银行业数字客户入职策略
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巴克励步
银行客户入职对建立客户关系至关重要，面临流程混乱、数据验证、时间长、文化及员工培训等障碍。简化流程、拥抱技术、以客户为中心可提升满意度、忠诚度，确保合规并减少流失。
对几乎每个人来说，金钱都是一个非常敏感的话题。当客户新开立银行账户时，他们是持怀疑态度的，并且已经在质疑银行。银行的工作就是通过其入职流程来消除这种疑虑。
麦肯锡的研究清楚地表明，我们需要重新构想银行的客户体验。入职和解决问题在客户决定是否留在银行的决策中起着重要作用。
银行中的客户入职是关键时刻。这是决定银行与其用户之间整个关系基调的初次互动。入职流程是银行向客户展示其价值的唯一机会。任何不佳的入职体验都会赶走新客户，从而影响收入并造成不良的品牌认知。在本博客中，我们将学习如何简化客户入职流程。
为什么客户入职对银行业很重要？
正如我们之前所说，客户入职决定了银行与用户之间整个关系的基调。
它涉及将新用户整合到银行系统中，并证明其合法性以防止洗钱和欺诈。这包括像 KYC（了解你的客户）程序、身份验证和个人文件收集（姓名、地址、年龄）这样的监管合规性。
客户入职流程还包括向用户提供知识和技巧，帮助他们达到“顿悟时刻”并缩短价值实现时间。这包括使用产品导览来指导用户、提供信用卡或借记卡，以及提供一个自助式知识库，以便用户在遇到任何问题时也能自助解决。
一个优秀且无缝的入职流程不仅能提升客户满意度、缩短价值实现时间，还能确保符合必要的法律和监管审查。
客户入职面临的主要障碍
尽管客户入职在银行业至关重要，但它并非没有挑战。让我们来看看银行在创建无缝客户入职流程时面临的一些难题：
1. 流程混乱无序
根据德勤的研究，大约 38% 的客户在入职流程中途流失。原因之一就在于流程缓慢且混乱。客户从入职第一阶段到最后阶段所花费的时间，是成功运行入职流程最棘手的挑战之一。
为什么？
银行业的客户入职与其他行业不同，因为它涉及资金——这是敏感的——因此风险要大得多。
银行中的每个部门（法务、运营和信贷）都有其需要遵循的规则和流程。这意味着银行可能拥有客户需要经历的不同部门特定流程。
这个过程可能会让客户感到沮丧，尤其是当他们被要求多次向不同方提交相同信息时。正如德勤研究所预测的那样，当客户对入职流程感到沮丧时，他们就会流失。
2. 数据质量和验证问题
银行需要遵守严格的监管和法律要求，例如“了解你的客户”（KYC）法规。虽然这些法规旨在防止欺诈和洗钱，但它们也可能使入职流程变得复杂且不必要地冗长，从而影响客户体验。
与此同时，数据质量也是数字客户入职过程中的一大关注点。
根据奥莱利的数据，大多数组织在解决数据质量问题方面做得还不够。只有20%的组织拥有专门的数据团队。其余的则只能凑合使用不完善的工具和实践，这使得它们面临欺诈等诸多风险。
3. 时间限制
研究表明，银行手动成功完成一个客户的入职大约需要34周。这大约是9个月！
生个孩子也只需要9个月！
为什么需要这么长时间并不令人惊讶。银行中有多个部门，流程各不相同。此外，入职过程中涉及多个接触点，这也是导致时间延长的一个因素。
而且不能犯任何错误。文件中的一个小错误可能会让客户付出额外的时间，因为他们必须重新开始。这是一个多么繁琐的过程。
4. 文化因素
银行业客户入职面临的最大挑战之一是“利润高于客户体验”这种根深蒂固的思维模式。这种情况必须停止！
银行应该更加关注客户，转向更以客户为中心的文化。
在更以客户为中心的文化中，客户成为首要任务，入职过程将得到更认真的对待，因为这是客户与公司的第一次互动。
建立以客户为中心的文化，首先要了解客户的需求、偏好、目标和痛点。
如何做到呢？
根据 Inspira Enterprise 首席业务分析师 Fahra Samreen 在 LinkedIn 合作文章中所述：“要在银行业培育以客户为中心的文化，应优先对员工进行积极倾听和情商方面的培训。分享成功案例，鼓励跨职能协作，奖励卓越服务以强化同理心。利用客户旅程地图和数据分析实现个性化互动。定期征求并落实客户反馈。”
5. 员工培训与专业知识
