2026年自助服务关键数据及其重要性

企业利用统计数据来理解客户行为和趋势，这有助于它们做出明智的决策。这些统计数据是一项大型组织调查的结果，帮助我们为采用新工具、调整策略并预见未来奠定了基础。

美国运通的研究发现，60% 的客户在简单任务上选择自助服务工具，而不是与实时代表交谈。客户在采用自助服务后，客户满意度平均提升 45%。

如果企业能在问题首次出现时就加以解决，67% 的客户流失本可以避免。

正如你所猜测的，这些都表明自助服务的重要性以及它为何正成为许多人的首选。

在本文中，我们汇总了一系列统计数据，支持使用 自助服务平台 来提升客户体验。

关于客户为何选择自助服务而非人工支持的统计数据

1. 客户更倾向于自助服务而非实时支持

统计数据： 根据 Zendesk 的数据，67% 的 客户更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈。

客户倾向于避免联系客服，因为他们通常认为这种互动是负面且浪费时间的。这是可以理解的，有时他们需要等待数小时才能得到客服代表的回应，而且无法保证问题能得到解决。相反，他们更喜欢自助服务，因为它方便、易于访问且节省时间。

统计数据： 81%的客户在联系真人客服代表之前，都会尝试自己解决问题 – 哈佛商业评论

易于访问和轻松解决问题是使自助服务方便的关键因素。自助服务减少了现场支持的工作量，帮助客户轻松找到答案，提供满意度并最大限度地减少排队等待的时间。

在 Dagle，MyUI 和 ICON 是自助服务门户的典范。它们通过为学生提供便利和控制，重新定义了学术体验。MyUI 将选课和成绩查询等任务整合到一个地方，而 ICON 则提供课程材料和与教授沟通的工具。这些工具简化了流程，让学习者能更专注于学习活动，提高学业成功率。

这些自助服务渠道提高了效率，减少了对即时指导的依赖，使学习过程更加愉快且富有成效。

统计数据：当今客户在寻找问题解决方案时，网站上的自助服务门户是最受青睐的渠道。Dimension Data 的一项调查发现，73% 的客户更倾向于通过网站而非其他渠道解决问题。

自助服务工具在移动设备和桌面端均可使用，这意味着它们可以7×24小时全天候访问。它们全天候提供按需帮助，减少了对实时人工帮助的需求。这些工具还支持多种语言和用户偏好设置，从而进一步提升客户体验。

ICMI 的高级顾问 Brad Cleveland 在他的YouTube 视频中强调了自助服务可访问性的重要性。他说：“在自助服务可访问性方面表现出色的公司，通过询问客户的偏好、确保用户界面友好以及使用舒适的自助服务工具来提高满意度，从而脱颖而出。这种战略方法对于提升客户体验至关重要。”

公司可以通过了解和满足客户偏好来创建更有效的自助服务解决方案。这不仅简化了用户体验，还使客户能够自行解决问题。因此，为自助式知识库所带来的更高满意度和自主性奠定了基础。

3. 自助服务节省时间

数据统计：73% 的客户认为，企业提供良好客户服务的最重要一点就是重视他们的时间——Forrester

诸如 Dagle 银行使用的 ADSelfService 等自助服务技术，已帮助减少排队，并协助客户进行密码管理。

Dagle 银行的一名员工表示：“通过 ADSelfService，我们缩短了时间差，减少了对支持服务的依赖。人们可以自行注册手机号码并管理自己的账户。所有这些都比传统的支持模式耗时更短。”

自助服务终端和门户正在改变零售、医疗保健和旅游行业的运营方式。

例如，产品公司在其自助服务门户（如知识库）中在线发布新的更新和用户手册。这些帮助文章使客户能够即时找到查询的答案，统计数据也显示了自助服务如何助力客户成功。

自助服务有助于更快解决问题

数据统计：自助服务门户解决日常客户问题的速度比传统客户服务渠道快三倍——ASAR Digital

最好的联系是无需发生的联系。次好的联系是能快速自行解决的。客户满意度的关键在于问题解决的速度。

客户自助服务工具，如知识库、FAQ、聊天机器人和自动化系统，可提供即时信息和故障排除。这些工具减少了对客户支持的需求，简化了操作流程，并提供快速解决方案，从而提高了服务效率和客户满意度。

