100+客户服务数据统计，助您全面了解行业动态

如果你注意到客户满意度下降或流失率上升，请立即问自己这个问题。企业再也不能对客户服务掉以轻心。如果你的服务达不到客户的期望，他们很可能会离开你，投向市场上的其他竞争对手。

考虑到这一点，许多人会采取额外措施，为新老客户创造出色的客户服务体验。问题是，很难确定在他们的品牌体验过程中，究竟是什么让他们感到不满。没有确凿的数据在手，你可能会感到迷茫。

为了帮助你克服这一挑战，我们整理了一系列统计数据，将帮助你找到客户流失的可能原因。但在我们深入探讨这份详尽的客户服务统计数据列表之前，让我们先厘清以下几个基本概念。

什么是客户服务？

客户服务是指为你产品的购买者或服务的常规使用者提供帮助。这是一种实践，当现有客户或潜在买家对你的产品或服务存在疑问时，你为他们提供支持。当你为他们提供解决方案或答案时，你便增加了提升他们对品牌满意度的机会。

为什么客户服务对你的业务至关重要？

构建良好的客户服务体验对任何企业都至关重要。因为它能帮助你获得以下好处：

提高客户满意度： 如果你的目标是每次都提供出色的客户服务，那么可以保证从长远来看，你将拥有更多满意的客户。

提高客户留存率： 满意的客户越多越好。当他们对你的服务感到满意时，他们很可能会长期忠于你的品牌，从而提高企业的客户留存率。

增加推荐率和客户获取率：满意且长期的客户会成为品牌倡导者，他们会传播关于您服务的良好口碑。每当有人询问同类服务时，他们都会推荐您的品牌。

增加收入：拥有稳定的客户和更多的推荐，您可以预期现有收入会显著增长。如果您的服务是以客户为中心的，您就可以获得更多的利润。

提升品牌声誉：凭借良好的评价和积极的口碑宣传，您的品牌将在市场上获得更多知名度。您会注意到品牌声誉的提升，从而吸引更多买家前来咨询您的服务。

除了这些好处，您还会体验到员工生产力的激增，从而带来更高的工作满意度。因此，卓越的客户服务不仅使您的品牌或客户受益，您的员工也同样受益。

另请阅读：提供24/7客户服务的指南，附提示与益处

提供高效客户服务的5个强大方法

充分了解了这些好处之后，现在是时候总结一些始终提供卓越客户服务体验的最佳方法了。

1. 做一个敏锐的倾听者

确保您正在倾听客户所说的话。当他们联系您时，他们已经在使用您的产品或服务时遇到了挑战。他们在支持对话中最不希望发生的事情就是不被倾听。当他们解释在使用您的品牌时遇到的挑战时，尽量少说多听。

2. 共情是前进的方向

不要让你的回应像“我理解”或“好的”那样简短。客户在解释完问题后，通常希望听到更多。与其给出简短的回应，不如这样回复：“我们很抱歉。我确信这一定给您带来了不便。我建议如下处理方案。”以这种富有同理心的方式开始，将使您更容易掌控整个对话。您要让客户知道，您对他们的不佳体验感到抱歉，并希望加以纠正。

3. 不要犹豫，承认错误

如果客户对您的产品或服务提出投诉，请道歉。而且，不要只是简单地说声对不起。要尝试付诸行动。例如，作为道歉的表示，您可以发送礼品卡、提供下次购买的折扣券或免费更换产品，以展示您作为品牌的诚意。

4. 定期培训您的客服人员

您可以采取的另一个改善客户服务体验的措施，是定期培训客服人员及所有面向客户的员工。培训内容可以围绕产品知识、沟通道德以及客户服务的其他方面展开，使客服人员能够及时为客户提供回应。您可以评估他们的不足之处，甚至制定个性化的培训计划，以确保他们帮助您将客户服务体验提升到新的水平。

5. 设定明确的期望

让您的客户知道他们能从您提供的解决方案中期望得到什么。如果您不澄清他们的期望，他们很可能会保持很高的期望值。而如果您未能按他们的期望交付，客户就会感到失望。请让他们了解：

• 当此类挑战出现时，您通常如何应对
• 您的团队需要花费多少时间来解决这个挑战
• 如果在首次联系时无法解决该挑战，您将在何时再次联系他们

这将有助于他们了解您的业务运作方式，并让他们对您所构建的客户服务体验建立切合实际的期望。

采用这些简单而有效的方法，将帮助您改善客户服务体验并提高满意度。基础明确后，是时候继续前进，探讨那些决定客户服务体验成败的相关事实了。

您的企业必须了解的 100 多条客户服务统计数据

在本节中，我们旨在陈述一些流行且经过深入研究、您的企业在未来必须了解的客户服务统计数据。这些统计数据将帮助您理解客户服务的重要性，以及为什么即使投入了大量精力，企业仍未能打造出卓越体验的常见原因。