银行业法规不断变化，因此银行必须使其系统和运营适应这些法规。
随着系统和运营的变化，需要持续培训员工，使其熟悉新的流程和技术。
另请阅读：提升信用社会员体验的策略
银行业客户上线的益处
一个结构良好、简化的客户上线流程能为银行和客户双方带来显著益处。
1. 确保价值实现
价值实现时间衡量的是新客户从上线到意识到服务价值之间的时长。
优先采用优秀的客户上线工具，并通过产品导览或清单来增强上线流程，有助于缩短价值实现时间，并确保新客户了解银行提供的价值和服务。
2. 提升客户忠诚度
客户上线是提高留存率最重要的环节。
银行众多，我们都知道开设银行账户的过程有多冗长。如果你能提供比大多数银行更好的服务，并能满足客户的需求，你就获得了一位终身客户。
忠诚客户的最大优势之一是，他们同时也是出色的品牌大使。他们不仅会忠于银行，还会向所有人宣传这家银行，实现一举两得。
3. 合规信心
作为客户入职流程的一部分，必须遵守监管和法律要求（例如了解您的客户（KYC）和反洗钱（AML））。通过实施生物识别认证和欺诈预防系统等安全认证方法，银行可以减少（如果不能消除）欺诈风险并保护客户。
4. 风险管理以减轻欺诈
客户入职流程漫长且包含大量任务。合规团队更容易在可疑客户采取行动并对业务产生负面影响之前，根据可疑活动识别高风险客户。
此外，在客户入职（数字入职）中，数字身份验证技术旨在实时检测任何欺诈性身份文件并阻止任何欺诈性申请。
数字身份验证旨在检测欺诈性身份文件（例如护照和驾驶执照），并实时防止申请和身份欺诈。
5. 改善客户体验
💛🧡🧡客户评价：能够将所有这些放在一个地方，并且是超链接，这真是太棒了。Baklib正在彻底改变我们的在线帮助。
在大多数银行开设新账户的体验是痛苦的——需要多次提交相同的文件，多次回答相同的问题，以及在访问账户前需要长时间等待验证。
通过数字客户入职，体验要好得多——问题直接、不重复，等待时间更短。
此外，客户上手过程也提供了一个机会，可以教育新客户如何正确使用一些复杂的银行功能。还有自助知识库部分，客户可以按照自己的节奏查找任何所需信息，而无需等待客服代表。
6. 交叉销售产品/服务
在客户上手过程中，您正在收集用户数据以了解他们的财务需求、目标、痛点以及待完成的工作。
一旦您收集了关于客户的所有必要信息，就更易于个性化他们的上手体验，并向他们介绍符合其财务需求和偏好的其他产品/服务。
7. 减少客户流失
客户流失是任何企业生存的祸根。客户是包括银行在内的每个企业的核心。没有客户 = 没有收入 = 没有业务。
正如我们之前所说，在上手过程中，您正在收集客户数据。利用这些信息，您可以找到满足客户需求的合适产品，并增加他们留下的可能性。
如何通过客户上手文档提升客户体验
为了改善客户上手体验，银行需要遵循一些最佳实践：
1. 提供开户的分步指导
确保客户获得顺畅的上手体验并更快地达到“顿悟”时刻的最佳方式，是在整个上手过程中引导他们。
使用个性化的欢迎屏幕向客户介绍您的平台，并提供产品导览的机会。如果客户拒绝产品导览，请设置工具提示以提供应用内指导。
注意：工具提示是显示功能如何工作的简要信息的小部件。
为了让用户的入门体验更有趣，可以使用清单来游戏化体验。为完成清单上的所有任务提供一些回报。这是让他们继续探索平台直到体验“顿悟时刻”的好方法。
2. 创建简化的流程
入门流程从客户开立账户的那一刻就开始了。许多银行犯的错误是使开户过程过于复杂——这应该是最简单的部分。
让注册变得超级简单，以便任何人都能做到。在注册阶段避免询问任何棘手的问题；否则，客户就会流失。
您可以提供奖金、折扣或其他激励措施，让您的客户快速注册并开始入门流程。
例如，美国银行的注册过程很简单，只需要几分钟。他们甚至说明了完成注册所需的时间——10分钟。作为激励用户注册的手段，他们为新开立的支票账户提供200美元的奖金。
例如，美国银行的注册过程很简单，只需要几分钟。他们甚至说明了完成注册所需的时间——10分钟。作为激励用户注册的手段，他们为新开立的支票账户提供200美元的奖金。
3. 详细的服务信息
入门阶段不是有所保留的时候。您需要用大量关于他们新账户以及您银行所提供服务的信息来武装您的客户。
