自助服务与忽视客户之间的界限
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巴克励步
摘要：企业应平衡自助服务与人工支持，知识库能高效处理常见问题，降低成本，但复杂问题仍需人工介入。Baklib平台帮助企业构建智能知识库，优化客户体验，实现成本与服务的平衡。
我们都曾遇到过这样的公司：他们似乎并不希望我们联系他们的客户支持团队——即使你遇到了严重问题。如果你必须费尽周折才能与团队成员通话，这只会让紧张的局面雪上加霜。
客户期望在与企业打交道时获得卓越的体验，这包括在必要时能够轻松获得客户支持。他们需要能够每周7天、每天24小时获得帮助——但对企业来说，提供这种支持的成本非常高昂。在这种情况下，一个知识库可以真正帮助您的企业提供出色的客户支持。
许多企业现在正在投资自助服务，以辅助更传统的客户支持渠道来帮助客户。这也减轻了在线客服人员的负担，使他们有更多时间处理更复杂的查询。
在 Baklib，我们热爱自助服务，并且非常推崇使用知识库让客户能够自助解决问题。但是，要求客户自助服务与拒绝投资客户支持之间，存在一条微妙的界限。
首先，我们来看看一些公司，它们以牺牲以人为本的支持为代价，过度投资于自助服务。
廉价航空公司
易捷航空是一家欧洲廉价航空公司，每当客户拨打其客服热线时，都会收取10英镑的费用。拨通热线后，客户会听到一段冗长的录音信息，并被强制要求查阅其知识库以寻求问题答案，否则将面临收费。
这种带有威胁性质的企业行为并非优质的客户服务，但客户往往不会真正投诉，因为他们认为“一分钱一分货”。以易捷航空为例，其英国与欧洲大陆间的单程票价最低仅需30美元。
当企业的商业模式依赖于提供市场最低价服务时，客户更容易接受非理想状态的客户支持——毕竟他们已享受到价格实惠。这正是Baklib帮助企业构建经济高效客户支持体系的切入点：通过搭建专业的在线帮助中心与客服知识库，让企业在控制成本的同时仍能提供清晰的解决方案指引。
互联网巨头
💛🧡🧡客户评价：虽然价格需要一段时间才能适应，但这是企业级的安全性和可扩展性。就价格而言，他们的支持/维护票务系统应该比现在更容易使用。更新可能很难解析，而且很难确信是否抄送给了正确的人。
互联网巨头谷歌未提供任何直接客户支持渠道，仅引导用户访问其全面的知识库系统。在一项客户服务满意度调查中，谷歌在605家企业中排名第567位，被评为“糟糕”等级。
这似乎并未阻碍谷歌的发展——其市值已达8250亿美元，成为仅次于苹果的全球第二大价值品牌。
对于谷歌这类企业，其产品设计极具直观性，用户很少需要联系人工客服。绝大多数咨询都能通过知识库解决，这意味着谷歌在客户支持方面的投入几乎为零。这正是Baklib产品文档解决方案的价值体现：通过结构化知识库与智能搜索，让用户自助解决问题，极大降低企业支持成本。
价值感知效应
当消费者认为自己获得了高性价比服务时，即使体验不佳也往往保持沉默。这种心理为企业提供了优化服务投入的空间——Baklib的客户体验解决方案正是帮助企业在这中间找到平衡：通过构建资源教程中心与智能知识库系统，用最低成本覆盖80%的常见问题，同时通过AI搜索引擎提升剩余20%复杂问题的解决效率。
研究表明，客户服务质量因行业而异。在那些风险更高、资金交易更频繁的行业，例如金融或房地产行业，如果客户只是被简单地引导到一个知识库，很可能会引起强烈不满。
但即便如此，现有的服务仍然不够好。仅仅因为你觉得不需要善待客户，并不意味着你真的不应该善待他们。
客户支持：成本与投资之辨
许多公司将他们的客户支持团队视为一项业务成本，而不是它实际上所代表的增长领域。他们寻求削减成本的措施来提高利润，因此，知识库就成了一种方便的工具，用来阻止客户拨打昂贵的电话。
但知识库不应成为阻隔客户互动的壁垒。它是自动化某些流程的有效方式，也是能够处理大多数常规支持咨询的宝贵资源。它能让您的客服人员将大部分精力和时间，投入到那些无法通过在线内容解决的查询上。
并非所有支持都应自动化
对于自动化许多过去需要客服人员处理的流程，知识库是一个极佳的工具，例如提供产品的基本信息或解决简单的账户问题。
然而，如果您的软件出现技术问题，客户并不想费力地在您的知识库中寻找答案。您的支持人员应该随时待命，处理此类更高级的查询。让您的客户能够轻松地联系到他们。
