技术文档关键绩效指标追踪指南

简单提问：您如何知道用户喜欢您的技术内容，以及如何判断您的内容表现良好？

如果不衡量技术内容的绩效，您将无法了解所制作内容的效果以及客户是否满意。

这正是关键绩效指标（KPI）的作用所在。

实施清晰且可衡量的KPI有助于您洞察内容的真实表现。用户是否对他们获取的内容感到满意？他们是否能清晰理解信息？他们是否在访问后立即跳出？您的内容是否易于获取？

当您设置了恰当的KPI时，所有这些问题都将得到解答。

为何要衡量技术文档绩效？

试想：每位客户都各不相同，拥有独特的偏好。有些用户偏好书面内容，而另一些则希望看到常规的视频和指南。为确保卓越的用户体验，您的内容需要满足所有这些多样化的需求。

这就是分析至关重要的原因。技术KPI使企业能够跟上用户不断变化的需求，进行必要的调整，从而确保出色的用户体验。

让我们进一步探讨为何需要KPI来衡量技术文档的绩效。

识别改进领域

监控用户反馈和使用情况等KPI，可以帮助您识别需要改进的领域。

用户反馈指标常常揭示信息缺口。弥补这些缺口能提升理解度和用户体验，确保您的文档持续保持价值。

使用指标揭示了用户与内容互动的频率，从而洞察其有用性。通过提升内容的实用性，可以减少支持团队的呼叫量，节省时间和成本，同时增强用户对产品的信心和信任。

展示文档的价值

衡量技术文档的性能能够展现其真正价值。

指标为文档任务提供了宝贵的洞察。您可以确定在审查流程中生成、修改或评估的文档数量。指标还揭示了文档的影响——总访问量、页面浏览量、转化率和自助服务率。

因此，在与利益相关者的下一次会议中，您无需猜测内容的价值，而是可以展示证明内容创建所投入资源合理性的指标，并展示其对整体用户体验的影响。

推动产品采用

评估技术文档的有效性对于提高产品采用率至关重要。拥有良好文档的产品更容易被用户理解，这意味着更高的采用率。

衡量故障排除指南和教程的使用情况，可以显示有多少用户自行解决问题，这有助于提高自助服务率并减少客户流失。

此外，文档指标还显示了用户更新自身以了解新功能的难易程度，这有助于实现一致且重复的产品使用。

KPI #1：文档使用指标

文档使用指标显示了您的文档在多大程度上帮助了用户。它显示了用户使用和与您的文档互动的频率，从而表明了其有用性。

在阅读章节上花费的时间

“在阅读章节上花费的时间”这一指标显示了用户阅读您文档特定部分的时间长短。花费更多时间表明用户认为这些信息有帮助，并正在努力理解它。

这个指标有助于确定内容的参与度和信息的丰富度。阅读时间使团队能够识别最受欢迎的主题和需要更多关注的领域。

跳出率

跳出率指的是用户在查看一个页面后离开您的文档的百分比。它表明用户是否找到了他们需要的东西，或者是否遇到了导致他们离开的问题。

低跳出率表明用户觉得内容有帮助，并在您的网站上花费了更多时间。高跳出率则突出了需要优化的领域，从而提高页面效果。

KPI #2：文档反馈指标

文档反馈指标利用用户调查、评分系统和评论部分来收集见解，从而提高文档质量。

用户调查

有什么比直接听取用户的意见更好的方式来了解他们的感受呢？用户调查至关重要，因为它们提供了关于用户如何感知和与您的文档互动的见解。

公司使用调查来：

• 指南更新
• 跟踪更改
• 确保他们的文档为用户提供了必要的信息

然而，只有 9% 的受访者愿意回答冗长的调查。大多数人会随意猜测答案或完全跳过问题。

那么，您能做些什么来提高回复率呢？

• 保持简短
• 提出清晰具体的问题
• 提供激励措施
• 确保移动设备友好
• 个性化诉求

用户调查是一个强大的工具，它允许您收集用户的直接反馈，从而改进您的文档。

评分系统

评分系统通过使用星级、点赞/点踩或数字量表来捕获原始用户反馈。受访者发现它们易于完成，这有助于提高回复率并提供直接的结果。

💛🧡🧡客户评价：由于 Baklib 为您提供所需的数据，您可以将这些数据收集到一些灵活的反应框架 (next.js) 中，这样您就可以实现几乎任何目标，并且您可以根据对代码不感兴趣的人的需求量身定制非常流畅的体验。一旦代码片段组合在一起，上市速度就会很快 - 组件可以非常快速地创建和安装到位，并且可以通过您决定遵循的任何发布流程进行目视检查，然后再进入生产系统 - 这一切都归功于非常聪明的可视化 UI。仅仅为了理解最佳方法就需要花费相当多的精力和努力，但一旦有了它，它确实是一个灵活的系统，Baklib 可以随着时间的推移轻松改进它；不过，目前已经有足够的资源可以开始使用了。

