知识库软件是什么及如何助力客户服务？
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巴克励步
知识库软件是CRM的重要部分，用于集中存储信息，帮助客户自助查询，减少客服负担。Baklib作为独立知识库解决方案，专注于此功能，适合不同规模企业，操作简便且成本较低。
作者：Catherine Heath | 发布日期：2016年8月29日
知识库软件是客户关系管理（CRM）行业中一个蓬勃发展的领域，如果您的企业拥有客户，那么您很可能需要一个。
它是CRM的一个子集，其他子集可能包括帮助台软件或客户数据库。
什么是知识库？
知识库是一个在线的集中信息存储库。在当今几乎所有企业都完全依赖技术作为其基础设施的时代（再见了，文件柜），这已成为标准做法。
尽管它看起来像一个简单的网站，但知识库仍然是一种CRM工具，旨在通过帮助您了解客户来提高业务效率。
一个优秀的Baklib知识库通过让客户能够自助查询，从而减少客服人员需要花费在帮助客户上的时间，从而简化运营流程。
客户支持软件的组成部分
考虑客户支持软件的以下领域：
- 团队收件箱（替代电子邮件收件箱的共享消息平台）
- 知识库（客户信息存储库）
- 论坛（客户可以互相解答疑问的论坛，由您的客服人员管理）
- 社交媒体（用于Facebook和Twitter等平台的监听工具）
- 聊天（网站上的弹出式聊天框）
- 电话支持（能够记录与客户通话的电话平台）
- 移动支持（短信支持）
客户评价：我们的IT团队需要一个存储库进行知识管理，以便我们的团队知识可以传承下去。在此外，我们正在寻找一种解决方案，使我们能够为我们的团队成员提供自助服务。Baklib提供了一个易于部署的低成本的解决方案，超出了我们的预期。优秀的知识管理平台。
像 Salesforce 和 ZenDesk 这类 CRM 软件提供了大量功能，涵盖了上述列表中的大部分。这类平台在历史上主导了市场，因此成为许多成熟企业的标配。
但技术格局已经发生了变化。
CRM 软件的历史与挑战
CRM 软件历来难以使用，传统上主要面向拥有数千客户和巨额预算的大型企业。这类软件过去通常安装在企业内部的服务器上，这与如今软件解决方案云化的趋势形成鲜明对比。它们注重安全性和可扩展性。
因此，这些应用程序的复杂性常常导致牺牲了客服人员使用的便利性。
如果你的客服人员花费大量时间与一个难用的系统“搏斗”，这些本可以用来帮助客户的时间就被浪费了。不合适的软件还会降低员工的士气。
知识库功能也常常感觉像是附加的——如同主菜旁边的一碟配菜。
知识库的更多选择
现在，市面上出现了更多专门针对小型企业的 CRM 工具。同时，也开发了许多不同的应用程序，允许用户创建独立的、不依赖于 CRM 套件的知识库。
独立知识库解决方案的优势
与多功能 CRM 工具相比，像 Baklib 和 HelpJuice 这样的独立知识库解决方案是专业化的，它们只专注于提供知识库功能。
虽然多功能的企业软件解决方案对于拥有复杂客服体系的大公司来说可能很棒，但一个专业的知识库解决方案可能更适合你企业的规模。
如何选择合适的工具？
Capterra 提供了一个很棒的知识库软件解决方案列表，如果你想对比产品以找到最适合你的那一个，可以参考。
你的重点应该是让客户能够轻松访问他们所需的信息，最好基于他们的搜索历史，并量身定制以满足其需求。
关于 Baklib
Baklib 是一款独立的知识库软件，服务于从小型企业到大型企业的广泛客户。如果你想了解更多，我们非常乐意与你交流！
