 扩展客户支持能力
以“扩展客户支持能力”为例。成长型公司需要随着客户群的增长而扩展支持规模，但单纯增加客服代表并不是最佳选择——那太消耗资源和时间。更好的方式是投资客户教育项目，减轻支持团队的工作量，从而让团队能服务更多客户。
“减轻支持团队工作量”是一个清晰具体的目标，所以“具体”这一点已经满足。这个目标可以衡量，因为我们可以跟踪教育项目期间客户支持工单的数量。如果工单量在减少，说明项目是成功的。当然，设定为零工单不现实，合理的做法是设定一个与客户增长相匹配的降低比例。此外，该目标与扩展支持能力的业务目标直接相关。最后，你可以设定一个时间期限，比如一年内降低 50% 的工单量。这样，目标就完全符合 SMART 框架了。
审查现有的教育项目
很多时候，构建客户教育项目实际上是将已有的教育资源进行整理和系统化，并使其朝着特定目标发挥作用。为此，你首先需要盘点手头的材料，找出需要填补的空白。
这些材料可能包括：
- 产品文档
- 网络研讨会
- 视频教程
- 博客文章
- 客服脚本
- 营销推广资料
- 任何其他面向客户且具有教育价值的内容
由于这些资源可能已经过时或不再有效，最好请相关部门的专家进行审查，批准或修改后重新使用。例如，你可以回顾过去的博客文章，看哪些仍然反映当前的产品功能。对于过时的内容，可以归档或更新。
此外，你还可以查看用户过去与教育资源互动的数据，了解他们是否觉得这些资源有帮助，以及他们要求过哪些特定资源。例如，HubSpot 的 YouTube 频道收集了大量用户反馈，观众会分享他们喜欢的内容以及希望看到的新内容——这些都是可以驱动项目发展的可操作数据。
通过盘点、测试和更新教育资源，你将拥有一个很好的基础，无需从零开始创建内容。
设计教育项目的课程
在整理好教育材料并明确目标后，就可以将客户教育项目划分阶段并设计课程了。一个好的方法是思考用户在使用产品过程中需要什么、面临什么问题。
建议让课程与产品采用过程的各个阶段对齐，因为这些阶段反映了客户需求和技能水平的变化。例如，在“认知”阶段，用户刚刚听说你的产品，还没有实际使用，此时课程可以从行业相关的优质内容开始，分享能帮助用户提高工作效率的专家建议，建立思想领导力。HubSpot 的 YouTube 频道就是一个好例子，他们经常发布短视频，帮助营销人员达成目标。这样既能提供实用技巧，也能自然地引入你的产品，让未来用户了解产品如何帮助他们工作。
随着用户与产品互动越来越多，课程应更多聚焦产品本身、使用场景、价值以及常见问题。关键是找出每个采用阶段的目标、接触点和问题，然后制定策略来教育用户并支持他们顺利通过每个阶段。
选择合适的客户教育方式
在用户教育中，形式与知识内容同样重要。不同的形式利用不同的原则来促进学习，帮助用户在旅程的不同阶段理解信息。
例如，在采用过程的“认知”和“兴趣”阶段，用户最适合接受轻松、易吸收的资源，如视频频道、公司博客（长文）和社交媒体帖子（短文）。这些渠道能提供简洁而有信息量的内容，在用户尚未转化时避免信息过载。
一旦用户购买了产品，他们就需要更具针对性的指导和实用信息，因为在“评估”和“试用”阶段，他们的目标是学习如何使用产品。互动式资源，如产品导览，非常适合这个目的，因为它们能让用户边做边学。结合一个全面的产品知识库，包含使用指南、问题解决和定制化说明，用户在学习如何将产品融入日常工作时将得到充分支持。
最后，当客户成为产品专家后，教育仍不应停止。你可以继续分享公司内外的顶尖专家知识，采用更对话式的学习方式。网络研讨会是理想的形式，通常包含互动问答，用户也可以贡献知识。
