客户服务入门指南：重要性、最佳实践与范例

当你购买一款新的软件产品时，第一件事会做什么？登录，然后学习如何使用它。除非它是一个与其他现有产品极其相似的极简界面，否则没有人能期望你凭直觉就知道它的具体运作方式。

许多产品，尤其是SaaS行业的产品，并非完全不言自明。客户通常需要一些帮助来学习如何使用你的产品，并加速他们实现首次价值的时间，否则他们可能会感到厌倦并流失。55%的客户表示，他们曾因不知道如何使用而退回新产品，这对SaaS公司来说是一个警报。

那些没有进行客户引导的公司，错失了创造客户参与度和忠诚度的宝贵机会。如果你赢得了一个客户，却未能成功引导他们，那么你所有的销售和营销努力就白费了，并可能损害你的声誉。

什么是客户引导？

客户引导，或称SaaS客户引导，是让用户首次设置并使用你的产品。这通常由客户成功团队执行，并涉及使用专业的软件，如引导工具、客户成功软件和自助式知识库。

由于客户可以在线完成引导，你可以利用所有最有效的工具来帮助客户学习使用你的产品。

如果你的SaaS产品比较复杂，你会希望建立一个引导流程；如果你想控制成本，你会希望它是自助式或低接触式的。这意味着引导流程的部分或全部环节是自动化的，以便客户能够独立完成。

客户在注册后越快地成功使用您的产品，您的入门流程就越有效。这并不意味着要了解关于您平台复杂性的所有知识，而是足以找到初步价值。

为什么客户入门如此重要？

86% 的客户表示，他们更有可能对在购买产品后投资于入门培训和教育他们的公司保持忠诚。这意味着，在有效的入门流程上投入时间和金钱极具价值，并能促进整体收入，因为客户会更长时间地留在您的公司。

引导客户完成产品的初始阶段对于激活客户、保留客户和培养客户忠诚度至关重要。当您为客户提供成功的材料时，您将从支持团队收到更少的请求，从而降低开销并减轻支持负担。

当您引导客户入门时，这是客户体验的一个组成部分，因为您正在履行提供价值的承诺。您不希望客户独自挣扎或自己摸索，而是通过一个值得信赖的流程来引导他们走向他们的“顿悟时刻”。

成功客户入门的4个组成部分

请考虑成功客户入门的以下组成部分。

顿悟时刻

您总是希望留意客户首次发现您产品所承诺价值时所经历的“顿悟时刻”。您需要使这个“顿悟时刻”尽可能明显和快速，这样客户就不会在您兑现承诺之前产生后悔并取消订阅。

用户激活类似于“顿悟时刻”，但发生在用户首次发现您产品中全部功能的时候。当用户从仅仅感知价值转变为实际体验价值时，这便是您的产品旨在传递的预期价值。

用户采纳是指产品对用户的工作流程变得不可或缺，用户无法想象没有您的产品的情况。用户采纳是成功上手流程的最终结果，此时用户已完全投入到您的产品中。

高级用户是指用户成为产品的频繁使用者、产品的布道者，并且透彻熟悉产品大部分功能的人。他们可能成为能够向他人推销您产品的人。

最佳客户上手流程的步骤

以下步骤对于最佳的客户上手流程至关重要。

注册流程

首先，创建一个直观的注册流程，消除过程中的所有障碍。消除不必要的表单字段，限制步骤数量，并培养信任感。您正在建立与客户关系的基础，因此要让他们轻松地与您建立这种联系，不要让他们跨越太多障碍。

定制化的欢迎邮件

研究发现，超过80%的客户会打开欢迎邮件，使其成为打开率最高的邮件类型。这是您的一个机会，可以在客户开始使用您的产品旅程之前，包含所有您希望他们了解的信息，也是您将自己树立为值得信赖的专家的机会。

产品设置与引导

引导用户完成产品设置，并帮助他们立即充分使用产品，确保其按预期运行。确保用户无法跳过任何对软件成功运行至关重要的步骤。提供交互式引导，带领客户按预期方式使用软件。

交互式功能提示

突出用户可能尚未发现的特定功能，以提高产品采用率和软件使用成功率。允许客户在已使用过该功能后关闭通知，并展示功能的正确使用方法。

知识库访问

别忘了在您的软件应用中集成对知识库的访问，以便客户在入门过程中查找任何疑问。梳理客户在入门阶段通常会向支持团队提出的典型问题，并利用AI功能提升内容发现的效率。

为达成里程碑喝彩

当客户通过某些关键里程碑时，提供奖励以游戏化的方式提升整个入门过程的趣味性，并激励他们继续前进。通过百分比分数向客户展示其入门进度，并可配合使用检查清单来提供帮助。

定期沟通和检查

利用客户成功团队资源，在用户完成上手流程时进行跟进，确保在他们遇到任何问题时能及时介入。感到沮丧的客户可能在不寻求帮助的情况下流失，而全程主动沟通有助于建立桥梁。

