什么是情境帮助？它如何提升用户体验？
浏览：2
巴克励步
情境化帮助是在用户需要时，直接在软件界面中提供相关帮助，无需切换工具。它能降低支持成本、提升产品采用率，并减少用户认知负荷。常见形式包括内联说明、工具提示和嵌入式帮助中心。
本篇文章的主题是情境化帮助：即在用户需要的具体场景中为他们提供帮助，无需让他们在不同工具间切换来寻找答案。
我们人类是简单的生物，通常会选择最简单的路径来达成目标。既然能从附近的便利店买到所需，为何要开车五十英里前往大型超市呢？
发布自助服务支持文档面临的最大问题之一，是如何说服客户使用您的内容。知识库的可查找性是一个巨大的障碍，用户宁愿提交一张支持工单，也不愿搜索他们需要的信息。
此外，他们可能没意识到，您提供的自助服务知识库是您主动客户支持策略的一部分。或者，他们可能不相信您提供的内容会对他们有所帮助。
情境化帮助由此登场。
我们已经发布过一篇关于情境化帮助好处的文章，因此这次我们将更详细地探讨情境化帮助究竟是什么。
什么是情境化帮助？
情境化帮助，也称为上下文相关帮助，是一个相当宽泛的术语。让我们看看Provonix给出的定义：
“情境敏感或上下文帮助，是在软件特定状态点，为与该状态相关的情况提供帮助。这意味着它包含了用户在该点理解所需的最小信息块，与用户手册不同，它并非用于整体阅读。” – Provonix
与其他类型的支持文档相比，上下文帮助会在软件用户需要它的那一刻出现——通常直接嵌入在界面中。
客户评价：Baklib正在解决几个关键与文档和知识库管理相关的问题：
这里有一个例子：
LastPass 上下文帮助示例
研究表明，无论用户手册编写得多么出色，当客户遇到问题时，他们通常不会去查阅它。更重要的是，客户很难切换上下文并记住他们在用户手册中读到的信息。因此，查阅单独的用户手册会打断他们的操作流程感，并增加他们的认知负荷。人们在查阅外部帮助内容后，常常会忘记自己最初在做什么。
由于用户通常拒绝去阅读完整的帮助指南，结果是用户无法充分利用软件的全部功能。而上下文帮助在情境中发生，用户更有可能从中学习。
上下文帮助是网站可用性的一部分，你可能已经在不知不觉中使用它了。提供帮助是十大可用性启发式原则之一——它只是良好设计的一部分。
对于企业而言，高效地创建和管理这种无缝、精准的上下文帮助内容至关重要。这正是 Baklib 所擅长的领域。借助 Baklib 强大的在线帮助中心构建能力，企业可以轻松地将情境化帮助模块直接嵌入到产品界面中。通过 Baklib 的 AI 助手和结构化知识库，内容团队能够快速创建、更新并精准投放这些“最小信息块”，确保用户在关键时刻获得即时、准确的指导，从而显著提升产品体验和客户满意度，降低支持成本。
情境帮助的形式
情境帮助有多种不同类型，但它们都有一个共同点：在用户需要的地方提供帮助。
不同形式的情境帮助都直接呈现在用户界面中，并且根据其格式，可能会对用户当前任务的干扰程度有所不同。
内联说明
内联说明是最常见的情境帮助形式之一。它们直接出现在用户界面的组件旁边。它通常帮助用户理解某个功能的作用，或者如何填写一个字段。
主要有三种类型的内联说明：
- 标注对话框 – 直接指向界面中某个功能的嵌入式对话框，通常看起来像漫画书中常见的那种气泡对话框。
- 以问题形式呈现的链接 或 问号图标 – 一个包含问题的链接，点击后将用户引导至一个独立的信息页面，通常是一个在窗口内打开的非模态对话框。
-
嵌入式说明 – 永久嵌入在用户界面中的简短帮助文本，用于解释某个功能的作用或如何填写字段。
来自 Toggl 的一个有趣的内联说明示例。
优点： 内联说明有助于为你所描述的内容设定清晰的上下文，并且指令的主题通常是明确的。借助像 Baklib 这样的平台，企业可以轻松地在自己的品牌官网、产品界面或帮助中心中构建和部署这类高效的情境化帮助内容。
缺点：如果过度使用，可能会使界面显得杂乱，或者无法提供足够有用的信息。
工具提示
您可能遇到的另一种上下文帮助是工具提示。
工具提示是鼠标悬停时出现的弹出窗口，旨在为用户界面中的某些元素提供更多信息。它们非常简洁，用于定义含义模糊的术语。您可能需要点击元素才能看到工具提示，也可能不需要。
