卓越SaaS客户支持的五大实例

 一些专家预计，到2020年，软件即服务（SaaS）行业将产生997亿美元的收入。毫无疑问，SaaS正在兴起，随着成千上万的公司试图分一杯羹，脱颖而出比以往任何时候都更加重要。 拥有创新技术至关重要。但是，许多SaaS提供商开始意识到，减少客户流失是提高盈利能力的极为有效的方法。而提供卓越的支持是留住客户并让他们持续回购的最佳途径。 让我们来看看一些SaaS客户支持的优秀现实例子。

什么定义了卓越的客户支持部门？ 不用说，所有公司都是不同的，它们都有独特的需求。没有确切的“卓越”客户支持定义，因为这取决于您的产品、受众以及所在垂直领域内公认的标准。 尽管如此，大多数出色的支持团队都有一系列共同点，使它们从竞争中脱颖而出。其中一些特点包括： 效率和自助服务 即使是最好的SaaS应用程序也可能出现故障。您的客户支持团队应提供可行的解决方案，切实解决当前问题。此外，您应尽可能让客户能够自行排查问题和自助服务。78%的客户期望品牌/产品拥有在线自助服务门户，而不是传统的客户服务支持。

授权您的客户支持团队和客户的最佳方法之一是实施知识库。这些可以设置为在内部帮助您的团队，或者面向客户。
内部数据库可以帮助您的团队快速找到他们需要的信息。一个外部知识库可以教育您的客户，并帮助他们按照自己的方式解决问题。

在商业世界中，时间就是金钱，因此您的支持团队需要提供快速响应，达到或最好超越行业标准。

最重要的事情是评估您当前的绩效并致力于改进这些数字。一旦您设定了一个可行的目标，就可以进行不同的调整。例如，您可以尝试实施一种轮流的“全员上阵”方法，让所有员工轮流回答支持问题。

大多数SaaS提供商在工作时间内提供出色的客户支持。然而，最好的平台拥有全天候运行的客户服务部门。您的支持团队也应该通过不同的渠道提供服务，但在每个渠道上都提供相同质量的服务。

社交媒体作为一种客户支持工具正变得越来越受欢迎。有数十亿活跃的社交媒体用户，因此很有可能吸引到您的大量受众。话虽如此，有些客户更喜欢通过电话与人交谈，尤其是在处理技术问题时。

企业因不了解或看不到SaaS平台的价值而取消订阅的情况并不少见。客户不仅需要知道如何使用您的平台，还应当充分利用其所有功能，并运用所有知识来优化自身运营。

指派一位客户成功经理能为您的客户提供额外支持。该人员或团队应主动联系那些未能充分发挥产品潜力的客户。除了教育和指导客户，客户成功经理还能帮助识别交叉销售和升级销售的机会。

尽管并不简单，但创建能持续取悦客户的可持续商业模式是可以实现的。以下是五个出色的SaaS客户支持示例：

Zendesk是一个功能丰富的SaaS客户服务平台，其支持团队精通业务。该公司通过电话和电子邮件等多种渠道提供高质量技术支持并快速响应，赢得了良好声誉。

将自有API等创新功能与全天候顶级支持相结合，是这一客户互动平台广受欢迎的主要原因之一。此外，该公司还提供一个全面的数字帮助中心，其中包含自有知识库和入门指南。

Chargify 是一个旨在通过自动化部分操作来帮助订阅公司的平台。秉持着同样的精神，Chargify 也承诺并提供卓越的客户支持，以尽可能减少客户的工作量。

Chargify 的客服代表不仅以提供切实的解决方案而闻名，而且他们乐于通过电话，为您提供一步步的指导，直到手头的问题得到解决。我们之前提到过这一点，但让您的客户能够与真人交谈是非常重要的。

聊天机器人、交互式语音应答系统和自动回复已经充斥了 SaaS 客户服务领域。这些技术带来了显著的优势，但也可能导致负面的客户体验。Chargify 的决策者们对此非常清楚，因此他们专注于打造一支友好且知识渊博的电话支持团队。

