什么是客户流失以及9种经过验证的减少方法

客户流失，也称为客户更替或背离，是指在一定时间内停止为您的订阅、产品或服务付费的客户数量或百分比。

客户流失是公司最重要的关键绩效指标之一，因为这个指标可以反映出您的客户参与度和整体品牌忠诚度，以及我们将在本文中进一步讨论的其他公司要素。如果您能理解并预测导致客户流失的原因，这个指标就可以成为您业务的宝贵资产。

如果您希望您的业务能够长期维持下去，特别是如果您的公司建立在 SaaS 商业模式之上，那么关注客户流失至关重要。

为什么降低客户流失很重要

看到客户离开可能会让人难过，但这并非客户流失问题重要的唯一原因。这个指标对公司短期和长期的绩效及寿命有着更深层的影响。

保留客户的成本远低于获取新客户。

现有客户已经体验过您的产品，既然他们最初选择了订阅，这意味着他们从中发现了一些价值。然而，新客户可能从未听说过您的产品，更不用说使用过了。

这就是为什么在客户获取中的潜在客户开发比仅仅继续服务同一消费者要耗费更多的时间和金钱。正因如此，投入精力降低客户流失非常重要。

客户流失会导致经常性收入的直接损失（尤其是在 SaaS 驱动的公司中）。

您的客户及其产生的销售额，是维持您SaaS业务持续运营的最重要资金来源。当您失去客户时，您就失去了经常性收入以及流入业务的直接现金流。

SaaS公司尤其容易受到客户流失之痛，因为软件服务大多是订阅制的，客户按月或按年付费。

客户流失阻碍公司成长。

公司成长指的是企业在财务价值或市场份额上的提升。这可以通过多种方式实现，主要体现为公司用户基数或网站访问量的增加。

如果消费者停止使用公司的产品或服务，这会损害公司的品牌声誉，从而拖慢业务的整体增长。

因此，客户流失对于以下行业的公司至关重要：

• 基于订阅的服务模式（例如大多数SaaS公司）
• 银行服务
• 移动通信
• 付费电视运营商

如何计算客户流失率

有两种基本方法来衡量和计算公司的客户流失率。可以按客户数量或按收入来表达。

当然，衡量客户流失最直接的方法是计算在特定时间段内决定取消订阅或停止使用您产品的客户数量。

但是，假设您提供的是基于SaaS的服务或产品，采用的是每月经常性收入为核心的盈利模式，您可以使用以下方法计算客户流失率的百分比。

订阅流失率

订阅流失通常以百分比形式呈现。本质上，它表示在统计周期开始时，选择停止订阅您的产品或服务的客户总数与总订阅人数之间的比率（转换为百分比）。

订阅流失率在逻辑上与客户对特定产品或服务的整体满意度相关，是评估公司健康状况的重要指标。

收入流失率

收入流失同样以百分比表示，但它是衡量因客户流失导致的收入损失更为准确的指标。由于您可以使用总收入或净收入来评估业务收入，为方便起见，我们在下方列出了两种计算公式。

总收入流失与净收入流失的区别在于，后者还考虑了该时间段内的增销收入。

众所周知的公司，Netflix，对其流失率保持高度警惕。这家在线流媒体服务公司旨在通过尽可能吸引观众观看，来保持极低的客户流失率。

客户流失的原因

在我们讨论可行的技巧和策略之前，我们应关注客户流失的根本原因。以下有四点：

糟糕的客户服务

在当今竞争激烈的商业环境中，客户要求即时且卓越的客户服务。许多公司忘记了应将客户支持视为其增值产品中最重要的方面之一。

客户服务是影响用户满意度的重要因素，也是导致客户流失的主要原因。数据显示，78%的千禧一代客户在经历一次糟糕的客服体验后便会转向其他品牌。因此，客户服务质量对公司发展具有深远影响。

低劣或平庸的客服体验往往导致消费者放弃产品或服务。在某些情况下，他们离开前后还可能留下负面评价，进而影响其他现有客户或潜在客户的决策。

新客户引导流程存在缺陷

客户引导流程中存在两个关键节点：首次注册产品/服务时，以及客户首次通过产品/服务获得成功时。

大部分客户流失现象都发生在这两个节点之间——即客户已完成注册，却未能在特定时期内感知到产品价值或优势的阶段。

这种情况通常源于客户引导流程设计不当，而该流程正是客户与品牌建立直接关系的起点。

持续客户成功体系缺失

客户成功体现为企业持续为客户创造价值的努力。每个产品或服务都应切实改善客户体验，这正是客户选择购买或订阅的根本动因。

如果你的公司未能履行购买产品或服务时所承诺的内容，客户终身价值将会下降。此外，这也会导致整体客户满意度的降低，最终引发客户流失。

如果你想了解更多关于如何实现客户成功的信息，请查看我们的SaaS客户成功最佳实践终极指南。

缺乏品牌忠诚度

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当消费者对你的公司产生品牌忠诚度时，他们更有可能花费更多钱或推荐他们的朋友也这样做。推荐客户比起常规客户，获取成本低得多，所需精力也更少。

品牌忠诚度通常只有在第二个关键时刻之后，即客户在产品或服务上取得第一次成功之后，才能逐渐建立。在此之前，客户转向其他产品或服务提供商的潜在成本非常低，因此他们更容易流失。这再次强调了良好的新客户上手引导和持续客户支持的重要性。

