企业采用自助服务的八大障碍及解决方案

你明白采用自助服务支持策略的价值，但企业仍在努力成功实施它。71%的客户现在期望将自助服务作为一种客户支持选项，但经常对现有的选项感到不满。

你最不希望看到的是，你那光鲜亮丽的自助服务计划像疏于照料的花园一样枯萎。你可以播下种子，但如果没有细致周到的照料，就别指望花园能生长。这是你对客户应尽的义务。

作家兼企业家赛斯·高汀说：“任何一位感到不受尊重、挫败而离开的客户，除了代表着品牌最初承诺的失败，也意味着成千上万美元的损失。你看不到，但这每天都在发生。”

自助服务的问题可能属于以下三类之一：质量问题、访问问题或心理障碍。但首先，为什么自助服务很重要？

客户有一个，也只有一个优先事项：将你的服务作为工具来实现他们的目标。他们付钱，是为了换取你兑现成功的承诺。

作为服务协议的一部分，你承诺为他们提供实现目标所需的工具。任何服务上的失误都已被视为性价比低，因此，以最恰当的方式为每个问题提供快速有效的解决方案至关重要。

特别是千禧一代的客户，他们已经习惯了自助服务，如果无法立即找到自助解决方案，会很快变得沮丧。Dagle的北美市场营销负责人Matthew Storm表示：“千禧一代更喜欢快速、基于技术的解决方案，而不是他们父母所推崇的、以人际互动为标志的优质服务。”

自助服务对客户有益，对企业也有利。它有可能将每次通话的服务成本降低高达11美元——这对于客户群迅速扩张的公司来说是个好消息。自助服务还能在您休息时帮助客户：只要有互联网连接，知识库就可以随时随地访问。

难怪公司们都争先恐后地提供自助服务支持。但它们是否成功则是另一回事。以下是阻碍它们有效实施自助服务的主要障碍及相应的解决方案。

实施自助服务需要时间和精力，管理层期望从中获得投资回报。不幸的是，如果客户不使用您的自助服务门户，回报往往不会太高。

例如，在那些从自助服务解决方案中获得少于25%投资回报率的公司中，87%的客户更倾向于人性化服务而非自助服务。Dagle 的客户服务经理 Kristin Smaby 表示：“是时候考虑一种完全不同的方法了：通过优秀的人才和巧妙的技术构建以人为本的客户服务。”

我们如何将这种对人性化服务的渴望与显然非人性的自助服务方式协调起来呢？

自助服务必须始终服从于客户的需求。为他们提供支持选项，而不是最后通牒。以友好、易于理解的方式编写您的内容，并使您的内容易于查找。将高质量的自助服务支持与随时可用的人性化支持选项结合起来。

允许客户随时拿起电话联系您的团队，即使您也像 Dagle 一样为他们提供了自助服务内容：

未能推广您的自助服务解决方案自然会导致使用率低下：根据IBM的一项研究，这对您网站上32%寻找技术内容的新访客来说是一种伤害。

 如果没有人知道您的客户服务知识库存在，那么您就不能指望他们会使用它。尽管我们可能对自己的知识库投入了很多心血，但客户很可能需要被反复提醒它的存在。

像推广其他任何类型的内容一样来推广您的自助服务内容。 利用所有可用的方法来推广您的知识库：客户支持邮件页脚、Twitter和Facebook等社交媒体渠道、客户社区论坛、电子邮件营销、培训课程，如果具备的话——还可以使用

上下文帮助小组件。您也可以在网站的特定页面上使用实时聊天应用直接推荐相关文章。 仅仅一次性地告知客户您的自助服务选项是远远不够的。您必须持续、一致地引导他们使用您的内容。将您的文档放置在显眼的位置，就像Atlassian所做的那样： 

如果您的客户习惯于公司提供电话和电子邮件支持，而您突然尝试将他们指向一个新颖的“知识库”，他们很可能一开始会抗拒。

单纯曝光效应是一种心理现象，解释了为什么我们对熟悉的事物会更加喜爱。这也是为什么“我们这样做是因为我们一直这样做”在企业中成为流行说法的原因——尽管这种思维方式常常非理性地阻碍员工提高工作效率。

对新生事物的恐惧正是为什么客户教育必须随着时间的推移进行，以便给人们一个机会慢慢改变他们的行为。分阶段介绍您的知识库文章，逐步引导客户从一对一支持转向自助服务。

你无法在一夜之间消除所有本可通过你的知识库解决的客户支持工单。关键是要将你的自助服务内容定位为为客户提供额外价值，而不是他们习惯的原有服务水平的拙劣替代品。

从生物学角度来说，保存能量非常重要。这就是为什么客户除非迫不得已，否则不会耗费精力。客户总是遵循阻力最小的路径——如果给支持团队发一封邮件比费力地查阅你知识库中的庞杂内容更快，这就会成为一个问题。

有时，客户不断联系你的客服人员，仅仅是因为这比在你的知识库中导航要容易得多。另一方面，许多客户之所以使用帮助内容，仅仅是因为公司让他们几乎无法联系到人工客服。这并不意味着他们对这种体验感到满意。

