什么是SaaS客户教育？
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巴克励步
SaaS客户教育计划通过吸引方式助客户了解产品，有简化采用、提升参与度、降本等五大好处，启动需跨团队协作、识别角色等措施，还可借鉴Ahrefs等案例实践。
你的担忧不无道理。
当客户不了解产品时，他们会多次向你提出常见问题。一旦他们对向你寻求答案感到厌倦，他们就会决定将业务转移到别处。
简而言之，你会失去客户。但如果你有一个SaaS客户教育计划，这是可以避免的。
SaaS客户教育意味着寻找有吸引力的方式来教育客户了解你的产品和服务。它帮助客户了解你的产品是什么、他们为什么需要它，以及它如何有益于他们的业务。
Playou的联合创始人Daniel Ladra在其中一期播客中与Radim Hladiš讨论了客户教育。以下是他向听众解释这个术语的方式：
“对我来说，客户教育意味着向客户解释产品的本质，以便他们能够理解‘为什么’。另一方面，它也是传授产品如何确切运作的知识，以便客户能够更好地使用它。”
补充他的观点，客户教育还确立了产品价值，并帮助你传播品牌知名度。在你的客户教育计划的帮助下，你最终获得的不是单一好处，而是多重收益。
SaaS客户教育的好处
以下列出了通过有效的SaaS客户教育计划，你的企业可以获得的前五大好处。
简化产品采用
那些初次接触你产品的用户会发现你的SaaS客户教育计划非常有用。从他们开始使用你的业务那一刻起，他们就会理解你的产品。简而言之，这将带来无缝的产品采用和更少的支持查询。
提升客户参与度
客户知识库有助于逐步提升用户参与度。当客户浏览Baklib的产品知识库时，他们将获得循序渐进的指导，从而轻松理解每一项功能。他们越了解您的产品，从长远来看，他们与产品的互动就会越顺畅。
降低客户支持成本
使用知识库软件的首要好处之一是帮助您降低客户支持成本。具体是如何实现的呢？产品知识库能帮助客户找到常见问题的答案。当他们能够自行解决普遍疑问时，就会避免联系您的支持团队寻求帮助。这将使客服代表能够腾出更多高效时间，去处理其他客户面临的紧迫挑战。
简化客户上手流程
您已就产品签订了合同，客户是时候开始上手流程了。与其围绕产品及其使用方式安排冗长的上手培训电话，不如向他们介绍您的客户知识库。借助Baklib知识库，帮助他们学习如何使用产品。这将帮助您和客户在上手过程中节省时间和精力。更重要的是，他们可以按照自己的节奏了解产品。
减少客户流失
当您的客户对产品了如指掌时，他们每次使用都会充满信心。他们也会有信心要求您根据他们的需求对产品进行更改。这是他们无法向新的服务提供商提出的要求。因此，您会发现更多客户愿意长期与您合作，而不是时不时地离开。简而言之，您提高了留存率，避免了频繁的流失。
这些好处肯定引起了您的注意，并激励您启动客户教育计划。但我们坚信，仅靠这种动力不足以帮助您启动计划。
另请阅读：减少客户流失的9种行之有效的方法
如何启动客户教育计划？
考虑到您希望启动客户教育计划，我们列出了一些基本但至关重要的措施，以帮助您开始。让我们立即开始探讨！
1. 鼓励跨团队协作
从开发人员到产品分析师，他们自产品推出之日起，或至少在过去几年中，都与产品紧密合作。基本上，他们了解产品的来龙去脉及其工作原理。当您决定创建客户教育计划时，请确保您的营销团队与这些关键接触点协作，为客户构建最佳的培训资源。
例如，当我们为客户构建知识库时，我们决定不仅仅由一个团队负责为新文章和编辑提供想法。
正如你在上图中所看到的，多人协作处理同一篇文章。一些人负责编辑文章，而另一些人则负责修正产品相关的事实信息。这帮助我们构建了一个知识库，这个知识库能够帮助我们的客户在正确的文章中找到所需的信息。
从我们的创始人到产品技术专家，每个人都在为这个知识库贡献力量。因此，它成为了一个相关的教育资料来源，当客户在功能使用上遇到困难时，可以参考它。
2. 识别买家角色
你的客户教育计划不应只专注于现有客户。它应该针对所有买家角色，以确保你在售前漏斗的不同阶段，在恰当的时机吸引他们的注意力。
如果你的教育计划能够实现以下目标，它将如何吸引不同买家角色的注意力：