4. 提供全天候自助服务支持
随着客户数量的增长，支持团队的压力会大幅增加，因为支持团队的处理能力是有限的。这将导致大量工单无人处理，并不可避免地造成客户流失。因此，您需要投资自助服务支持，让客户能够自行找到问题解决方案，而无需等待支持人员。
创建一个客户知识库是让客户自行解决问题的最佳方式。
Baklib让您能够轻松构建一个提供全天候支持的知识库，并可以添加不同格式的内容（视频、文章、文档等），使您的内容更具吸引力。
5. 数字可访问性
现在是2024年，没有人愿意在银行排长队开户。一切都已数字化，客户引导流程也应如此。您的客户应该能够以数字方式开户、完成引导流程并验证身份。 现在是您期待已久的时刻。以下是我们为您精选的银行客户入职工具。
1. Baklib Baklib 是一个AI驱动的知识库平台，允许您为用户和员工构建、共享和管理自助式知识库。 在银行客户入职流程中，Baklib 可用于建立自助式帮助中心，以有效地教育和引导新用户，并培训员工了解新的监管政策。 Baklib 的优点在于，您无需任何技术知识即可轻松掌握，同时，它还能与大多数流行的帮助台解决方案（如 Intercom、Helpdesk、Zendesk）集成，并且您可以使用 Javascript 与任何平台集成。使 Baklib 脱颖而出，成为银行首选工具的是其本地化功能。银行总是服务于不同种族和语言的客户。有什么比用他们熟悉的语言提供帮助更酷的呢？这将个性化提升到了一个新的层次。 Baklib 允许您将知识库翻译成不同的语言，以满足国际受众的需求。 以下是我们在银行客户入职方面提供的其他功能：
- 全面的分析功能，用于了解最终用户与您知识库的互动情况，并找出客户感兴趣的内容。
- 用于团队管理的高级管理功能
- 个性化的知识库设计，以符合您银行的品牌形象。
阅读我们的用户故事：了解我们的金融客户对Baklib在为员工和客户管理信息方面的评价。
2. Backbase
Backbase 是一个基于云的解决方案，旨在帮助金融机构处理客户入职、数字银行、用户管理、账户开立、贷款等业务。
Backbase 平台具有多项功能，包括：
- 信用卡管理
- 风险管理
- 网上银行
- 支持入职流程的工作流程功能
- 用于管理不同语言内容的本地化功能
3. Creatio
Creatio 是一个无需代码即可自动化银行业务工作流程和客户关系管理的平台。Creatio 提供了一个无代码平台（Studio Creatio）和一个分为三个不同软件的客户关系管理平台：营销、销售和服务。
Studio Creatio 是一个用于自动化工作流程和构建自定义应用程序的无代码平台。销售和营销版 Creatio，顾名思义，适用于销售和营销：交易管理、电子邮件营销活动和潜在客户开发。服务版 Creatio 是一个无代码全渠道平台，用于自动化客户服务工作流程。
功能：
- 应用中心和无需编码的设计器。应用中心为企业提供现有的应用程序和模板。无需编码的设计器让企业能够无需编程即可创建工作流程和软件应用。
- 自动化功能帮助企业简化流程并提升效率。
- 先进的分析和报告工具，帮助企业深入了解其客户和业务表现。
总结
仅仅引导客户是不够的；银行需要创建既合规又卓越的客户体验。
如何实现？通过简化引导流程、拥抱技术、并将客户放在首位。还有一点，就是为客户提供他们所需的信息。老实说，没有充分的知识，引导就无法完成。良好与糟糕的引导体验之间的区别在于理解的深度。客户是否达到了“顿悟时刻”，并理解了您服务的价值？如果没有，那么您就没有有效地引导他们。
如何实现？通过简化引导流程、拥抱技术、并将客户放在首位。还有一点，就是为客户提供他们所需的信息。老实说，没有充分的知识，引导就无法完成。良好与糟糕的引导体验之间的区别在于理解的深度。客户是否达到了“顿悟时刻”，并理解了您服务的价值？如果没有，那么您就没有有效地引导他们。
这正是Baklib发挥作用的地方。
通过投资于自助服务知识库，您将弥合客户与您所提供价值之间的差距。当客户感到迷茫时，他们可以随时回到知识库寻求帮助，从而减轻您客户服务团队的负担。这在我们看来是双赢的。