日程组织和会议软件 Calendly 通过简单地与客户保持联系，建立了提供可靠支持的声誉。

虽然该公司只提供电子邮件沟通，但他们也提供了一个全面的学习中心和自助服务支持选项，这满足了他们大多数客户的需求。并且，每当被联系时，他们都会提供及时的回复，通常还附带着针对当前问题的一套答案。

这是一个很好的例子，展示了有些公司如何在不依赖传统电子邮件的情况下提供出色的客户服务。在他们所处的行业中，这完全合理，因为该公司的大多数客户日程都很紧张，并且欣赏电子邮件的简洁性。

Salesforce 是最受欢迎的客户关系管理系统之一，因为它拥有强大的引擎，同时该公司也为其所在垂直领域提供了最佳的客户支持服务之一。通过电子邮件、电话和工单系统等多种渠道选择，客户在需要帮助时可以轻松联系到该公司。

并且，由于 Salesforce 深知提供卓越支持的重要性，它还组建了一支客户成功团队，专注于确保客户能够正确理解并使用平台的各种功能。

Slack 拥有超过 600 万的日活跃用户，正成为许多公司的首选消息传递和通信应用程序。

最令人印象深刻的部分是什么？他们在不牺牲客户体验的情况下成功实现了业务增长。除了提供电子邮件和电话沟通外，该公司还提供了一个高效的工单系统，无论何时都能提供快速的服务响应。

最后，他们拥有不同类型的客户和定价模式，但 Slack 仍然致力于为每位客户提供个性化的服务方式，以便为每个案例找到最佳解决方案。

提供优质的客户服务不仅仅是设置一个支持邮箱地址和雇佣几名客服代表。理想情况下，您的支持团队应该是一个不断变化的有机体，能够不断寻找方法来改进服务并解决各种问题。

这可能意味着需要投入资源，但它也会为您的SaaS服务增加价值。为了开始提供卓越的客户关怀，您应该：

在进行任何更改之前，您需要分析许多不同的方面。例如，您可以从查看响应时间和每月收到的咨询量等统计数据开始。

这些信息将帮助您评估团队和受众的需求。数据将帮助您推断需要哪些工具以及应该配备多少名支持人员。

请记住，客户是公司生存的根本。您应该创建一个以客户为中心的理念，旨在从客户联系您的第一位代表那一刻起就让他们感到满意。

并非所有员工都天生擅长客户服务，因此可以考虑提供快速培训，向您的整个团队介绍如何与客户正确互动的基本知识。

设定基准应该能告诉您需要关注哪些领域。例如，如果您发现电子邮件队列积压严重，您可以设定短期具体目标，比如在本周末之前将咨询量减少到某个具体数量。

请记住，您设定的每个目标都应附带一个行动计划，以帮助您在期望的时间范围内实现该目标。

鼓励团队协作将使公司在多个层面受益。首先，成员之间共享信息和最佳实践，有助于打造一支知识型团队。同时，这也是确保所有客服人员保持同步、为客户提供一致答复的有效方式。

每位客户的偏好各不相同，因此您需要提供一套覆盖所有受众的沟通渠道。若当前预算有限无法立即实现全渠道支持，可通过快速调研了解客户偏好的联系方式，并随着预算增加逐步扩充渠道。

必须确保您的支持团队能够充分掌控各类服务场景。通过提供必要的工具，他们将获得处理复杂问题的能力与信心。

此举还能向客户表明，您已为构建可靠的支持团队采取了正确措施——这在SaaS领域并非易事。

“优化”虽是SEO领域的常用术语，但其理念同样适用于内部流程管理。通过可量化的行动指标定期评估团队表现，持续提升支持团队的工作效能。

尝试避免空洞的指标，如CSAT。相反，关注响应时间、流失率和客户满意度。利用收集的数据来完善更全面的体验，首先提供解决方案，然后尝试识别追加销售的机会。

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上面列出的出色的SaaS客户支持示例应该能激励您吸引客户的注意力，从而有可能一举降低流失率并提高盈利能力。

但是，您必须通过提供快速的周转时间、有效的解决方案、愉快的体验，并确保客户可以通过他们喜欢的沟通渠道联系到您，来提供卓越的服务。

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