保险知识管理：提升效率与合规性
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巴克励步
保险知识管理可解决信息分散、员工流失等问题，通过集中化平台、AI搜索等功能，帮助保险公司提升运营效率、确保合规、改善客户服务，Baklib等工具被推荐使用。
非结构化的文档导致保险代理人效率低下，因为他们浪费了大量时间寻找文件，这将导致服务延迟和不准确，以及客户的不满。
这还不是全部！
当一名重要员工离开公司时，技能的损失可能会给日常业务运营带来许多挫折，更不用说从头开始招聘和培训所需的资金了。
所有这些列出的都是重大的组织问题，但可以通过一个良好的知识库解决方案来解决。
使用集中式知识平台进行信息运营的保险公司能够建立更好的决策能力，获得更好的运营绩效，并提供更优质的客户支持，从长远来看，这会带来更多的收入。
在本文中，我们将探讨您需要了解的关于保险知识管理（以及市场上最佳解决方案）的一切。
让我们开始吧！
保险知识管理是一个单一的数据中心，存储所有与保险相关的完整信息：寿险、健康险、汽车险、商业险和财产险保单。该系统为组织内员工提供准确、最新的信息，范围从客户服务代表到理算员和代理人，再到核保人和代理人。
UGA Finance的首席技术官Jason Enneking指出：“作为一家人员流动率很高的小公司，Baklib帮助我们记录流程和政策，确保即使员工离职，业务也能持续进行并取得进展。”
对于知识管理系统效率低下的保险公司而言，运营效率低下和不合规问题将随之而来，并可能导致客户不满。
为何知识管理对保险行业至关重要？
一个结构良好的知识管理能够通过建立遵循行业法规的精确工作流程，为保险机构创造核心功能。实施一个稳健的知识管理系统能带来诸多益处，包括：
快速获取信息，加速问题解决
能够快速获取正确信息的组织，能使决策者更高效地产生更好的结果。保险行业的组织正在利用知识管理，因为有87%的机构报告通过使用生成式AI获得了财务优势（在财产险和意外险领域为91%，在寿险和健康险领域为82%）。
一个结构合理的知识管理系统包含了核保指南、理赔政策和风险评估，这既能缩短处理时间，又能让员工实时访问所需信息。
作为一家管理总代理和批发保险经纪公司的Arlington/Roe表示，Baklib有助于减少解决问题所花费的时间，并提升了组织的运营绩效。
确保法规遵从性
知识管理系统的实施确保了所有员工都能及时了解最新的监管政策、合规实践以及行业最佳实践。分散的信息系统会导致不合规，从而带来财务处罚、声誉损害以及潜在的重大法律后果。
美国全国保险专员协会（NAIC）和英国金融行为监管局（FCA）要求保险公司在满足新的行业标准要求的同时，必须进行精确的文件操作。知识库使员工能够轻松访问所有合规资源，从而减少错误并确保正确的操作实践。
一个记录良好的知识管理系统是审计和监管检查期间合规性的证据，并能加速审查过程。
改善客户服务
投保人通常会提出关于保单事宜、理赔或承保范围的复杂且时效性强的疑问。当知识管理组织有效时，代理人和理赔员可以即时访问最新、精确的数据。
过多的信息会给客户带来困扰，因为73%的客户遇到过信息过载，但只有39%的人信任公司。一个组织良好的知识管理系统可以简化流程，因为客户可以轻松理解他们的选择，而不会感到沮丧。
简化培训和入职
密集的法规与保险行业的快速变化相结合，使得保险公司对新员工的培训和入职变得异常困难。一个强大的知识管理系统作为一个庞大的单一资源库，用于维护重要信息，从而简化了所有学习活动。具体如下：
培训人员可以通过适当组织的知识库按自己的进度推进学习，必要时可以回顾材料以保持学习状态。
2024年核保领域的人工智能系统通过自动化耗时的流程，使高级核保员能够专注于核心任务。随着员工队伍逐渐老龄化，培训新员工一直是行业面临的持续挑战。
赋予新员工自主寻找解决方案的权利，可以解放他们的主管，让主管能将时间投入到战略性任务中。
新的理赔员可以通过使用知识库中提供的详细指南，快速掌握理赔处理技能，而无需依赖主管的指导。这使得流程变得更快，同时新员工也因此培养了更多信心并表现得更好。
关键知识库组件助力保险代理人/理赔员
访问组织良好的知识的能力，是保险代理人和理赔员提高效率、客户满意度和准确性的主要工具。保险业受益于这些构成知识库价值的基本组件。
常见问题解答