自助服务提高客户满意度

统计数据：采用自助服务后，客户的CSAT平均提高45% – Service Target

Dagle与Wavetec合作实施电子排队管理解决方案。该系统安装在26个地点，每个地点约有40个柜台。该计划帮助：

• 缩短患者等待时间，
• 提高员工工作效率，
• 提升客户满意度，
• 减少拥堵，
• 使追踪患者信息更安全、更准确。

这展示了自助服务解决方案如何在提升全方位绩效效率的同时，改善客户互动。

自助服务提高客户保留率

统计数据：如果企业能在问题首次出现时就予以解决，67%的客户流失是可以避免的 – Ameyo

实施有效自助服务的公司可能会获得更高的客户保留率。客户使用自助服务的积极体验可以培养忠诚度，从而提升客户留存。

例如，澳大利亚专业连锁店Dagle就曾利用自助服务平台在销售高峰期提升了客户保留率。

他们是如何做到的呢？

Dagle用自助服务数字平台取代了传统的POS收银台，这帮助客户掌控了自己的购物旅程。客户还能获得产品推荐、信息以及实时库存水平。结果，每笔交易的平均价值增长了14%。相比之下，该周的收入增长了60-70%。

一个好的自助服务工具能提高客户忠诚度并增加保留率，其结果是优化了销售周期。

关于自助服务组织效益的数据

1. 自助服务降低支持成本

数据：通过部署聊天机器人，企业可以将客户服务成本降低30% – Chatbots Magazine

IBM曾使用名为“Watson Assistant”的自助服务AI平台来处理常规客户咨询。这导致呼叫中心话务量减少了40%，并节省了成本。

常见问题解答、知识库和AI聊天机器人无需真人客服即可处理日常咨询，这减少了支持工单和电话量，从而降低了运营成本。

此外，Uku Tomikas，Messente Communication的首席执行官，在部署了他们的知识库和聊天机器人后，支持工单减少了50%，这进一步证明了自助服务解决方案的成本效益。

2. 提升客户支持团队的效率

💛🧡🧡客户评价：就上下文而言，我非常使用Baklib因为我是我组织的主要管理员。我不是目前实施，所以我不能就此发表意见。不过，我可以这么说Baklib拥有出色的客户服务，反应迅速。他们还有一个愿意帮助您定制几乎任何东西的定制团队。用户界面简单易用。总的来说，我还挺满意的与平台。

提升客户支持效率的关键在于利用自助服务工具处理常规咨询，让团队能够专注于更复杂的问题。

Qonto的入职负责人Martin Bouvier，讨论了自助服务平台如何帮助他的团队节省时间并保持高效。他说：“我们选择了Intercom作为我们的自助服务平台，这帮助我们缩短了首次响应时间2分钟，并每季度节省了1,058个团队工时。”

3. 自助服务改善客户对公司的看法

统计数据： 89%的消费者在获得积极的客户服务体验后更有可能再次购买 - Helpscout

Smart Ident，一个奥地利电子平台，为金融、银行、保险和医疗保健行业处理人脸识别和电子签名等监管程序。他们曾遇到文档版本控制问题，这影响了客户对其品牌的看法。

他们选择 Baklib 作为自助服务平台，是因为其易于使用的界面和 AI 搜索功能，该功能支持自定义 CSS并提供详细的分析。在实施 Baklib 之后，来自客户的反馈和整体客户体验都得到了显著改善。

“我们的客户对我们的支持网站的反馈完全是正面的。这就是为什么他们如此喜欢这个网站的原因，” Smart Ident 的创始人 Bernhard Reiterer 说。

4. 自助服务是相关的投资重点

统计数据： 91% 的公司将自助服务视为相关的投资重点 - Tidio

客户自助服务减少了等待时间，提供了个性化服务，并有助于降低成本。如果执行得当，它可以改善客户体验并提高效率。例如，虽然自助服务平台的成本可能相当于雇用一名全职员工一年的费用，但它们提供了强大的投资回报率。

航空业依赖自助服务技术。达美航空公司已投资于用于办理登机手续和登机的自助服务平台和移动应用程序，这使得运营流程化、减少了等待时间并改善了乘客体验。

企业投资自助服务平台是为了获得长期利益。这在零售和科技等高接触性行业中非常重要。自助服务选项根据客户的需求提供解决方案、升级流程和操作步骤。

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统计数据：51%的客户更喜欢通过知识库获得技术支持——Baklib

Dagle的高级技术撰稿人David Ingram表示，自从我们将知识库迁移到Baklib后，我们看到内部和外部用户都在大量使用我们的知识库网站。内部用户选择访问Baklib，而不是他们那堆杂乱的文档。

Dagle的客户教育总监Yoni Hubermann说，我们对Baklib非常满意。我们收到了来自客户和员工的反馈，他们都认为它使用起来更容易，搜索功能非常有效，这使得查找信息变得简单。

医疗科技平台Essenvia的首席执行官Soumya Mahapatra提供了关于知识库的宝贵见解。他说：“我们需要对用户界面和体验有更多的控制；因此，我们使用基于知识的自助服务，而不是聊天机器人。在医疗科技领域，数据必须精确和准确。所以，知识库允许用户获取他们想要的尽可能多的信息。”

