什么是客户自助服务？优势与最佳实践

什么是客户自助服务？

客户自助服务是一种让客户能够自行寻找解决方案以解决问题的方法。客户无需与公司或产品的客服代表沟通，而是可以使用自助服务门户自行研究和排查问题。除了故障排除，自助服务还可用于安装和入门引导。自助服务是任何公司客户服务的关键组成部分，因为它能为客户提供7x24小时随时可用的支持。

为什么客户自助服务对您的业务很重要？

任何产品或公司成功的核心在于满意的客户。满意的客户会与您保持更长时间的合作关系，为您提供持续多年的经常性收入，从而使您实现盈利。然而，随着行业竞争的加剧，客户的要求也变得极其苛刻。

大多数客户希望立即得到答案！而不是明天或一小时后。您的响应时间越长，他们就越感到沮丧。这就是自助服务逐渐成为客户首选的原因之一。

78%的客户更喜欢自助服务，而不是亲自致电或发送电子邮件联系客服代表。一个高效的自助服务系统可以帮助客户快速找到信息，从而减少您的支持团队接到的电话和电子邮件。

客户自助支持有助于您在保持团队精简的同时扩展业务规模。

客户自助服务的好处

客户之所以更喜欢自助服务选项，是因为他们在使用您的产品时感到独立自主。如果他们能够自行解决问题，就会对您的品牌和产品产生更多信心。从公司的角度来看，投资自助服务选项也有诸多好处。以下是其中一些好处。

降低客户支持业务成本：

通过优秀的自助服务渠道，您可以减少需要客户支持代表处理的常规查询数量，从而降低客户支持成本。据估计，每次实时电话互动给公司带来的成本在7到13美元之间。

为客户提供更快的解决方案：

24×7全天候客户支持和对查询的快速响应，能帮助客户在不受干扰的情况下从您的产品中获得价值。大多数客户，尤其是Z世代，更倾向于自己寻找答案，而不是致电或发送电子邮件给客服代表。他们认为在线搜索并找到解决方案更快，并且让他们感觉更有掌控感。

24×7一致的客户支持

自助服务是提供全天候持续支持的一种方式。例如，当您提供常见问题解答、帮助页面来使用各种功能或创建聊天机器人时，这些资源全天候可用。即使是在深夜，而您的客户支持团队只在固定时间工作，人们在遇到障碍时也可以找到相关的问题或页面。这确保了他们将仅在最后关头才需要人工支持。

提高客户留存率

客户希望感觉更有掌控力，而不是依赖他人来使他们的产品或服务正常工作。他们希望自己解决疑问，而不是等待客服代表的回电。一个精心创建的自助服务能实现以上目标，为客户创造积极的体验。满意的客户不太可能离开，并且也可能会向新客户推荐您的产品。

提升客户满意度

当客户能够快速解决问题并让产品立刻运转或创造价值时，他们会对产品更有信心。这也能避免客户尝试多种方式联系您的情况，包括拨打客服热线、发送邮件至客服系统或在问答平台寻找解决方案。联系您所需的时间越长，客户就会越沮丧、越生气。

提高销售转化率与速度

现在许多公司认识到，客户自助服务系统可以作为一种有效的营销工具。当客户在研究并比较多家供应商时，意识到能够获得全天候的即时帮助和支持，就会对您的产品产生信任。这能更高效、更快速地将潜在客户转化为实际销售。

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如何提供客户自助服务

客户自助服务可以通过多种方式提供，例如基于AI的聊天机器人、常见问题解答、用户指南和手册，或仅仅是您网站和应用程序内的帮助部分。以下是几个客户自助服务的示例。

创建常见问题解答页面

无论您是零售商还是其他类型的公司，一个常见问题解答页面都是必不可少的，它能帮助客户快速找到基本问题的答案。重要的是，这些答案的表述要清晰、简单、简洁。为了使常见问题解答部分有效，必须进行适当的结构化——按类别划分，并按具体问题划分子类别。