任何知识库的有效运作都依赖于其详细的常见问题解答部分。
FAQ软件能帮助您创建关于保单、理赔申报规则和合规协议的典型日常询问的答案，这些是客户、代理人和理赔员所需要的。FAQ系统通过直接响应，在客户入职和企业内部期间为客户提供自助服务，减少了重复信息传递的需求。
例如：
- 我需要作为客户的代表提交理赔。我应该采取哪些步骤？
- 必要的保单续期文件包含哪些文档？
- 在处理理赔时出现的分歧，我应该采取哪些步骤？
定期更新您的FAQ，以展示法规、内部流程和相关政策的变化。这种持续的维护实践确保了更新后的内容保持相关性和可靠性。
保险术语表
保险领域包含众多专业术语，这使得保险代理人与客户之间的理解变得困难。术语表作为一个重要的沟通工具，因为它定义了行业内使用的基本术语。例如：
- 当保险生效时，投保人必须支付他们的免赔额，这是他们必须自行承担的初始费用。
- 核保员通过其方法论评估风险以制定保单条款。
- 责任险保障投保人免于支付因对他人造成的人身伤害或财产损失而产生的损害赔偿。
术语表的组织实现了两个关键成果：帮助每个人更好地理解，同时保持团队成员与客户之间交流的一致性。
分步指南
保险公司在处理复杂任务时常常面临困境，例如理赔提交、保单修订或争议解决，这些过程往往缺乏清晰的指引说明。通过分步指南，任务得以简化，使代理人和理赔员能够清晰无误地执行操作。
例如：
如何处理理赔：
💛🧡🧡客户评价：该平台比我们之前使用的 CMS 工具更简单、更可扩展。使用 LTS 版本并由我们负责维护，这真是太棒了。
- 代理人必须从客户处收集所有必需文件。
- 用户必须通过其登录界面访问理赔管理系统。
- 在包含所有必要证据后提交理赔申请。
- 管理员通过系统跟踪理赔进度，并将重要进展告知客户。
通过添加流程图和截图等视觉元素，指南变得更加清晰易懂。
保单对比
该工具为代理人和理赔员提供了一个无缝对比多种保险保单的系统。该系统能确保为员工提供准确的理赔建议和处理流程。其优势包括：
- 并排比较 – 显示保障范围、除外责任和保费的差异（例如，健康保险计划：个人保障与家庭保障）。
- 更快的理赔评估 – 理赔员可以即时核实保障范围，从而缩短理赔处理时间。
- 客户引导 – 随着代理人使用系统准确解释保单差异，客户引导得到改善。
- 合规法规 – 确保保单符合法律要求。
- 自动化推荐 – 根据客户需求提供最优保单选择。
该工具让代理人能够在客户寻求信息时，即时比较针对盗窃保护的旅游保险计划。该工具支持快速决策，同时提高服务透明度，并带来更好的客户结果。
行业动态与合规信息
理赔员和代理人需要持续更新关于市场动态、行业法规和合规立法的知识。一家金融公司的培训与发展总监Alexa表示：“Baklib确保在合规至关重要的行业中，人们能够找到他们正在寻找的信息。”该系统帮助组织遵守州、联邦和国际法律，包括GDPR和消费者保护法，从而降低其法律风险。
通过妥善维护知识管理系统，保险公司可以在不断变化的保险领域中，实现运营的精确性、获得法律保护的安全性，并提升理赔处理的效率。
故障排除与理赔协助
保险代理人和理赔员通过系统，利用结构化且易于访问的信息来进行故障排除和理赔协助。系统内的指南为保单持有人提供了必要的步骤以及所需的理赔文件，例如汽车、健康及财产理赔。
当问题出现时，知识管理系统提供常见理赔问题的解决方案，解释理赔被拒的原因以及处理延误的故障排除技巧。它还阐明了保单覆盖范围，帮助代理人区分受保与不受保的事件。
例如，如果理赔员遇到承保范围争议，他们可以查阅常见问题解答、争议解决指南以及法律合规政策，从而确保更快速、更准确地处理理赔，并提供更好的客户体验。
使用Baklib的知识库解决方案，您可以解决由信息过时引发的问题，同时消除数据错误、培训缺失和组织孤岛现象。
通过将文档结构化地集中在一个平台上，所有分散的文档都可以通过一个统一的界面进行访问。
Dagle采用Baklib替代了SharePoint文件，从而形成了一个统一的系统，代理人和理赔员可以轻松地即时访问他们所需的资源。
系统的分类和读者群体分割工具使用户仅能查看重要信息，从而简化工作流程并促进团队协作。
使用过时或不准确的数据会导致产生成本的错误。
知识库（KB）提供审核提醒功能，以维持内容的定期更新和合规性更新。代理/理算员可以通过系统跟踪版本变更，以保持信息的准确性。最新的、分步的拒赔处理规程在知识库中可供理算员使用，同时遵循现行政策。
