什么是知识库？为什么需要它？
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巴克励步
知识库是存储检索信息的中心枢纽，分内部和外部类型。能提高团队生产力、降低成本、促进协作、保留关键信息并提高客户满意度，应包含常见问题解答等内容并持续更新。
感觉被数据淹没，经常从堆积如山的文档中寻找一小段信息？知识库可以解决你的问题！它将您所有的重要信息组织在一个中央存储库中，您可以通过快速搜索功能快速找到所需内容，减少混乱并提高生产力。
本文将解释什么是知识库，为什么您的公司需要一个，以及如何使用它。阅读完毕后，您将了解知识库如何简化您的工作，并通过快速、便捷的信息访问让每个人——包括千禧一代——都感到满意。
什么是知识库？
知识库是一个用于存储和检索重要信息、文档和资源的中心枢纽。它通过分享见解帮助团队协作，鼓励从过去的经验中持续学习，激发新想法，并随着组织的发展而适应变化，确保所有信息保持最新和相关。
知识库的类型
知识库有两种类型：
内部知识库
外部知识库
外部知识库，也称为面向客户的知识库，是一个公共网站，客户和潜在客户可以在其中查找有关公司产品和服务的详细信息。它可以在线访问，包含帮助文章、常见问题解答、操作指南和用户手册。
为什么您需要一个知识库？
知识库影响着公司处理其数据的方式。可以将其想象成一个中央枢纽，员工可以在此找到他们所需的信息——这节省了时间。
据Gartner报告，良好地利用知识管理系统可以将运营成本降低25%。这意味着客户能够快速、轻松地找到所需信息。
Smart的创始人表示：“更好地使用Baklib，使我们的知识库成为了我们客户更强大的名片。”
其好处不仅限于内部。一个设置良好的知识库通过提供快速答案，帮助客户更好地自助服务，从而带来更满意、更忠诚的客户。
此外，一个调整得当的知识库可以增加网站访问量，助力您的业务增长。Dagle的高级技术文档工程师David说：“自从我们将知识库迁移到Baklib后，无论是内部用户还是外部用户，都更倾向于使用它而不是他们自己的文档。”因此，改进您的知识库不仅是明智之举，更是保持客户满意度和提高产品使用率的关键。
拥有知识库的好处
知识库可以改进您的内部流程，提升客户体验和满意度。但这还不是全部，以下是拥有知识库的一些好处：
提高团队生产力
想象一个能存储和查找所有关键信息的中心位置。这就是知识库的作用——您不再需要翻阅电子邮件或四处询问。它帮助团队成员相互沟通，让新员工更快上手，并让您解决问题。
降低入职成本
知识库是团队让新员工快速上手的重要资源。新员工可以按照自己的节奏访问所有基本信息，这有助于他们提高生产力。
由于新员工可以按自己的节奏获取信息，培训时间将减少，您可以将入职成本降低多达50%。这将使您在提高生产力的同时节省更多资金。
改善知识共享与协作
知识库是通往更好协作的桥梁，能促进团队合作，使团队更具生产力。
跨部门的员工也可以添加他们的技巧和见解，使资源更有价值，这反过来又减少了信息孤岛。
储存公司知识并提升公司价值
知识库就像您公司的大脑，将所有重要信息集中存储在一个井井有条的地方。想想查找规章制度和最佳实践方法——您能完成更多工作，减少出错。聪明的领导者能做出更明智的决策，这会给投资者留下深刻印象。随着公司的发展，知识库也在不断壮大。它改变了工作方式，保护了关键创意，并提升了公司的价值。据APQC称，善于管理知识的公司引领市场的可能性要高出2.5倍。
降低客户支持成本
客户乐于获得快速解答！
自助服务选项可以降低成本并节省时间；知识库在实现这一目标中发挥着关键作用。