减少客户流失的9种策略

既然你已经了解了客户流失的原因以及如何预测它，那么在减少流失方面可以考虑不同的战略选择。我们列出了九种策略，你今天就可以开始使用。

1. 主动识别有流失风险的客户

以下是一些需要注意的迹象，用以预测潜在的客户流失：

• 取消自动续订订阅。
• 与客服人员的负面互动或体验。
• 基于网页的活动减少。
• 基于移动端的活动减少，包括移动支付。
• 社交媒体分享和整体社交媒体活动下降。
• 在 Facebook、Twitter、Quora、Reddit 等社交媒体平台上的差评。

通过密切关注这些模式，您可以预见个别或成群的客户流失，并采取适当措施来解决这些问题。

2. 分析客户流失的原因

为了更好地了解客户流失的原因，您可以尝试直接从源头获取信息：直接询问他们。

您可以直接致电客户获取反馈，询问他们离开的动机，以便分析客户流失的原因。您也可以在客户流失时进行调查或发送后续电子邮件。

理解和分析客户流失因素是问题诊断的第一步。这将成为制定适当战略、构建解决方案以应对您业务中客户流失因素的基础。

3. 定位“正确”的客户

为您的业务确定正确的目标受众对其成功和客户满意度至关重要。如果消费者的需求与您的产品试图解决的问题不匹配，您将不可避免地面临较高的客户流失率。

在提供免费试用或订阅时，避免使用“便宜”或“永久免费”等词语，因为吸引来的客户很可能会很快离开（或试用期结束后立即离开）。

在营销沟通中使用这类关键词时，客户流失率会特别高，因为这些关键词可能转化那些并非带着正确意图购买产品、并且不欣赏产品价值的客户。

4. 与客户建立持久的关系

除了努力提供卓越的产品和服务之外，你还可以做一些小事来确保客户保持忠诚。正如那句老话所说：“细节决定成败”。

寻找那些能帮助你与客户建立个人关系的方法。

5. 改善客户服务

正如我们已经确定的，在客户忠诚度和低客户流失率方面，客户服务是一个决定性因素。仅仅达到平均水平已经不够了。

以下是一些提供卓越服务的最佳客户支持实践：

• 确保始终有客户服务代表可供使用，并准备好与客户沟通。
• 尽可能提供帮助，不要试图“回避”他们的问题或投诉。
• 对您的客户服务代表进行沟通培训，并确保他们充分理解公司的知识库内容，以便他们能够将用户引导到解决其特定问题的正确位置。
• 如今，为用户提供一个自助服务知识库供其自行阅读也更为高效。这样他们几乎可以即时找到信息，而无需联系客户支持。

6. 每日与客户互动

人们都喜欢被重视的感觉。这就是为什么持续与您的客户群互动对于建立您的企业与客户之间的关系至关重要。

您的目标应是让您的产品成为他们日常生活的一部分。使用社交媒体、公司网站、每日/每周电子邮件或简报，甚至面对面交流来与您的客户保持联系。

7. 实施客户保留活动

吸引客户的代价高昂，这使得许多客户关系在早期阶段无利可图。只有在后期，当他们的总客户终身价值超过了获取其业务并保持其忠诚度的成本时，这些关系才能产生巨大的回报。而保持他们的忠诚度是这其中关键的一环。

始终为客户提供额外价值，例如：

• 不同的定价方案
• 季节性折扣
• 优惠券
• 推荐计划

近期商业新闻中最成功的推荐计划案例是 Dropbox。该公司在十年内增长了 3900%，从 10 万注册用户增长到 5 亿，这完全归功于其巧妙且易于操作的推荐计划。

客户寻找的是让他们感到被欣赏的公司，通过这种方式，您可以确保在此过程中提升品牌忠诚度并降低客户流失率。

8. 教育您的客户

为客户提供一个出色的知识库，涵盖您的产品或服务的问题和组成部分，是教育客户的绝佳方式。

您还可以利用知识库的以下元素来教育您的客户：

• 举办不同的研讨会或网络研讨会
• 提供教程
• 在您的网站上展示不同的指南和操作说明。
• 设立问答或常见问题解答部分，和/或利用社区论坛，这不仅增加客户参与度，也扩大他们的整体知识库。

这些方法，如果运用得当，能让您的客户充分利用他们所使用并为之付费的产品或服务。

9. 为客户流失设置障碍

另一个减少客户流失的直接方法是设置一些“障碍”来防止其发生。虽然这并不一定能为您的业务创造额外的价值，但它是产生效果的有效途径。

您可以通过三种不同的方式让客户流失变得更为困难：

• 增值服务。
• 合同绑定期。通过将客户锁定在合同中，客户流失率将会下降。例如，这意味着提供年度订阅折扣而非月度订阅，以确保客户不会转换或放弃您的产品或服务。
• 忠诚度计划。忠诚度计划是针对客户的奖励计划，通常通过忠诚卡或徽章等形式，激励客户花费更多、购买更多。

结论

正如我们在全文中所探讨的，客户流失率——即您的客户取消订阅或放弃您的产品或服务的比率——是任何公司的关键绩效指标之一。

导致客户不满意并最终导致流失的主要原因之一是与客户服务代表的不愉快体验。这就是为什么您的公司必须始终提供卓越的客户服务，并不断努力教育员工和客户。

要实现这一目标，使用知识库至关重要，无论是供您的客户服务团队在帮助客户时使用，还是让客户自行查阅。

然而，创建和维护知识库可能会消耗大量的时间和资源。这就是为什么许多公司开始使用知识库软件来帮助他们维护一流的知识库。

Baklib 是知识库软件的最佳典范，它能帮助您大幅提升客户满意度。

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您觉得这篇文章以及减少客户流失的不同策略有帮助吗？关于客户流失、其原因、计算方法和应对策略，您认为我们还有哪些内容没有涵盖？