实施评分系统的提示：

• 将它们放在文章或章节的末尾。
• 允许用户留下长篇评论
• 使评分系统易于看见
• 对低评分迅速采取行动以提高用户满意度
• 根据用户反馈进行更新。

评分系统高效且能提供宝贵的见解，有助于改进文档和用户满意度。

评论部分

评论部分为读者提供了关于内容的想法和建议的开放平台。实时交互加快了更新速度并保证了快速响应。

评论部分的主要优势是快速的互动。用户可以快速提供他们的想法，这对于快速变更至关重要。

评论不仅仅提供评分；它们还提供详细信息，清晰地解释问题并提出解决方案，让用户感觉自己是一个重视他们参与的更大群体的一部分。

通过这些评论发现的一些最常见问题。这意味着需要立即修复！这种直接的反馈有助于保持文档的敏锐性。回复评论，让用户感觉他们的意见在未来会被听取。

将评论部分不仅仅视为反馈工具，而是视为促进实时互动、从而带来增长、充满活力的参与性社区。鼓励用户参与文档编制过程，提高满意度。

关键绩效指标 #3. 文档性能指标

你如何知道用户正从你的文档中受益？理解文档性能指标有助于你了解客户在你的文档中寻找什么。这个指标将帮助你为文档做更多准备和贡献。

自助服务率

自助服务率显示了无需从支持团队获得任何帮助，就在文档中找到解决方案的用户数量。

更高的自助服务率表明你的文档为用户增加了价值。他们可以找到答案，这通过减少对客户的支持负担使企业受益。

工单分流率

当你的用户无需联系帮助热线就能在文档中找到解决方案时，就会发生工单分流。更高的分流率意味着更好的文档和较低的工单量。

在Baklib中，您可以直接从仪表板快速了解性能指标。这有助于您快速修复文档中的差距并提升用户体验。 工单偏转率 = 帮助中心总用户数 ÷ 工单总用户数 预约演示，与我们的专家深入探讨Baklib 预约演示

转化率

假设您从事企业业务端，特别是在SaaS行业。那么，您将能够看到访问产品文档页面并最终转化为客户的人数。这就是文档的力量；它能以两种方式帮助获取新客户并留住现有客户。高转化率表明文档具有说服力且易于理解。

这个指标还有助于改进内容的贡献并构建其结构，使用户易于使用。使文档更加透明和有吸引力可以提高转化率。

定期审查和文档更新也可以实现高转化率。在比较文档价值与企业底线时，这个指标至关重要。

KPI #4. 文档质量指标

对于技术文档而言，质量至关重要。高质量的文档确保用户能够理解、访问并信任他们所需的信息。以下是三个需要衡量的关键质量指标：

可读性

可读性分数向我们展示了用户理解内容的难易程度。高可读性意味着简洁的写作风格，能让每个人都理解信息。可读性影响句子结构、词汇选择和清晰度。

可以通过遵循写作风格指南来提高可读性分数。使用较短的句子即时解决问题，选择合适的字体大小和阅读字体也很重要。在 Baklib 中，您可以在门户网站上发布内容时检查可读性分数。

可访问性

无论您的文档有多好，如果读者无法访问，那也是徒劳。如果它被存储在信息孤岛中，您的组织将错失商业收益。您的文档应该对所有用户都可访问，并且他们在与您的内容互动时不应遇到任何问题。

提高内容的可访问性能为公司打开更广阔的市场。这对业务也有好处，因为它表明了让所有人都能获取信息的意愿。它能提升用户的使用体验，满足让所有必要方都能使用的目标。

可访问性的最佳实践包括：

• 为图片提供文字描述
• 使用简单、清晰且易于理解的语言
• 以结构化的方式呈现内容
• 使其兼容屏幕阅读技术
• 检查网站是否符合WCAG指南
• 进行无障碍测试
• 收集用户对网站内容的反馈，使其尽可能易于访问和使用

准确性

文档质量的另一个重要方面是准确性——为什么？因为它确保了信息是真实、最新且可信的。用户信赖准确优质的内容，并且能够使用它。

如何提高准确性？

• 定期检查和修订文档。
• 核实所有事实、数据和说明，并为第三方内容提供来源链接。
• 利用真实用户和内部团队的反馈测试文档。
• 实施同行评审以确保监督。
• 使用版本控制工具来跟踪变更。

可信的记录能消除错误和挫败感，增加可信度，并提供可靠的支持来源。遵守法律要求尤为重要。确保信息经过精心编纂，以开发出用户可以信赖的文档。

KPI #5. 文档协作指标

文档处理流程不是一个人的工作，协作是关键。从构思、内容贡献、审阅到发布，存在许多接触点。以下是两个需要衡量的基本协作指标：

版本控制活动

版本控制系统跟踪文档的所有更改。它会维护一份全面的变更记录，以便团队在必要时可以回退到之前的版本。谁做了什么一目了然，这有助于人们对自己的行为负责。它有助于避免冲突和错误。