创建FAQ页面的最大任务是确定要涵盖哪些主题，使其成为一个好的资源。一种开始的方法是列出你的支持中心经常收到的问题并给出答案。

为了确保最佳的客户体验，还可以考虑提供指向知识库文章和客户支持的链接。

客户知识库

在线客户服务知识库是一个工具，您可以将客户可能需要使用或对您的产品进行故障排除的所有资源整合在一起。这可以包括FAQ、操作指南、带图片解释的分步流程、视频教程、技术文档以及其他与您的产品相关的文章。

然而，一个有效的知识库和一个无效的知识库之间的关键区别在于，它提供客户所需确切信息的速度和便捷程度。为此，知识库必须以用户友好的格式组织，进行分类，并配备强大的搜索引擎。内容也必须易于阅读，没有太多技术术语。

操作视频

视频是出色的自助服务工具。它为顾客提供了一种简单的方式来了解您的产品或服务。虽然互动视频可以一次性为顾客提供完整的支持体验，但即使是简单的操作视频，对于产品安装、使用每个功能、排除故障和处理特定问题等也非常有效。

68%的用户 在应用程序或产品遇到困难时，更愿意观看解释如何解决问题的视频，而不是联系支持团队。

公共论坛或社区

社区论坛也能帮助客户感觉自己是更大群体的一部分。它能营造一种归属感，有助于建立品牌忠诚度，并鼓励持续注册和推荐。

您还可以鼓励您的客户定期发布他们的疑问、问题和请求，同时也可以回答其他客户的问题。

AI驱动的聊天

您可以训练一个AI驱动的聊天机器人来回答常见问题。该聊天机器人可以调出与文章、帮助页面以及涵盖该问题的FAQ页面相关的信息。该机器人也可以用作营销和品牌工具。然而，聊天机器人是您的客户服务代表之前的步骤。这有助于客户服务代表专注于真正需要人工处理的支持工单。

另请阅读：AI驱动的知识库如何帮助客户支持

💛🧡🧡客户评价：我对 Baklib 的体验非常好。在看过市场上其他类似产品后，我对 Baklib 的出色表现印象深刻。我强烈推荐给任何想要创建无头内容或知识库平台的人。我最喜欢 Baklib 的地方是它的适应性。您可以从基本设置开始，然后按照自己的意愿创建高性能的 Web 体验。它是一个全栈平台，内置了无头实施所需的一切，使其变得格外简单和直接。虽然有很多东西需要学习，但总的来说，这是一个超级直观和灵活的平台，您可以根据自己的独特需求进行定制。

三款最佳客户自助服务平台

我们为您列出了一些功能多样的客户服务工具，以满足您的各种需求。

Baklib

Baklib是一款知识库软件，非常适合内部和公共知识库。它是一个易于使用的平台，允许您使用Markdown、区块或所见即所得编辑器来创作内容。它还允许您在文章中添加图片和视频，使其更具互动性。您还可以根据您的品牌指南自定义主页，使其看起来像是您网站的延伸。

这使您能在几分钟内创建一个美观的知识库站点，对您的用户极具视觉吸引力。在不同类别间拖放内容以及将内容分组至多达六个层级都非常简单。它还配备了由AI驱动的搜索引擎，让用户能够在几秒钟内浏览内容并找到所需信息。

它在作者群体中也广受欢迎，因为它允许为内容贡献者分配不同的权限和角色，并且他们可以标记文章进行同行评审。它还提供与Zendesk、Freshdesk、Microsoft Teams、Slack、Chrome等众多工具的集成。

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Helpscout

Help Scout是帮助台和知识库软件的有用组合。Help Scout是一个包含知识库软件的综合客户服务平台。Helpscout Docs是一款灵活、易用的知识库软件，让您可以通过HTML和所见即所得编辑器中的多种格式选项，创建整洁、吸引人的文章。

他们还有一个聊天风格的小部件——Beacon，可以嵌入到您网站或应用程序的任何页面，这样访问者无需离开当前页面即可直接访问知识库文库。

文档同样为搜索引擎优化而构建，使得创建在谷歌搜索引擎中排名靠前的内容变得容易，让您的客户无论在哪里搜索都能轻松找到所需答案。文档还与共享收件箱集成，因此客服人员可以在客户电子邮件对话中直接分享知识库内容的链接，无需进行任何复制粘贴操作。