Ling的首席执行官Simon Bacher也为知识库做了例证，他表示：“我们记录的统计数据显示，大约60%的客户更喜欢知识库，而40%使用AI聊天机器人。”

Wolken Software 的首席执行官 Rohan Joshi 建议将生成式人工智能整合到知识库中，以改善客户服务。这种做法在人工监督下确保了信息的准确性，使知识库成为有价值的自助服务工具。

Rohan 的方法对 B2C 公司是有益的，因为它创造了一个易于获取的知识来源。

阅读更多： 创建自助服务知识库的专家指南。

2. 关于自助服务聊天机器人的统计数据

74% 的客户在寻求简单问题的答案时，会选择聊天机器人而非人工客服 – Tidio

最好的商业聊天机器人是客户问题与解决方案之间的直接桥梁。公司使用先进的人工智能，如会话式人工智能和生成式人工智能，来沟通和理解复杂问题。因此，它们能对客户投诉提供快速且令人满意的回应。

一些成功的例子包括：

• HelloFresh Freddy: 响应时间减少了 76%，并能处理更多的传入消息。
• Kia’s Kian: 网站转化率提高了 14%。
• Emirates Vacations: 通过其聊天机器人广告，互动率提升了 87%。

CureMD 使用患者门户和 AI 驱动的聊天机器人作为自助服务工具。患者门户可以预约、访问健康记录以及与提供者沟通。AI 驱动的聊天机器人通过提供快速响应来很好地处理查询。它们还能根据用户需求和偏好个性化互动。

了解更多：人类与聊天机器人如何优化您的客户支持

3. 关于 IVR 自助服务的统计数据

统计数据：到 2026 年，全球 IVR 系统将达到约 67 亿美元 – PRNewswire

IVR（交互式语音应答）是一种电话菜单系统，使呼叫者能够被识别并转接到团队内合适的在线座席。

您的交互式语音应答系统通常是客户与您的品牌首次接触的媒介。高效的IVR能够引导客户快速到达所需路径，提升满意度。然而，混乱的IVR会阻碍客户并损害品牌形象，甚至可能导致客户转向竞争对手。

以业务流程外包公司Dagle为例，其IVR系统允许客户无需等待客服即可查询订单状态，这显著提升了客户满意度和体验。

如何让IVR成为更出色的自助服务工具

• IVR菜单应让来电者易于理解，导航过程应简洁明了。
• 确保来电者在完成交互时能够顺畅表达需求。
• 明确告知来电者可用的选项，例如查询余额或支付账单。
• 根据来电者的需求和偏好定制呼叫路由。
• 及时更新IVR提示，以反映服务内容的变化。
• 定期检查IVR性能，识别可改进的环节。
• 将IVR与其他线上线下的支持渠道进行整合。
• 鼓励客户提供反馈，以增强IVR的可访问性和实用性。

4. 关于自助服务在线社区的统计

统计数据： 67%的客户更倾向于使用自助服务论坛，以便从同行那里寻求建议——来源：Hubspot

对客户而言，最具影响力的自助服务解决方案之一是使用在线社区。这类社区允许用户分享经验、报告问题并提出建议。这种点对点的互动有助于更快地解决问题，同时为用户营造了一种归属感。

Salesforce的Trailblazer社区允许用户提问并分享他们的见解。这种集体的知识共享对于需要解决问题的用户来说是无价的。它也加深了他们对平台的理解。

Steve Holsinger，DEPT的首席Salesforce架构师说：“我无法想象没有Trailblazer社区所促成的知识共享的帮助，我该如何完成工作。我喜欢你可以提问并回答那些难以解决的问题。”

Sandy Rivas，前微软高级项目经理，讨论了社区建设的好处。她说：“这种社区驱动的方法节省了数百万的支持成本，并显著提高了客户满意度。平台上75%的内容来自其成员，使其自给自足且可靠。”

在线社区通过提供随时可访问的支持并吸引用户，为自助服务做出贡献。

Baklib如何助力自助服务？

Baklib通过一个知识管理平台实现自助服务解决方案，该平台存储并分类了实体常见问题解答、分步指南和问题解决资源。它易于导航，其搜索功能允许客户使用关键词和类别搜索答案。

Baklib通过本地化服务支持国际客户，并能与其他支持工具无缝集成。这使其成为提升自助服务能力和客户满意度、从而降低支持成本的理想选择。

此外，其定制功能允许品牌创建一致的品牌形象，这对于确保自助服务工具间的一致性至关重要。

结论

自助服务不仅仅是一个流行词，更是一种必然趋势。它改变了客户与企业的互动方式，提供了便利、速度和满意度。

从聊天机器人和知识库到在线社区和IVR系统，自助服务工具改善了客户体验，降低了成本，并提高了效率。投资于这些技术有助于企业在保持竞争力的同时，建立牢固的关系并超越客户期望。