需要跟踪的指标包括：

• 提交次数
• 贡献者活动
• 合并请求。

确保团队的每个成员都了解这个系统。为不同的任务创建清晰的工作流程。使用仪表板监控活动。执行同行评审。建立标准。

结果会怎样？更好的团队协作、准确性、透明度、效率和可靠性。

审阅周期时间

您是否曾想过，您的文档从起草到发布需要多长时间？

这就是审阅周期时间的作用所在——它衡量的是文档从初稿准备到获得批准所需的时间。

更快的周期时间意味着更快的更新。它提高了团队效率，并保证了正确的新文档能够产生。如果周期时间过长，则意味着您的文档处理流程还有改进的空间。

阅读更多：文档生命周期：确保您的文档效率

KPI#1 – 业务成果指标

业务成果指标揭示了您是否正在实现组织的目标。例如，减少客户支持工单就证明了文档的有效性。高质量的文档使客户能够自助服务，从而节省成本并提高满意度。

对客户支持工单的影响

这会如何影响支持工单呢？当客户能够自己找到答案时，他们提交的工单就会减少。这减轻了支持团队的负担，使他们能够专注于复杂问题。

像工单解决时间和客户满意度得分这样的指标显示了这种影响。未解决工单的减少和更快的解决速度表明了效率的提升。

简而言之，业务成果指标指导着改进方向，提升客户满意度和忠诚度。

响应客户反馈的时间

业务成果指标衡量支持团队处理客户反馈的速度。更快的响应时间意味着更高的客户满意度和留存率。

高效的文档使支持团队能够快速找到信息，从而缩短了响应时间。快速的响应提高了客户满意度——谁会不喜欢快速的帮助呢？

为了衡量影响，需要收集响应时间的基准数据，跟踪支持团队使用文档的频率，并比较不同时期的响应时间。

KPI#2 – 客户满意度

客户满意度是了解您的文档在多大程度上满足用户需求的关键。这一关键绩效指标可以通过客户满意度调查和净推荐值来测量。

通过调查实现客户满意度

您可以向用户发送调查，请他们对文档体验进行评分并提供评论。这些调查评估文档在多大程度上满足客户需求、信息清晰度和实用性。

例如，2024年美国顾客满意度指数（ACSI）智能手机评级显示，苹果和三星通过客户满意度调查获得了提升。苹果的满意度提高了1%，而三星提高了3%，占据了榜首位置。这些变化源于根据调查反馈，在用户界面设计和显示质量方面进行的针对性改进。

净推荐值（净推荐值（NPS））

净推荐值（NPS）反映了文档的质量和有效性。更高的分数意味着客户认为文档很有帮助，并对其持正面看法。

净推荐值（NPS）调查存在局限性。用户通常讨厌回答调查，特别是冗长的调查。客服人员也不喜欢进行调查，因为这增加了压力，并且可能无法准确反映他们的绩效。低回复率和偏见使得分析净推荐值（NPS）数据变得困难。一些公司只对满意的客户进行调查，这会导致结果出现偏差。

将净推荐值（NPS）与AI工具相结合可以提高运营效率和客户体验。良好的文档减少了解决问题所需的工作量，从而将贬损者转变为推荐者。一致的文档确保客户每次都能获得同等水平的支持。

KPI#3 – 财务指标

诸如运营成本之类的财务指标，对于衡量文档的财务影响至关重要。

运营成本降低

财务指标直接影响运营成本的回报，它们能清晰地揭示资金去向以及资源使用效率。

当你衡量收入、支出和利润率等指标时，你不仅仅是在处理数字，更是在发掘优化运营的机会。这就像调试一台机器——每一次调整都可能节省成本并提升回报。

例如，监控诸如单篇内容生产成本或日常管理费用等指标，可以揭示出有待优化的领域。你是否在技术文档撰写上花费过多？文档流程是否存在效率低下的环节？这些洞察将指导你做出决策，削减不必要的开支，并最大化回报。

需要了解的是： 运营成本降低指的是公司通过运营效率的提升和改进所实现的节约。

了解更多：如何衡量文档的价值？

Baklib 如何帮助您跟踪文档指标？

Baklib 为技术文档撰写人员提供强大的文档工具，以支持文档编写与协作。以下是一些帮助您跟踪文档指标的功能：

• 全面的分析仪表板跟踪浏览量、访客和URL会话，精确定位热门内容区域。
• 用户反馈和评分收集意见以提升内容质量。
• 搜索分析识别高需求主题。
• 版本历史和比较确保文档完整性。
• 热力图可视化用户交互，以优化内容布局。
• 与工具集成，如Google Analytics，将指标与业务目标关联。
• 自定义报告和可导出数据促进团队协作。

结论

技术文档不仅仅是文字——它赋能用户并推动业务成功。

通过跟踪使用情况、反馈和协作等关键绩效指标，公司可以完善内容以满足用户需求和目标。这些指标精确定位了需要改进的地方，以实现准确、易获取的文档。无论是提高可读性、收集用户反馈还是简化协作，跟踪关键绩效指标都能提升满意度、降低成本并增加采用率。