在实施Baklib后，我们观察到时间显著节省，并且支持电话和工单量显著减少了15%，Dagle的CEO表示。更少的工单让您的客服人员能够处理复杂问题，从而降低人力成本并提高生产效率。
借助知识库，您可以将支持成本降低高达33%，并提高整体效率。这对您的团队和预算都有帮助。
更高的客户满意度
想象一下，在需要帮助时能立即获得，无需任何等待。
这就是知识库为您的客户带来的体验。它让客户可以自己找到答案，让他们感受到被重视和尊重。他们可以获取清晰、正确且深入的信息，减少挫败感，从而获得更好的体验。这种简单的访问途径和自助能力建立了信任和忠诚度。客户喜欢能提供解决问题工具的公司。
简而言之，制作精良的知识库通过随时提供快速、可靠且易于获取的支持来提升满意度。
减少客户等待时间
知识库就像一个快速的问题解决者，能够减少等待时间并提升满意度。贝恩公司发现，快速回复可以将客户保留率提高5-10%。
通过即时访问常见问题解答和故障排除指南，您的支持变得更具生产力和实用性，将漫长的等待转变为快速的解决方案。这就像拥有一个随时待命的助手。HubSpot报告称，90%的客户认为快速响应（30分钟或更短时间）非常重要。快速解决问题以提升用户体验……
总而言之，知识库可以提高团队的工作效率、降低成本、促进协作、保留关键信息并提高客户满意度。这是一项明智的投资，能在多方面带来回报。
知识库应包含哪些内容？
以下是您应该包含的内容，以使其全面且有用：
常见问题解答
常见问题解答为用户或客户提出的问题提供答案。想想您的支持团队最常听到的查询。例如，如果您经营一家软件公司，常见问题解答可能会解决“如何重置密码？”这样的问题。常见问题解答通过提供常见问题的快速解决方案来帮助节省时间。
Baklib的常见问题解答部分帮助用户快速找到常见问题的答案，使其成为他们支持策略的关键部分。
教程与操作指南
操作指南和教程为您提供了使用产品或服务的清晰路线图。这些指南涵盖了从简单任务到复杂流程的所有内容。它们帮助客户掌握产品的使用方法并高效运用。
示例：Baklib 平台提供了丰富的操作视频，例如如何从入门页面导航、使用 Baklib 智能助手 等。这些教程对于视觉学习者来说极具价值。
社区板块
社区板块为用户提供了一个交流、提问和分享技巧的空间。这可以是一个论坛或社交媒体群组，供用户互相帮助。它能营造归属感，并能在用户从其他用户处找到答案时，减轻您支持团队的工作负担。
示例：Dagle 的支持社区是一个绝佳的场所，用户在此分享解决方案和建议，从而提升了整体的支持体验。
新闻与更新板块
让用户了解最新的新闻和更新至关重要。此板块应包含有关新功能、更新、即将发生的事件或任何可能影响用户的变更信息。它能保持用户的参与度和信息畅通。
💛🧡🧡客户评价：Baklib 功能非常强大，可以轻松创建动态内容。对于那些输入内容的人来说，这非常简单。它确实可以让您轻松地访问各种信息。
示例：Dagle 的更新页面定期向用户通报新功能与改进，确保每个人都能及时了解最新动态。
参考文档
参考文档提供关于您产品或服务的详细技术信息。这可以包括开发文档、系统要求、故障排除指南等等。对于需要深入信息的开发者和高级用户来说，它特别有用。
在您的知识库中包含这些元素，可以创建一个强大的资源，帮助用户找到所需的信息。一个结构良好的知识库能提升公司的效率和生产力——这是双赢！
管理知识库的最佳实践
创建和管理知识库不仅仅是填充信息；它关乎确保信息是有用、可访问且最新的。以下是您可以实现这一点的方法：
用于查找答案的高级搜索功能，针对设备进行了优化