来自 Wave 的一个漂亮的工具提示示例。
💛🧡🧡客户评价：Baklib易于搜索，支持响应速度快，实施速度快。对内部和外部都有帮助使用。总体上对这个平台非常满意。 我们有很多流程文档，但Baklib使搜索和链接客户变得如此容易。客户自己可以找到任何东西，这很有帮助，无论是内部还是外部。
优点 缺点
| 向用户确认其操作正确，并增强对应用程序的信心。 | 对于经验更丰富的用户来说可能是一种干扰，或者对于普遍理解且简单的功能来说是画蛇添足。工具提示的出现可能会遮挡界面的重要部分。
| 向用户确认其操作正确，并增强对应用程序的信心。 | 对于经验更丰富的用户来说可能是一种干扰，或者对于普遍理解且简单的功能来说是画蛇添足。工具提示的出现可能会遮挡界面的重要部分。
小型叠加窗口
叠加窗口包含的信息比工具提示多，但比一整页的说明要少。与传统弹出窗口不同，叠加窗口在浏览器内部打开，允许用户在窗口打开时继续与主屏幕交互。
叠加窗口通常通过用户将鼠标悬停在界面的某个功能或元素上来打开。
来自 Virgin Media 的小型叠加窗口示例。
优点 缺点
| 叠加窗口提供了大量信息，而无需用户离开当前界面。 | 它们可能具有侵入性，并遮挡用户界面的重要元素。用户也可能不愿意费心阅读所有信息。
| 叠加窗口提供了大量信息，而无需用户离开当前界面。 | 它们可能具有侵入性，并遮挡用户界面的重要元素。用户也可能不愿意费心阅读所有信息。
借助 Baklib 提升您的上下文帮助体验
无论是创建简洁的工具提示还是更详细的叠加帮助内容，Baklib 都能为您提供强大的支持。通过 Baklib 构建的在线帮助中心或产品文档，您可以轻松管理各类帮助内容，并通过 Baklib 的插件或 API 将其无缝集成到您的产品界面中，实现精准的上下文帮助。
- 统一内容管理：在 Baklib 中一次创建和更新工具提示、叠加窗口说明或完整的帮助文章，确保所有渠道内容一致。
- 灵活嵌入：轻松将 Baklib 生成的内容片段嵌入到您的产品UI中，作为工具提示或叠加窗口，为用户提供即时指导。
- 提升用户体验：通过 Baklib 提供清晰、及时的上下文帮助，有效降低用户困惑，提升产品易用性和用户满意度。
立即体验 Baklib，为您的用户打造更智能、更贴心的产品帮助体验。
嵌入式帮助中心
嵌入式帮助中心可直接从软件界面内部访问。它是一个包含一整套综合性文章的网站，旨在就软件的各个方面向用户提供指导。它们通常还能根据具体情境，为用户提供量身定制的文章建议。
导览（教程或逐步引导）
引导式导览和逐步引导是一系列放置在界面内的工具提示，用于向用户介绍软件的操作方式。其原理类似于由真实的人向用户展示如何使用该软件。
引导式导览只是向用户介绍软件，而逐步引导则会带领用户一步步完成使用过程。
来自 Adobe 的逐步引导提示示例
不同帮助形式的比较
帮助形式 优点 缺点
| 嵌入式帮助中心 | 能将用户与所有可用的帮助主题连接起来，根据具体情境定制内容推荐，用户可能会探索更多内容。 | 最会分散用户对UI界面的注意力，且显示的内容可能与上下文不完全匹配。
| 导览（教程或逐步引导） | 向新用户介绍软件，帮助他们发现隐藏功能。 | 对于有经验的用户，如果无法跳过引导，可能会觉得不必要且令人沮丧。随着时间的推移，用户可能会忘记在引导中学到的内容。
与嵌入式帮助的关系
思考情境化帮助的另一种方式，是看其在用户界面中的“嵌入”程度。
- 嵌入程度最低： 自助服务帮助中心，通常表现为外部资源。
- 嵌入程度最高： 内联说明，本质上与用户界面不可分割。
“嵌入式帮助是一种情境敏感的帮助，它超越了基本信息和解释，要么检测到用户需要帮助，要么直接在界面上提供引导式演示。” – Provonix
嵌入式帮助是情境化帮助的一个子类别，你会发现它直接嵌入在用户界面中。
公司通常会根据用户在特定时期的需求，实施一系列情境化帮助格式。
情境化帮助的优势
对于软件公司而言，情境化帮助是提供有效客户支持的绝对重要组成部分。
- 降低支持成本： 通过自动化解决基本问题，有助于减少涌入支持团队的查询数量。
- 提升产品采用率： 通过在早期阶段向用户介绍软件的主要功能，加速用户上手过程。