我们已将客户服务统计数据划分为以下几个部分：

客户服务日益增长的重要性

1. 75% 的客户期望品牌能够提供 24×7 客户服务。（来源：Baklib）
2. 71% 的消费者（16-24 岁）认为，服务团队的快速响应可以极大地改善他们的客户体验。（来源：Comm100）

3. 70%的客户旅程取决于客户感觉自己受到的对待方式。(来源: Mckinsey)

4. 近90%的消费者信任那些他们评价为“非常好”的公司能够满足他们的需求。(来源: Qualtrics XM Institute)

5. 全球90%的消费者认为问题解决是他们最关键的客户服务关切点。(来源: KPMG)

6. 90%的美国人将客户服务作为决定是否与某家公司开展业务的因素。(来源: Microsoft)

7. 63%的消费者期望企业了解他们独特的需求和期望，而76%的B2B买家也有同样的期望。(来源: Salesforce)

8. 59%的消费者对客户服务的期望比仅仅一年前更高。(来源: Microsoft)

9. 60%的人不认为客户服务正在变得更容易。(来源: Microsoft)

10. 33%的人表示，在单次互动中解决问题(无论时间长短)是客户服务最重要的方面。(来源: Statista)

11. 96%的客户表示，客户服务是他们选择对品牌保持忠诚度的重要因素。（来源：Microsoft）

💛🧡🧡客户评价：我们的IT团队需要一个存储库进行知识管理，以便我们的团队知识可以传承下去。在此外，我们正在寻找一种解决方案，使我们能够提供为我们的团队成员提供自助服务。Baklib提供了一个易于部署的低成本的解决方案，超出了我们的预期。优秀的知识管理平台。

12. 73%的消费者表示，良好的体验是影响他们品牌忠诚度的关键。（来源：PWC）

13. 以客户为中心的公司的盈利能力比不关注客户的公司高出60%。（来源：Superoffice）

14. 采取举措改善客户体验的公司，其员工敬业度平均提高20%。（来源：Mckinsey）

同时，请查看我们关于零售业知识管理的博客。

公司在客户服务方面失败的常见原因

15. 28%的客户讨厌在同一通电话中向多位客服代表重复自己的问题。（来源：Baklib）

16. 23%的客户认为，他们的问题在首次联系时未能得到解决，这令人非常恼火。（来源：Baklib）

17. 23%的客户讲述了他们如何在社交媒体、电子邮件或实时聊天等各种沟通渠道上等待回复。（来源：Baklib）

18. 如果客户在当前客服通话中，发现品牌方没有考虑他们之前的对话记录，12%的客户会感到愤怒。（来源：Baklib）

19. 如果品牌方没有提供客户偏好的沟通渠道，10%的客户会对该品牌感到失望。（来源：Baklib）

20. 54%的客户表示，对于他们购买过的大部分企业来说，客户服务感觉像是事后才想起来的事情。（来源：Zendesk）

21. 59%的客户认为，大多数企业都需要改进其客户服务人员的培训。（来源：Zendesk）

22. 53%的购物者认为，他们的反馈没有传递给任何能够实际采取行动的人。（来源：Microsoft）

23. 客户更换品牌的首要原因是他们感觉不受重视。（来源：Vonage）

糟糕客户服务的影响

24. 由于产品性能不佳，73%的客户最终会转向另一个品牌。（来源：Baklib）

25. 近15%的客户因糟糕的客户服务体验而离开一个品牌。（来源：Baklib）

26. 高昂的价格促使13%的客户毫不犹豫地离开一个品牌。（来源：Baklib）

27. 根据我们的研究，34%的客户在过去一年中曾离开过一个品牌。（来源：Baklib）

28. 79%的消费者曾因在线客服体验不佳而投诉，但未得到任何回应。（来源：Harris Interactive）

29. 经历超过一次糟糕的体验后，约80%的消费者表示会转向竞争对手。（来源：Zendesk）

30. 78%的客户曾因糟糕的客户体验而放弃购买。（来源：Glance）

31. 给予公司“非常好”客户体验评级的消费者中，约四分之三愿意原谅公司的一次糟糕体验；但给予“非常差”评级的消费者中，只有15%持相同态度。（来源：Qualtrics XM Institute）

