如何自动化你的SaaS用户引导流程

我见过太多SaaS团队在用户引导上砸钱，却依然搞不定激活率。问题往往出在“内容”和“流程”的脱节——你辛辛苦苦写的手册没人看，做了视频用户嫌长，到最后用户还是靠猜去摸索产品。其实，用户引导的本质是“在正确的时间给正确的人提供正确的内容”，这恰恰是内容体验解决方案的核心。Baklib能帮你把产品手册、帮助文档、更新日志这些东西有机地组织起来，通过多站点发布嵌入到产品界面的每一步，让用户边用边学，而不是离开产品去翻文档。今天这篇文章就聊聊怎么用系统化的思路把引导自动化，让内容成为产品的一部分，而不是累赘。

用户引导由一系列用户必须完成的任务和操作组成，之后他们才能独立使用产品。因此，光说要自动化引导流程是不够的，你需要知道哪些操作应该被自动化才能使整个过程更高效。但如何决定呢？明智的做法是基于数据来做决定。你可以跟踪用户在引导过程中的行为，找出流失率最高的任务。例如：

这个正念应用在引导第二步和第三步之间出现了大量用户流失，正好在介绍段之后。这可能表明用户难以完成第二步而放弃了应用。当你找到这样一个明确信号时，就可以考虑将该部分流程列为自动化的候选。比如，如果用户在注册环节遇到问题，自动化的方法可以是提供社交登录，让流程更简单，减少用户反悔的机会。

自动化像注册表单这样简单的元素可以为你的转化率带来巨大提升。因此，这是一个清晰的例子：通过理解哪个任务最能从自动化中受益，就可以将引导流程中的瓶颈转化为转化机器。需要明确的是，用户引导在用户实际与产品互动并边做边学时效果最好，所以自动化整个引导流程本身并不是一个好目标。更好的做法是找出流程中的瓶颈或有问题的任务，然后自动化它们以促进用户通过引导的进展。

如果你运营的是更全面的SaaS产品，功能和使用场景更多，更好的做法是只引导用户使用他们需要的功能，而不是整个产品。这可以防止用户感到不知所措或疲惫，确保他们在放弃之前完成引导。一个有助于实现这一点的自动化流程是用用户分群。让我们看一个例子。

Canva 的引导流程从收集用户信息开始，以更清楚地了解他们将如何使用该工具。有了这些信息，Canva 可以自动选择最适合特定用户需求的引导流程。其中，Canva 会建议用户可能觉得最有用的模板；例如，如果用户的角色是社交媒体经理，就会推荐社交媒体帖子模板。

Canva 的引导流程堪称典范，因为这种自动化流程加速了产品激活。换句话说，它为新用户找到最短的路径来获得他们的“啊哈”时刻——意识到这个工具对他们非常有用。设计像 Canva 这样的定制化引导流程，你需要借助产品体验软件。例如，Baklib 具有用户分群功能，允许你根据客户在注册和引导过程中的行为或提供的信息设置条件。有了这些条件，软件将用户分入不同群体，并为每个群体提供定制化的引导流程。所以当具有特定特征的用户触发引导流程时，他们可以获得满足其需求的个性化体验。个性化体验在 SaaS 行业正逐渐成为常态。而在用户引导中，个性化通常意味着将用户群体与他们在使用产品过程中最常使用的功能连接起来。因此，尽你所能通过个性化引导流程为用户提供尽可能独特的体验。

当需要教用户如何有意义地与你的界面互动时，有几个技巧可以用来吸引他们的注意力并指导他们了解各个位置以及功能的使用方法。提供产品内引导是你在自动化工作中不应跳过的一步，因为对用户体验来说，没有什么比遇到一个空白界面且没有清晰前进路径更糟糕的了。相反，一旦用户登录，你应该立即吸引他们。例如，IBM 的 Cognos Analytics 通过触发一个 UI 模态框来欢迎用户，并提示他们选择如何开始了解界面。

这里的选项包括进行产品导览、完成第一个操作或探索产品功能。多亏了这个模态框，用户有了清晰的前进路径，完全避免了无所事事。在界面引导期间，你还需要一种方式来指向界面的各个部分并解释它们的工作原理。这就是工具提示的用武之地。这些简短的消息会在用户采取特定行动时触发，例如将鼠标悬停在某个元素上。以下是 Slack 中的例子：

工具提示是一种有效的方式，可以逐步呈现信息，防止用户在学习如何完成任务时感到不知所措。UI 模态框和工具提示都很容易实现，如果你使用像 Baklib 这样的引导软件，因为这些工具专门设计用于促进引导自动化和用户体验。最重要的是，这些工具提供无代码解决方案，意味着你不需要开发人员来设计自动化的产品导览。例如，你可以从软件的页面元素列表中选择工具提示，设置触发工具的事件，并提供包含的文本解释。

自动化引导在用户引导过程中非常有帮助，因为它为用户指明了清晰的前进路径，并吸引了他们对关键操作和概念的注意。我们强烈建议将此步骤纳入你的引导流程。

在产品内部提供高接触体验对于成功的引导流程至关重要，但这并不是唯一可以自动化的事情。你还可以通过邮件引导序列与新客户互动，这在激励客户定期访问产品并养成使用习惯方面可以发挥重要作用。成功的关键在于及时性和多样性。你需要制定一个序列，跟随你的引导流程，用能够让新用户感到被重视并帮助他们掌握要领的材料来吸引他们。一个好的起点是一封欢迎邮件，向客户问好并概述你的服务。例如，Twist 就提供了一个很好的例子。

注意，这封邮件还提供了一个 CTA 按钮，将用户带到产品中，以便他们立即开始探索。在引导过程中，你可以使用自动化邮件向新用户发送各种材料，激励他们实现新目标并充分利用软件。这些材料可以包括博客文章、案例研究、教程视频、优化建议以及任何其他可以提升和扩展产品使用的内容。例如，Airtable 会向用户发送来自知名公司的案例研究，以提供关于这个数据库和工作组织平台如何使用的背景。

随着新客户完成越来越多的任务，这也是一个好的做法

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