客户更青睐SaaS自助服务而非人工交互

为您的SaaS产品客户提供自助服务支持，意味着您使他们能够自行完成任务和排查问题。

虽然这对许多公司来说是一个棘手的领域，但如果操作得当，自助服务完全有能力极大地增强您的支持能力。

如果您正在构建一款最终将扩展到成千上万客户的SaaS产品，那么从一开始就关注您的自助服务知识库门户和应用内产品知识库至关重要。

为什么自助服务知识库对SaaS很重要？

在很多情况下，如果您的客户需要人工联系，您就已经让他们失望了。

那种给技术支持打电话、等待数小时然后断线、最后愤怒地把电话摔到墙上的日子已经一去不复返了。如今的支持，最差也是即时的，而最好的情况是根本不需要支持。

客户需要支持，而且需要快速。问题是，客户购买您的产品后，并非被其束缚。如果他们得不到期望的服务，他们会以光速流失，转而投向竞争对手。

31%的客户希望获得即时在线帮助。立即开始使用知识库解决方案。

在使用基于互联网的软件时，客户已经期望服务方式与他们最初自我发现产品的方式一致——即通过知识库和应用内教程。

您的支持团队应该是您运营的关键部分。在许多公司中，支持团队被视为一支精英力量，负责让客户满意。这意味着您不希望那些可以通过知识库文章处理的查询堵塞他们的虚拟收件箱。

在这种情况下，确保您的知识库质量高、定期更新且内容相关至关重要。

自动化的SaaS自助服务助力业务扩展

像亚马逊这样的公司构建了完全自动化的运营方式，因此他们可以在不影响客户服务的情况下进行扩展。

您还记得上次联系亚马逊客服是什么时候吗？很可能您从未拨打过他们的电话支持。

所有客户问题都会被引导至其知识库的相关页面，只有在万不得已时才会转接到支持专员那里。

这种做法行之有效，因为绝大多数亚马逊的查询都是相同的，并不需要每次都由专员来回复。亚马逊在客户服务自动化方面做得非常出色。他们可以根据意愿接纳尽可能多的客户，同时依然提供最佳的体验。

只要自动化有效，它就是有益的。SaaS公司可以从亚马逊那里学到很多。

当自助服务无效时

但这并不意味着您应该拒绝让客户与真人交流。

最好的做法是允许客户在任何想联系的时候都能找到真人。实现这一点的最佳选择之一是在应用内引入通信功能，或在网站及知识库门户上提供聊天支持。

关键是要考虑您的受众。试想一下：如果客户怒气冲冲地联系您的客服人员，那么您的知识库就没有达到其目的。它应该是客户寻求帮助的首选，而只有最复杂的情况才需要客服人员的协助。 客户会很高兴您尊重他们的时间，并减少愤怒。许多公司正在采用实时聊天解决方案，如Drift、Olark等，以帮助它们实时更好地与客户联系。

通过自动化提升转化率

您的知识库也是一种向潜在客户提供自动化支持的方式。在开始试用或做出最终购买决定之前，他们会对您的产品有很多疑问。让您的知识库来满足他们的需求。 自动化客户服务将有助于提高转化率和新用户上手体验，同时减少客户流失。至少，通过自动化滴灌营销活动实现的产出将是一系列知识库文章，或者是两者的结合。 以下是Baklib如何让VIEW更轻松地为新客户提供上手引导： 您的知识库软件是您自动化自助服务战略的关键部分。特别是在SaaS领域，客户是自己动手型的。他们足够聪明，可以自己解决问题——只需给他们提供工具。 这意味着您可以几乎无限地扩展您的SaaS业务——只要您的软件允许——因为您不需要增加客服人员的数量。

例如，如果有人想要升级或取消他们的订阅（但愿不会发生），那么只需点击一个按钮即可轻松完成。

充分利用您的知识库

这种效率和多功能性意味着知识库现已成为公司客户支持的首选形式。67%的用户更喜欢自助服务支持，其中91%的人表示他们会使用知识库。

例如，Agorapulse 将收到的支持工单数量惊人地减少了50%。他们通过启动一个知识库并利用数据洞察来确保其满足客户需求，从而实现了这一点。

他们识别了用户在搜索栏中输入的关键词。例如，用户搜索如何添加新账户。以前，没有任何文章匹配该搜索查询，导致每次都会产生一个新的支持工单。通过用正确的关键词标记现有知识库文章来更新它，极大地减少了工单数量。

这不仅仅是关于获得更少的支持工单，尽管这也是其中的一部分。关键在于赋能客户，让他们能够自己完成事情。额外的好处是，这将在无需雇用更多客服人员的情况下，减少您的支持等待时间。

立即实施一个知识库系统，将您的客户支持成本降低67%。

今天就在 Baklib 开始吧！

结论

知识库是为客户提供他们所需的自助服务的重要方式。

这取决于查询是复杂还是简单。利用您的知识库，以预见客户下一步行动的方式，及时处理最常见、常规的查询。

高效地将复杂查询升级转交给友好的客服专员，并加以解决，让客户获得非同寻常的满意度。

只要客户感到被重视，并且你努力使他们的体验达到最佳，他们就会感到满意。这一信息或许会、也或许不会通过你的知识库传达。但有一点是确定的：每位客户都会欣赏一个精心打造的自助式知识库。

建立一个以客户为中心的、经过优化的自助服务支持，将使得你的客服工作近乎不存在，因为客户可以轻松地自行解决问题。

这里有一些顶级的自助服务门户示例。

使用专门的自助式知识库软件来构建你的知识库，可以极大地改善客户的支持体验。如果你正在寻找能随产品一同扩展的知识库软件，不妨试试 Baklib。

欢迎在评论区分享你对自助服务支持未来的看法。同时，如果你有任何问题，也可以在下方随时提问。