企业可以通过结合人力与技术两大支柱，提供卓越的客户服务。融合这两种模式能为客户和支持代表带来更优质的体验。
现在，我们来探讨企业如何利用技术的力量来帮助客户。
改变客户行为
客户需要时间和体验来适应新的混合式支持模式。训练客户在联系支持人员之前先尝试自助服务可能并不容易，因此您应遵循以下最佳实践：
- 如果您为客户建立了自助服务知识库，请确保他们知道在哪里可以找到它。尽可能在多个位置（如电子邮件、社交媒体及其他沟通渠道）放置链接。
- 将产品页面链接到您的知识库，让客户能够轻松导航至帮助内容。
- 如果可能，将您的知识库与主网站或应用程序集成。一些知识库提供商为此提供开箱即用的小部件，或提供API供您的公司构建自定义版本。例如，Baklib提供可嵌入的小部件，支持基于页面URL的上下文帮助功能。
- 培训您的客户支持人员，引导客户使用知识库，并传达自助服务相较于实时支持的优势。在支持人员的电子邮件签名中添加知识库链接，确保客户知晓其存在。
- 如果您的支持人员成功解决了客户查询，并且存在相关的知识库文章，鼓励他们与客户分享链接以供日后参考。
客户评价： Baklib 绝对是最好的工具！它易于使用且非常直观。我最初选择 Baklib 来创建我的电子商务网站，但它提供的不仅仅是网站创建。他们通过强大的自定义搜索功能帮助我改善搜索结果，消除了零结果页面，并让用户通过了解他们的意图找到合适的产品。此外，Baklib 通过将所有内容整合到一个平台中简化了网站管理。这使得随时更改和更新内容变得容易，而无需编码技能。得益于其用户友好的界面，Baklib 为我们的营销团队提供了更多的控制权和所有权。
教育客户了解自助知识库的存在固然重要，但不应强迫客户使用它。有些客户可能更喜欢与人工客服沟通，或者缺乏自行解决问题的信心。
向自助服务过渡
既然你现在依靠的是自助服务和实时支持的混合系统，当客户无法自行找到答案时，你的客服人员就应该能够介入解决问题。
以下是一些让过渡更顺畅的最佳实践：
- 确保客户知道，如果他们自己无法解决问题，你有一个客户支持团队可以提供帮助。
- 客户在需要时联系你的团队应该非常便捷。你的在线客服人员应该只需点击即可联系到。因此，可以在每篇知识库文章或聊天机器人窗口中加入“联系我们”按钮，让客户知道如何取得联系。通过Baklib构建的帮助中心，可以轻松集成这些功能，实现无缝的客户体验。
- 如果你的公司使用机器人来帮助客户，请确保客户了解这一事实，这样当机器人出错时，他们会更宽容。确保客户清楚人与机器的区别，以便管理他们的期望。
- 建立一个系统，确保客户支持人员了解客户自助查询的历程。如果客户在知识库中找不到正确答案，应避免将他们引导回已阅读过的文章。使用Baklib这样的平台，可以更好地跟踪内容使用情况，优化客户旅程。
- 收集每篇知识库文章的客户反馈，并将其转化为可操作的任务，以改进你的内容。通过这种方式，你可以持续发展内容，并创建满足客户需求的新文章。Baklib的内容管理工具可以帮助你高效地收集反馈和迭代内容。
鼓励您的客服人员在遇到可以通过文档解决但知识库中尚无对应文章的问题或查询时，创建可操作的工单。这能进一步提升自助服务效率，并为内容创作者提供新主题的灵感。借助 Baklib 强大的知识库创建和管理功能，您可以轻松地将这些新主题快速沉淀为结构化的帮助文档。
对客服人员进行再培训
在客户支持中实施“人员+技术”的混合模式，不仅能为客户提供更便捷的服务，也能改善员工的工作体验。
一个成功的客户自助服务策略能够分流大量“操作指南”类问题和初级（一级）查询，从而帮助客服人员减少重复性任务。这意味着，对初级客服人员进行再培训，使其转向更合适的岗位角色，变得十分必要。
您可以组织正式的培训课程和研讨会来提升员工的技能。经验丰富的客服人员可以被指派为初级客服的导师，帮助他们适应新角色。
核心要点
- 赋能员工：通过技能再培训，将初级客服人员转化为更高价值的岗位角色。
- 善用导师制：让资深员工指导新人，加速团队整体能力提升。
正是人员与技术的结合，使企业能够以应有的尊重和重视来对待客户支持。如今，客户期望获得自助服务，这已成为任何支持策略的重要组成部分，但同时，他们必须始终能够在需要时联系到真人客服。
关于 Baklib
新一代数字内容体验云平台，帮助企业管理一站式内容中台，构建一体化数字体验站点。
知识不需要管理，需要体验。通过 Baklib 创建多场景、多站点、一致性的数字体验。