有效客户上手流程带来的好处

现在我们将更深入地探讨拥有有效客户上手流程的好处。

创造积极的第一印象

当客户首次注册时，如果您拥有有效的上手流程，会给他们留下更好的印象。通过立即展示产品功能而非期望客户自行摸索，让他们没有理由后悔购买您的产品。

加速价值实现时间

当您提供全面的上手流程引导客户时，他们将更快达到价值实现点（首次体验到产品价值的时刻）。评估您产品的客户需要体验价值，否则他们可能考虑其他选择。

控制流失率

流失是SaaS公司的巨大问题，但有效的上手流程通过为客户提供留存的理由来填补流失漏洞。当客户知道如何使用产品并理解它能带来的价值时，对产品的不满就会减少。上手流程是直接对抗流失的良方。

促进产品采用

当入门指南引导客户了解系统时，他们会采用您的产品并了解其所有功能。客户会成为忠实的用户，而不是一直犹豫不决，您的产品将成为他们日常生活中不可或缺的一部分，特别是能够与他们已经在使用的其他产品或系统集成。

提高客户忠诚度

当您给客户一个留下来的理由时，他们会对您的公司更加忠诚。如前所述，当公司提供出色的入门体验时，客户会将其视为对他们的投资。实施一个入门流程不仅能满足期望，往往还能超越期望。

保持客户参与度

客户入门可以无缝衔接到产品教育和培训，从而长期保持客户的参与度。不断向客户传授产品的新知识，让他们相信产品的持续价值，并帮助他们理解您的产品始终在发展。

同时，请查看我们的文章：银行业客户入门

客户入门示例

💛🧡🧡客户评价：作为一名与各种客户和系统（定制和基于服务）合作的质量保证分析师，Baklib 是迄今为止最容易与最终用户合作的平台之一。我们与客户合作，在 Baklib 提供的基础上进行定制和构建，以满足他们的业务需求。这种可扩展性确保我们能够满足客户的需求，同时将整体复杂性降至最低。

现在，我们将看一些SaaS行业内最佳的入门示例。

Prerender - 使用知识库提高用户采用率

Prerender是一家SaaS公司，致力于优化JavaScript网页，使其对SEO（搜索引擎优化）友好。Prerender向在运行JavaScript时遇到困难的搜索引擎爬虫提供网页的100%缓存副本。

他们的业务面向终端用户，这些用户是客户开发人员，需要访问单一事实来源（文档）以遵循清晰的指示将Prerender.io连接到他们的网络服务器。为此，他们决定选择Baklib来发布其技术文档，满足开发人员的特定需求。这帮助他们提高了用户采用率。 阅读完整的用户故事 Albacross – 使用检查清单提高用户激活率 Albacross是一个潜在客户生成平台，向您展示谁正在访问您的网站。Albacross使用引人入胜的检查清单引导客户完成入职流程，这似乎防止了用户中途退出，因为他们可以直观地看到自己的进展。主要的摩擦点是要求用户在网站上安装JavaScript代码片段，这导致许多用户放弃了流程，但Albacross通过检查清单将激活率提高了33%。

TIDIO – 用户心理学应用（蔡格尼克效应）

蔡格尼克效应是一种心理学现象，指用户对未完成任务比已完成任务记忆更深刻。这意味着未完成任务在用户心中分量更重，如果你使用进度条提醒用户未完成的任务，将促使用户完成入门流程。为了鼓励用户完成创建聊天机器人，Tidio通过四步流程有效吸引用户持续推进。

Duolingo – 游戏化入门流程提升参与度

Duolingo是语言学习领域最成功的应用之一，为希望借助技术加速学习的用户提供游戏化的语言学习过程。通过其标志性虚拟形象欢迎用户，Duolingo的入门体验与实际使用应用的过程高度相似。在开始语言学习过程中获得积分和徽章，加速你的学习进度。

衡量客户入门成功率

实施入门流程必须通过以下指标衡量成效，否则将难以发挥效果。

首次价值实现时间

我们已经讨论过首次价值实现时间的重要性，即客户注册产品到首次体验产品价值之间的时间间隔。这两个时间点间隔越短，客户在产品投入度和忠诚度形成前流失的可能性就越低。

转换或升级率

当您的客户成功经理能够再次转化您的客户或将他们升级到更高层级时，这可以被视为朝着正确方向迈出的积极一步。只要您照顾好现有客户并为他们提供价值，就总有可能从他们那里获取更多价值。

客户参与度

当客户积极参与您的产品时，意味着他们正在积极使用它、探索功能、发现新的用例，并按照其设计目的使用。客户参与度是衡量客户上手成功与否的良好指标，因为这是上手的最终目的——让客户乐于使用您的产品。

总结

对于渴望学习使用您产品的客户来说，上手是一个至关重要的适应期。虽然您最初可能通过营销和销售策略赢得了客户，但最终说服客户他们做出了正确选择的试金石在于客户上手过程。

衡量、制定策略和改进是上手流程中的关键要素，您必须与您的客户共同发展，否则就有失去他们的风险。事实证明，除非您投资于客户上手，否则客户会感到不忠诚，因此请用尊贵的红毯迎接客户。

如果您在客户已经承诺使用您的产品后忽视他们，他们不会感谢您。使用经过验证的技术，如进度条、游戏化和清单，更有可能促使用户完成您认为对他们重要的操作。