- 它应该带来正确的流量。您的教育计划资源的一部分应该旨在帮助您为企业带来正确的流量。这些资源可以包括视频、网络研讨会、SEO优化的知识库等。
- 它应该像潜在客户磁铁一样运作。对您产品感兴趣的买家很可能会寻找更多关于您的品牌如何帮助其他企业加速增长的信息。案例研究等材料可以帮助您在这一主题上教育买家。只需确保您将这些资源用作潜在客户磁铁，为您的企业获取正确的营销合格线索。
- 此客户教育计划还应帮助您吸引买家并将其转化为客户。例如，您可以使用引人入胜且具有教育意义的内容，如网络研讨会，来帮助买家更深入地了解您的产品或品牌。他们还可以通过现场活动来了解您的产品，您可以在活动中讨论产品如何有效解决他们的痛点和挑战。这些努力将帮助您迅速将该买家转化为客户。
根据地理位置和兴趣来识别买家角色的整个概念至关重要。然而，这需要在销售漏斗的每个阶段都进行。只有这样，您才能锁定正确的买家并正确地推介您的计划。
3. 发现客户教育机会
哪些平台最适合为您的客户创建教育内容？
为SaaS客户创建教育内容的方式多种多样。您可以使用：
- 博客
- 电子书
- 指南
- 白皮书
- 知识库
- 视频
- 播客
- 网络研讨会
- 现场活动
哦，这个列表还可以继续。简而言之，在创建和执行客户教育内容方面，您有多种选择。然而，识别正确的客户教育机会，帮助您轻松引入这些资源至关重要。
例如，当您的客户提出常见问题，比如某个功能如何工作时，只需引导他们访问您的知识库。他们可以高效地找到常见问题的答案。同样，如果客户希望更好地了解您的产品如何为不同团队或场景实施，可以分享您的电子书、博客，甚至是视频链接。这些将帮助他们轻松了解您的产品如何适用于不同团队。
这些细微但高效的方式将帮助您成功地吸引和留住客户。
4. 细分用户并提供个性化教育
您知道吗？80%的消费者更有可能从提供定制体验的公司购买产品。
从支持电话到教育材料，如果您在客户与品牌旅程的每个阶段都提供个性化的体验，客户会非常欣赏您的努力。但要做到这一点，您需要确保用户被划分为不同的细分群体。这些细分可以基于：
- 与产品相关的兴趣
- 来自同一组织使用您产品的用户数量
- 同一客户下每个用户承担的角色和职责
- 订阅周期
这个列表还可以继续。 在将用户划分为不同细分群体时，应考虑多个因素。进行用户细分有助于创建个性化的客户教育计划，使客户持续参与使用您的产品，避免转向竞争对手。 例如，假设您根据用户的订阅周期进行了细分。现在，需要续订产品订阅的用户可能会选择离开或继续使用。但是，当您有能力留住他们时，为什么要听之任之呢？ 您可以针对此类用户制定专门的SaaS客户教育计划。结合播客、视频和网络研讨会等资源，进一步教育他们。这些资源将帮助他们理解，长期使用您的产品如何能够提升促进公司发展的各项因素。
结果如何？
这一举措将有助于为您的品牌留住并增加更多忠诚客户。
结果如何？
这一举措将有助于为您的品牌留住并增加更多忠诚客户。
5. 建立客户知识库
构建客户知识库是客户教育计划不可或缺的一部分。
您可能会问，为什么？
我们Baklib坚信，将客户知识库纳入教育计划可以帮助您实现多重益处。其中一些益处包括：
- 它可以帮助您回答有关产品的问题，从而同时节省您的支持代表和客户的时间。
- 它可以帮助您提供关于您产品的详细见解。在理解每个功能及其常规使用方法时，它可以进行更深入的探讨。
- 它可以帮助您展示产品对客户有用的各种用例，从而鼓励他们频繁地与您的产品互动。
- 它可以帮助您改善新用户的入职体验。他们可以避免冗长的入职通话，并按照自己的节奏了解产品的运作方式。
诸如此类的好处强调了知识库的使用以及建立一个可以在不同场景下服务用户的客户资料库的重要性。因此，强烈建议您尽快建立客户知识库！
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6. 分析项目成果
您的SaaS教育项目是否真正满足了您和客户的期望？
您如何衡量项目的绩效，以确认其是否带来了预期的结果？
- 要了解您的客户教育计划是否对用户和品牌有效，请检查以下内容。