32. 56%的客户认为品牌的实际客服水平常与其宣传形象不符。（来源：Freshdesk）

33. 20%至33%的客户将其服务提供商的在线服务质量评为“有待改进”到“糟糕透顶”。（来源：客户体验(CX)-Report.pdf">Airkit）

34. 遗憾的是，仅有19%的消费者认为客户服务超出了预期。（来源：Gladly）

35. 研究表明，64%的消费者无法通过其服务提供商的客户服务获得帮助或解决问题。（来源：客户体验(CX)-Report.pdf">Airkit）

36. 因服务不佳导致客户更换公司，给美国企业造成了总计1.6万亿美元的损失。（来源：Accenture）

打造卓越客户服务体验的关键因素

37. 34%的客户认为，获得准确、快速的响应能为其带来良好的客户服务体验。（来源：Baklib）

38. 22%的客户同意，如果无需联系客服代表就能解决疑问，则是一种良好的客户服务体验。（来源：Baklib）

39. 17%的客户认为，友善的客服专员能在支持通话中创造良好体验。（来源：Baklib）

40. 15%的客户将获得7x24小时支持定义为良好客户体验的标志。（来源：Baklib）

41. 12%的客户认为，如果在同一次通话中无需向多位专员重复自己的问题，对他们而言就是一种极佳的服务体验。（来源：Baklib）

42. 如果公司的客户服务非常出色，78%的消费者在遭遇错误后仍会再次选择与该企业合作。（来源：Salesforce）

43. 给予企业“非常良好”客户体验评分的消费者中，94%的人可能会向他人推荐该公司。（来源：Qualtrics XM Institute）

44. 47%的客户认为，一个品牌在社交媒体上提供优质的客户服务时，才是其最佳状态。（来源：Sprout Social）

45. 56%的客户表示，他们愿意为获得卓越的客户支持而支付更高的产品价格。（来源：PR Newswire）

46. 82%的客户愿意在提供卓越在线服务的公司上花费更多资金。（来源：Gladly）

47. 62%的企业领导者认同，与2018年相比，现在有更多客户基于客户体验做出购买决策。（来源：客户体验(CX)-Cuts-Cost-And-Drives-Business-Results.pdf">Forrester）

48. 客户保留率仅提高5%，就能带来超过25%的利润增长。（来源：Bain & Company）

49. 紧密连接的团队其盈利能力提高了21%。(来源: GoRemotely)

50. 具备客户体验思维模式的公司的收入比行业内其他公司高出4-8%。(来源: Bain & Company)

51. 在客户体验方面领先的公司，其表现比落后者高出近80%。(来源: Qualtrics XM Institute)

52. 83%认为让客户满意很重要的公司也经历了收入增长。(来源: Hubspot)

53. 致力于改善客户体验的公司，其员工敬业度平均提高了20%。(来源: McKinsey)

54. 你知道吗，员工敬业度高的公司其业绩表现比竞争对手高出147%？(来源: Gallup)

55. 92%的客户赞赏那些让他们能够控制收集哪些个人信息的公司。(来源: Salesforce)

56. 90%的人更有可能信任那些拥有强大隐私政策的公司。(来源: Salesforce)

57. 88%的人信任那些承诺未经许可绝不分享其个人信息的公司。(来源: Salesforce)

58. 79%的客户愿意分享自己的相关信息，以换取能够即时被了解和理解的个性化互动。(来源: Salesforce)

客户服务中速度的重要性日益增长

59. 根据《解构愉悦报告》，22%的客户认为呼叫中心的等待时间太长。(来源: Freshdesk)

60. 64%的客户希望在Twitter上发帖后一小时内得到回复，85%的客户表示他们期望公司在六小时内做出回应。(来源: Social Stamina)

61. Forrester声称，66%的美国消费者认为，珍惜他们的时间是公司能提供良好在线客户服务的最重要的事情。(来源: Forrester)

62. 《解构愉悦报告》还表明，80%的客户表示希望公司能更快地回应。(来源: Freshdesk)

63. Gartner的报告显示，75%通过电话解决问题的客户报告称，互动时间比预期要长。(来源: Gartner)

64. 《解构愉悦报告》进一步声称，52%的客户期望问题能快速得到解决。(来源: Freshdesk)

65. 当客户遇到问题时，90%的客户认为即时回复非常重要或更为重要。（来源：Hubspot）

66. 71%的25岁以下消费者认为，客服代表的快速响应能提升他们的体验。（来源：Comm100）

67. 您知道吗？66%的客户对那些提供主动式客户服务通知的品牌持有更积极的看法。（来源：Statista）

另请阅读：什么是呼叫中心知识库软件及其价值？

个性化客户服务体验的力量

68. Salesforce发现，63%的消费者期望企业了解他们的独特需求和期望，而76%的B2B买家也有同样的期望。（来源：Salesforce）

69. 当您提供个性化的消费者体验时，您的在线转化率可以提高约8%。（来源：Trust Pilot）

70. 80%的客户表示，如果公司提供个性化体验，他们更有可能与之开展业务。（来源：Epsilon）

71. 54%的消费者表示，他们期望所有体验都是个性化的。（来源：Zendesk）

72. 忠实客户再次购买的可能性要高出五倍，向朋友推荐该公司的可能性要高出四倍。(来源: Experience Matters)