不幸的是，如果客户尝试自助服务但失败了，然后被迫拿起电话，他们对你的业务不忠诚的可能性会增加10%。

当你的自助服务内容缺乏情境相关性时，自助服务也会受到影响。客户遇到的问题与相关的帮助文章之间存在太多步骤。最终结果是客户无法自行找到解决方案。 解决这个问题的办法是确保在客户需要的时候提供内容。例如，在产品页面上链接到退货和配送信息，就像Dagle所做的那样。 在客户正在寻找的地方精确地提供您的内容，以确保最大程度的参与度。 ### 5. 内容质量差或不充分 大多数公司并非有意制作糟糕的内容——这通常是由于无论何种原因，缺乏时间去投资改进它。 不合标准的文档可能过于详细、未能完全解释流程、已经过时或完全缺失。随着您获得更多样化的产品，或者如果您的产品技术更复杂，维护内容会变得更加困难。 您可能会欣慰地了解到，

帮助中心中排名前五的文章可能占每日总浏览量的40%。这意味着您可以通过解决方案的分析功能来识别最受欢迎的文章，并优先专注于改进这些内容。 “我认为拥有一个反馈循环非常重要，在这个循环中，你不断思考自己做了什么以及如何能做得更好，” SpaceX的创始人埃隆·马斯克说。 持续收集客户的反馈以检查内容的性能至关重要。您的支持团队必须认为您的内容有用，才能有信心将其推荐给客户，因为糟糕的内容只会让已经感到烦恼的客户更加沮丧。 

自助服务内容质量不佳的最大原因之一是缺乏专门的资源。这正是您没有时间更新它的根本原因。

您自助服务内容的大部分实际工作将由客服人员或技术文档工程师完成，但管理层的支持仍然是必需的。您的领导团队需要为内容作者投入额外的时间和预算来制作最终用户文档，否则您的作者将不断地被其他任务所干扰。

撰写内容也不是一次性项目，而是一项需要持续维护的任务。已发布的内容很快就会过时。尽管文档最终能为您的团队节省时间和精力，但其制作本身仍需要从紧迫任务中抽出大量时间。

无论您的作者是客服代表还是专职的技术文档工程师，都需要拥有决策权的人员投入预算来制定和实施自助服务策略——并在必要时招聘更多员工。通过强调其对员工和客户的好处来为自助服务争取支持。

正如维珍集团创始人理查德·布兰森所言：“我的理念一直是，如果你能把员工放在首位，客户第二位，股东第三位，最终，股东会表现良好，客户会更满意，而你也会感到快乐。”

知识库最重要的功能之一是搜索，其次是菜单等导航元素。但令人遗憾的是，55%的客户认为网络自助服务门户难以使用，63%的客户表示尤其对搜索框感到不满。如果没有精确的搜索，客户将无法找到他们需要的内容。

用户期望任何搜索功能都能媲美Google的强大能力，但现实中搜索功能往往远未达标。选择一个在搜索和导航功能上具有竞争力的自助服务门户至关重要（Baklib使用Algolia进行搜索）。

您应该对内容进行恰当分类，并投入必要时间来精心规划知识库的信息架构。例如，手册应归类在“入门指南”部分，而更侧重于故障排除的帮助文章则需要更复杂的分类体系。

您独特的知识库结构将反映您的客户群体及其与产品互动的方式。投资于合适的软件解决方案，使您能够提供客户期望的体验质量。考虑采用像Baklib这样的基于SaaS的知识库软件。

8. 你未能记录已知错误

你的自助服务内容必须跟上产品开发的步伐。如果客户遇到问题，致电你的支持团队却只得到“是的，我们以前遇到过这个问题”的答复，他们就会质疑你为什么不提供相关文档。未记录的错误会削弱他们对你的知识库质量的信任。

Chatlets.ai产品副总裁Vivek Lakshman表示：“实施不当的自助客户支持系统可能导致客户沮丧，并对品牌造成不可挽回的损害。”

新版本发布总会带来一些尚未被全面记录的漏洞，你需要建立一个流程来捕获这些问题的解决方案。

我们建议采用“即时”方法进行文档编写。通过这种方法，作者持续跟踪新的支持主题，并根据需要记录解决方案。这是一种迭代的文档编写方法，旨在追求相关性而非全面性。它特别适合规模较小的文档团队，也许团队中只有一位专职作者。

支持人员可以使用诸如“需要记录”之类的自定义字段标记传入的工单，这意味着工单会自动转交给技术文档工程师。然后，你编写并发布新文档，并通过在主页上展示最近发布的内容列表来提醒你的客户。

正如我们之前提到的，你的自助服务内容的问题要么是访问问题，要么是质量问题，要么是心理障碍。

确保你的客户能够找到你的知识库，定期将其作为支持选项进行推广，并投资于能提供强大搜索和导航功能的解决方案。

就内容而言，请定期维护您的文档，并持续记录新的错误。“一个组织学习并将学习迅速转化为行动的能力，是其最终的竞争优势，”通用电气前首席执行官杰克·韦尔奇说道。

 将自助服务定位为对您现有人工支持的有价值补充，并给您的客户时间去适应这种不同的办事方式。

最后，如果您的管理团队不重视自助服务，那么这一切都将是徒劳的。请将持续倡导自助服务作为帮助客户和支持团队的手段作为您的使命。自助服务，如果做得好，将是双赢的。

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