- 跟踪对您的知识库的频繁访问，看看他们尝试查找关于您产品答案的次数。
- 跟踪他们在您知识库中使用的关键词，以查找与功能相关的文章。
- 监控客户参加的网络研讨会和现场活动的数量，以了解他们是否希望从品牌的角度了解更多关于您的产品。
- 监控对博客的频繁访问和电子书下载，以了解他们是否试图寻找如何提升您产品性能的技巧。
这些措施将让您了解用户是否觉得教育内容有用。根据他们的活动，您可以调整计划中的资源，以便在未来使用户受益。
客户教育的最佳实践
通过一系列措施，我们了解了成功启动客户教育计划可以做什么。现在，让我们探讨一些客户教育的最佳实践，这些实践将帮助您从用户的角度设计您的计划。
1. 提供免费试用
不要错过免费试用。
免费试用确保您建立了初步的客户满意度。这可以帮助那些对尝试新事物犹豫不决的潜在客户获得信任和信心。这也使他们能够更明智地决定产品或服务是否适合他们。
2. 提供一份上手清单
您的教育计划也必须包含一份清单。它将帮助新用户准备好使用您的产品。这份清单将起到路线图的作用，从而有效提升他们的上手体验。
3. 使用交互式引导
千万不要错过交互式引导。许多新用户发现在开始探索产品时，这些引导非常有益。应用内的指导或工具提示让他们在最初几天就能学会如何使用产品。
4. 提供教程视频
您还可以创建教程视频，提供关于如何使用产品的分步指导。甚至有研究表明，用户偏爱观看教程视频的可能性是阅读产品说明的3倍。所以，这个也不要错过！
5. 展示客户案例研究
让新用户了解现有客户对您的产品和品牌的看法。Hubspot的一份报告显示，13%的营销人员将案例研究列为其内容策略中使用的主要媒体形式之一。这有助于他们推广品牌，并展示产品如何被客户接受。案例研究也帮助他们吸引了客户。
探索了一系列措施和最佳实践后，现在是时候看看一些企业是如何构建其客户教育计划的。以下来自SaaS公司的示例将让您了解如何以正确的方式启动您的计划。
Ahrefs
想让您的客户像专家一样掌握您的产品吗？看看Ahrefs做了什么。他们为用户创建了学院，不仅帮助他们学习产品，还能出色地掌握它。
他们的学院包含围绕产品使用和获取认证的课程。用户就像是在学习产品，并可以将其作为一项技能展示在简历中。除了学院，他们还提供了一个帮助中心，帮助用户详细了解如何使用每个功能。如果这还不够，服务提供商还创建了一个技术博客和SEO指南，供用户访问以了解更多关于产品的信息。
Hubspot
从提供从零开始使用Hubspot的认证课程，到构建帮助用户入门的模板，这家服务提供商无所不做。除了在营销和销售等领域创建课程外，Hubspot还强调其用户如何使用他们的产品。
这只是冰山一角。Hubspot还以举办产品网络研讨会、撰写教育性博客内容、播客等而闻名，这些都有助于他们在正确的方向上教育产品用户。这些努力帮助他们在客户教育领域树立了标杆。
可汗学院
我们怎么能漏掉最大的品牌之一，可汗学院，不在列表中呢？
这家非营利学院为那些在数学、科学和人文学科方面寻求支持的学生创建了一个不可或缺的平台。他们的平台非常易于使用，因为他们为学习者、教师和家长提供了单独的登录方式。更重要的是，他们为用户创建了一个 AI 指南，帮助他们了解这个功能如何分别协助解决问题。他们还建立了一个帮助中心，帮助用户快速找到关于课程的相关信息。
代码学院
如果您已经注册了代码学院，那么您很可能也拥有他们的一系列资源。他们以创建一个开源帮助中心而闻名，该中心帮助编码人员查找代码语法和其他对其工作有用的材料。他们甚至可以将自己的工作贡献出来，在同一个仓库中帮助他人。此外，他们还创建了有用的速查表、视频、文章，甚至代码挑战，帮助用户找到有用的内容来解决紧迫的代码问题。
您希望您的客户掌握您构建的产品。但要做到这一点，您必须引入相关的教育材料，帮助他们理解您的产品，而无需联系您的支持团队寻求帮助。
我们认为，为什么不引入一个客户教育计划来帮助他们更好地理解您的 SaaS 产品呢？这将帮助您吸引他们，更快地解决他们的疑问，将他们保留在您的品牌下，并提供更多此类好处。考虑到这些好处，我们制定了一系列措施和最佳实践，您可以遵循这些来轻松创建您的 SaaS 客户教育计划。