73. 72%的客户会与他人分享他们的良好体验。(来源: Salesforce)

74. 如果客户拥有令人满意的体验，72%的人会告诉六个人或更多人。(来源: Esteban Kolsky)

75. 94%的美国客户会推荐一家他们认为服务“非常好”的公司。(来源: Qualtrics XM Institute)

76. 13%的客户如果遇到负面体验，会告诉15个或更多的人。(来源: Esteban Kolsky)

77. 只有17%的消费者会推荐一个提供缓慢但有效解决方案的品牌。(来源: HBR)

78. 只有13%的消费者会推荐一家他们认为其客户服务“非常差”的公司。(来源: Qualtrics XM Institute)

79. 36%的客户更喜欢通过电话与客服人员交谈。(来源: Baklib)

80. 30%的客户会选择在线聊天来联系客服人员，以减少等待时间。（来源：Baklib） 81. 仅有6%的客户倾向于通过提交支持工单的方式来解决疑问。（来源：Baklib） 82. 仅有3%的客户倾向于使用聊天机器人与品牌联系并解决疑虑。（来源：Baklib） 83. 你知道吗？40%的客户希望品牌能通过他们选择的渠道来解决问题。（来源：Freshdesk） 84. 62%的客户倾向于使用电子邮件作为首选沟通渠道，其次是占43%的在线聊天。（来源：Finance Online） 85. 31%的客户选择电子邮件作为投诉的首选渠道，28%的客户用它来跟踪订单。（来源：Freshdesk） 86. 64%的受访购物者希望拥有移动和无接触取货选项，其中79%的人认为无接触店内取货非常重要。（来源：Digital Commerce 360） 87. 68%的WhatsApp用户认为这是与品牌互动最便捷的方式。（来源：Freshworks） 88. 61%的客户不愿意仅仅为了与某个企业沟通而安装新应用或迁移到新的消息平台。（来源：Zipwhip）

89. 十分之九的消费者希望获得全渠道体验（Omnichannel Experience），并在不同沟通方式之间实现无缝服务。（来源：客户体验(CX) Today）

90. 65%的客户服务决策者希望投资于聊天机器人，以提高运营效率和客户满意度。（来源：Forrester）

91. 有品牌报告称，成功部署机器人后，客户满意度得分（CSAT）提升了7%。（来源：Freshworks）

92. 67%的B2C企业使用实时聊天功能仅用于客户支持。（来源：Finance Online）

93. 42%的美国在线购物者表示，零售商在其网站上提供在线实时聊天功能非常重要。（来源：Forrester）

94. 到2022年，超过85%的企业将提供实时聊天支持。（来源：Software Advice）

95. 事实证明，消息渠道可以将每次客户互动的成本降低高达60%。（来源：Freshworks）

自助式知识库如何提供帮助？

96. 22%的客户认为，与其他渠道相比，Baklib自助式知识库文章能帮助他们更快地获得答案。（来源：Baklib）

97. 78%的客户期望品牌/产品拥有在线自助服务门户，而非传统的客户服务支持。(来源: Baklib)

98. 88%的客户期望公司提供在线自助服务门户。(来源: Statista)

99. 92%的客户表示他们会使用知识库，83%的客户表示如果可用，他们会使用社区论坛进行自助服务支持。(来源: Vanilla Forums)

100. 39%的客户表示，使用自助服务选项比其他客户服务渠道能更快地解决问题。(来源: Freshdesk)

101. 仅有13%的客户能够完全通过自助服务作为唯一渠道解决他们的问题。(来源: Gartner)

102. 39%的客户宁愿使用自助服务选项，也不愿通过任何其他渠道与公司对话。(来源: Freshdesk)

为了衡量客户的想法，你需要数据。这些数据可以帮助你理解为什么客户服务对他们至关重要，以及为什么他们认为某些服务是优质或糟糕的。

调查是拓展本地及全球业务最有效且广泛使用的方法之一。因此，在Baklib，我们希望使用适当的调查数据来进行一次反馈调查。本次调查的目的是了解客户服务在促进忠诚度方面的重要性，并重视客户对企业提供的最常见服务类型的反馈。

此外，为了理解客户对前沿服务的看法，例如自助式知识库，我们通过内部与团队成员、我们的客户以及其他爱好者进行的调查，顺利地实现了这一目标。

我们希望这份包含超过100项统计数据的调查结果，能让你更好地理解当今客户对传统和现代客户服务的期望。

同时，也请查看我们关于创建客户服务政策的指南。