Service Now

ServiceNow提供其知识库系统的三个不同版本

• 一个用于客户服务管理
• 一个用于IT支持增强
• 一个用于人力资源及其他内部运营

ServiceNow的知识库非常注重实时知识采集。当新的数据或信息可用时，知识管理员和其他团队成员可以立即使用它来增强他们的知识并改进他们的运营。

其功能包括由机器学习驱动的报告和分析，帮助您识别知识差距，进而帮助您改进知识文档。

另请阅读：您必须探索的十大客户服务生成式AI工具

客户自助服务最佳实践

如何确保您的客户享受到愉快的自助服务体验？我们将指导您了解一些可以采纳的最佳实践。

多渠道支持

对于大型品牌而言，为客户提供多种沟通选项以获得他们所需的支持至关重要。理想情况下，公司需要有一个常见问题解答部分，该部分可引导至知识库，为需要更多信息的用户提供更详细的内容。同样，如果知识库文章未能解决客户的问题，知识库应能引导至与客服专员的实时聊天或电话联系。

其他选择包括在WhatsApp或Telegram等平台上的实时聊天或社交媒体。

易于访问

让您的客户能够轻松访问客户支持。一种方法是在客户浏览的网站每个页面上，或至少在他们到达帮助部分时，弹出实时聊天选项或聊天机器人。帮助部分还应显示一个链接到知识库网站的链接，供寻求更详细信息的客户使用。

另一种方法是在您的应用程序或网站角落创建一个帮助小部件。如果点击，它会根据客户正在阅读的主题显示相关的常见问题解答。聊天选项应能引导到知识库，并根据客户的问题提供电话呼叫选项。

此外，确保您的内容针对搜索引擎进行了优化，以便客户在搜索特定信息时，Google能够收录。

保持知识库最新

确保您的自助服务知识库保持最新至关重要。这包括在改进产品时更新文章，或在推出新功能后尽快进行记录。事实上，大多数人正是在寻找新功能时会求助于互联网。这时，创建相关的博客文章并将其链接到相应的知识库文章就至关重要，这样人们就可以访问详细的指南。

同样重要的是，要持续检查文章是否存在失效链接、视频或图片无法打开或不可用等问题。

审计和分析有效性

创建一套指标来审计自助服务的有效性，以了解它如何实现其目的。这可以包括访问帮助页面、常见问题解答部分以及登录聊天机器人或在线知识库的用户数量。密切关注客户支持团队必须处理的电话、电子邮件或实时聊天的数量。如果您的自助服务系统有效，上述所有沟通渠道的数量应该开始减少，或者收到的查询类型发生变化。

个性化

选择一个可以根据您的品牌指南（如徽标、色彩主题、字体、分类和选项卡范围）进行个性化的自助服务系统。这包括您的常见问题解答部分、知识库的主页以及您赋予聊天机器人的角色。这会让客户感觉他们仍在您的网站上或在公司管理的网站上，这有助于他们保持对品牌的信任。

引导对话

设计您的自助服务系统，使其最终能将对话引导至客户支持专员。例如，创建一个聊天机器人或弹窗，邀请客户说“嗨”或点击以获取更多信息。聊天机器人应该经过充分训练，能够列出常见问题并给出答案，如果客户仍然需要帮助，则提供实时聊天或电话的选项。

设置工单转移

设计您的客户自助服务系统，以便客户在您的客服人员离线时也能找到答案。这可以通过一个训练有素的聊天机器人来实现，它能够从您的在线知识库中查找并分享相关链接。不断检查和回复知识库上收到的反馈是转移工单的另一个有效方法。

延伸阅读：通过基于AI的自助服务门户革新客户支持

对于任何产品或品牌而言，客户自助服务门户都至关重要，但一个有效的解决方案更为重要。没有什么比一个无法帮助你找到所需答案或解决方案的自助服务门户更令人沮丧的了。为了提供上述服务，你必须通过反馈和调查来了解你的客户以及他们面临的痛点。此外，建立一个自助服务门户并非一劳永逸的工作，而是一个需要不断改进和演变的因素。