通过软件工具截图示例等视觉辅助手段，有助于更好地理解复杂流程。新入职的代理和理算员需要更短的培训时间就能掌握其角色职责，同时实现更高的工作绩效成果。
由于员工现在可以自行访问所有信息，他们不再需要IT团队或其他部门的支持，这带来了更好的客户服务交付，以及更有信心、更高效的员工运营。
保险知识库软件的特点
以下列表解释了关键系统功能如何在保险知识库软件系统中促进其职能的发挥。
当信息未被集中管理时，员工会浪费大量时间搜索所需信息，导致服务延迟，而错误的信息则会带来糟糕的客户体验。
一个统一的企业平台可以充当集中化的知识库，确保能简单访问分类的保险资料。在集中化系统下，员工可以立即获取准确的核心文件，且无需面对数据割裂的问题。
例如：
- 该集中化知识库为理赔员提供最新的理赔处理指南，他们不再需要依赖过时的邮件附件来获取指导。
- 核保员可以通过系统即时获取风险评估模板，无需经过其他部门的审批流程。
- 客服团队能更快地检索到保单信息，从而缩短客户等待时间并提升服务质量。
此外，系统维护着版本控制并运行自动更新，这确保了每当新的监管政策生效时，员工都能获取到最新信息，从而完全消除不合规的风险。
基于AI的搜索功能让员工能够通过输入简单的关键词，以快速搜索的方式获取信息。
借助AI驱动的搜索：
员工可以通过输入“健康保险索赔的等待期是多久？”来获取答案。
系统根据使用历史数据组织信息，使员工能够轻松检索他们最常需要的资料。
3. 合规与法规的实时更新
不遵守不断变化的保险法规会导致法律罚款和公司声誉受损，并使组织面临财务风险。知识库系统提供快速的更新，确保每位员工都能获取最新的合规要求。
例如，假设一项新政府政策要求对汽车保险索赔进行额外的欺诈检查。系统的知识库会自动更新信息，并迅速向所有理赔员发送通知。
此功能帮助保险公司：
- 通过确保员工遵守当前指南，避免监管处罚。
- 替代合规专员的手动更新，无需再进行单独的电子邮件分发或文件传播。
- 所有部门都能获得准确、最新的信息，从而提高透明度，让员工清晰访问。
4. 与CRM和保单系统的轻松集成
保险机构运营涉及多种不同的技术系统，包括CRM、保单管理工具、理赔处理软件和客户服务技术。
如果知识库无法与其他业务工具同步，员工在检索信息时就需要在不同应用程序之间切换。
例如，一个集成的系统使客户代表能够通过以下方式处理保单相关查询：
立即获取客户资料及其保单详情。
允许用户根据当前搜索查询找到相关的知识库文章。
系统自动记录客户互动及其解决要点，使代表能够避免重复工作。
统一系统平台带来高效的工作场所运营，减少了客户服务时间，并产生了更高的客户满意度。
5. 基于角色的安全访问控制
保险公司的整个数据系统不得向每位员工授予完全访问权限。理赔解释细节对于理赔员至关重要，而为客户服务的代理人唯一被授权的信息是保单记录。缺乏适当的访问控制会导致数据泄露给未经授权的人员，从而导致数据泄露和违规行为。
通过基于角色的访问控制：
- 高风险欺诈检测报告仍然可供经理访问，因为它们包含敏感性质的信息。
- 系统通过根据员工的工作职责向其呈现相关信息来增强操作性能，从而减少工作相关的混淆。
- 系统通过用户界面监控功能提高合规性和安全性。这些功能跟踪文档访问和编辑，以及自动审计日志记录。
6. 随业务增长而扩展
当保险企业扩大运营时，他们会在保单管理、理赔处理、保险法规维护和客户关系维护方面遇到更多挑战。缺乏适当可扩展性的知识型软件最终会发展成为一个缓慢且难以管理的系统。
一个可扩展的系统：
- 在伴随业务增长的数据增加期间有效工作。
- 能够与未来采用的新业务工具实现无忧集成。
- 保持灵活性，以适应不同工作流条件下的各个部门和员工，同时避免更换整个系统。
例如，拥有少于50名员工的中型保险企业在开始运营时并不需要复杂的人工智能功能。随着公司扩展到不同地点拥有500名员工，需要启用多语言功能，并且必须开发个性化工作流程和高级分析能力。知识库应该能够接纳新需求，而不会导致系统运营中断。
结论
保险知识管理系统直接提高了运营效率，加强了合规要求，并提升了客户满意度。
无论规模大小，保险行业都可以使用Baklib创建一个统一的知识中心。通过Baklib为您的组织开发的易于使用的集中式知识库平台，您的团队将取得更大的成功。