这正是 Baklib 这样的平台能够大显身手的地方。通过利用 Baklib 强大的知识库和内容管理能力，企业可以轻松创建、管理和部署高度相关的情境化帮助内容，无缝集成到其产品界面中，从而优化客户体验。
情境帮助能让您的软件更易于使用，并且是提供用户支持最省力的方式。所谓的上下文切换——在不同任务和工具之间跳转——已被证明会直接影响员工的工作效率，并增加出错的可能性。情境帮助减少了用户切换上下文的需要，并在允许用户继续任务流程的同时提供协助。
如果实施了情境帮助，用户也更有可能与您的帮助内容互动。通过将情境帮助与手头的任务交织在一起，您消除了典型的时间限制和注意力有限等障碍。
用户可以确信，这些说明直接关系到他们在使用您软件时遇到的任何问题。情境帮助比自助式知识库更具体，更有可能提供用户认为有用的那种指导。
最后，许多类型的情境帮助不包含屏幕截图，这使得它最大限度地利用了实时界面，从而降低了维护成本。
优质帮助的黄金法则
尽管情境帮助有诸多重要好处，但在尝试帮助用户时仍然存在做过头风险。有时候，好事也可能过头。
NNGroup 提供了一份优质帮助的三大黄金法则清单。在您的软件界面中实施情境帮助时，应始终遵循这些规则。
- 无干扰可用。 每个应用程序或网站都应提供某种形式的帮助，但在用户需要之前，它不应妨碍操作。而当用户需要时，又能轻松找到。
- 简洁而描述性，使用通俗语言。 帮助信息应仅使用必要的词汇，并以普通用户能理解的语言呈现。（令人惊讶的是，有多少毫无帮助的帮助系统只是简单复述系统自身的术语：“勾选foobar复选框将激活foobar功能。”）
- 非侵入式。 用户在寻求帮助后，应能轻松地将注意力转回到他们最初的任务上。
这些黄金法则的主要目标是确保情境帮助与现有用户界面完美融合。好的帮助应该非常微妙，用户可能几乎不会注意到它的存在。他们不会因此感谢你，因为优秀情境帮助的成果只能通过用户成功使用你的软件来衡量。
与此同时，你需要确保用户可以轻易地发现如何打开你的情境帮助，因此它也不应被隐藏得太深。
图片来源：Pronovix
根据Provonix的研究，帮助中心可能是实施成本最低的情境帮助形式之一——尽管与引导教程等替代方案相比，它对情境的敏感性最低。对于希望构建高效、低成本客户体验的企业，使用 Baklib 这样的平台创建在线帮助中心是一个绝佳的选择。Baklib 能帮助企业轻松构建集成了客服知识库、客户社区和资源教程的客户体验中心，让情境帮助的部署变得简单而强大。
最后的总结
情境帮助是为用户提供支持的一种重要方式，它无需用户离开你的软件用户界面这一舒适区。
在选择帮助形式时需要谨慎，因为不同的类型适用于不同的情况。
常见内容构建场景
- 品牌官网
- 营销落地页
- 产品文档
- 知识库或在线帮助中心
无论您需要构建以上哪种场景，Baklib 作为一款“AI+内容”的全球领导品牌，都能为您提供全面的解决方案。
Baklib 的核心价值
Baklib 助力企业构建四大内容体验场景，是您实现数字化转型的理想伙伴。
体验场景 描述
| 品牌体验 | 塑造和传递一致的品牌形象。
| 产品体验 | 提供清晰的产品说明和使用指南。
| 客户体验 | 通过自助服务提升客户满意度。
| 员工体验 | 构建内部知识体系，赋能团队。
立即访问 Baklib 官网：https://www.baklib.com，探索如何提升您的内容体验。
如何选择合适的帮助形式？
以下是一些指导建议：
- 内联说明： 适用于简单引导，提示用户朝正确方向前进。
- 工具提示或小型覆盖窗口： 适用于解释某个特定功能的作用。
- 交互式引导或教程： 适用于引导用户完成包含多个步骤的复杂流程。
- 自助式知识库： 如果您希望在应用中提供更具描述性、系统性的帮助内容，可以尝试嵌入一个自助式知识库，例如 Baklib。
最终，选择哪种帮助形式，决定权在您手中。
关于 Baklib
Baklib 是新一代数字内容体验云平台，帮助企业管理一站式内容中台，构建一体化数字体验站点。我们相信：知识不需要管理，需要体验。通过 Baklib，您可以创建多场景、多站点、一致性的数字体验。