您输入“如何重置 pa”，在您输入完成之前，您就得到了您需要的确切指南。这是因为聪明的算法理解了您的问题，并且能够处理表达相同含义的不同词语。您可以使用筛选器和排序选项来缩小搜索范围。想按发布时间或受欢迎程度排序吗？没问题——您可以很快找到最有帮助的文章。
想象一下，一个简洁易用的搜索界面正好适配您的屏幕。只需轻点一下，您就能找到所需，无需费力查看或无尽滑动。在您输入时，会有有用的建议弹出，引导您找到正确的信息。
解决用户痛点
通过支持工单、调查和反馈来审视常见问题。创建清晰、以行动为导向的文章来解决它们，例如带有图片的分步指南。使用能与用户产生共鸣的措辞，让内容感觉亲切。提供实用的解决方案，避免模糊的说明。持续检查反馈，确保内容始终切中要害。通过聚焦于用户的痛点，您可以构建一个更有效、用户友好的知识库，从而提升用户体验并减少对直接帮助的需求。
为轻松导航设置内容层级
一个结构良好的知识库就像一个图书馆，每本书都放在正确的位置，帮助用户查找信息并改善他们的体验。
如何实现这一点？
- 将文章分组，如“入门指南”和“故障排除”，并在“入门指南”下设置像“账户设置”这样的子分组。
- 选择像“如何设置双因素身份验证”这样的标题，而不是仅仅使用“安全”。
- 添加面包屑导航，如“首页 > 入门指南 > 账户设置”。
- 放置一个搜索栏以便查找内容。
- 坚持统一的文章布局：以摘要开头，然后是分步说明，最后以相关文章结尾。
这确保了用户拥有流畅而高效的体验。
使用强大的视觉元素
在知识库中，一张图片胜过千言万语。视觉辅助工具能让复杂信息变得简单，并改善用户体验。使用：
- 使用截图和GIF展示操作步骤。
- 为复杂流程提供视频教程。
- 使用信息图表制作引人注目的摘要。
- 保持一致的视觉风格，确保所有素材符合品牌规范。
信息图表、截图和视频能让指导说明更清晰、更有趣，就像观看视频指南，而非阅读冗长的文本手册。
根据用户反馈和产品变化，保持您的知识库持续更新
基于用户反馈和产品更新进行定期维护
您的信息中心应当持续发展。频繁的更新能确保内容保持最新且准确。具体如何操作？
- 用户反馈：允许用户为文章评分并提供改进建议。
- 变更追踪：记录所有更新，并可在需要时回溯。
- 内容审查：更新热门或讨论度高的文章。
- 团队协作：将新增或变更的功能同步到知识库中。
利用分析数据衡量有效性
分析数据能揭示您的知识库运行效果如何。这些洞察可以帮助您优化内容并展示其价值。
- 监控页面浏览量和文章停留时间，了解用户最关注的内容。
- 检查用户是否找到并使用了他们解决问题所需的信息。
- 收集用户评分和评论，了解哪些内容有效，哪些需要改进。
- 衡量知识库对支持工单数量或产品使用情况的影响。
- 审查并共享性能报告，以数据驱动改进。
分析数据能使您的知识库保持相关性和高效性，从而提升用户满意度和工作效率。
卓越知识库的范例
Spotify
一个出色的、设计精良的集成知识库范例是Spotify，它易于访问且包含了所有必要的帮助。
它信息量很大，几乎涵盖了一切，从如何下载和安装应用程序到用户可能遇到的一些最常见问题。它还包含面向新手和经验丰富客户的各类文章、教程和常见问题解答。
Spotify利用了其内部音乐专家的知识库和见解。借助OpenAI的生成式人工智能，其DJ功能可以与应用程序用户分享这些评论。与使用全网信息的ChatGPT不同，Spotify专注于音乐的知识库确保了DJ评论的相关性和准确性。
Ahrefs
Ahrefs是最好的SEO工具之一，它拥有一个内容广泛的知识库，可以指导用户如何最好地使用该工具。它包含多个页面，有手动编写的说明文章、视频教程以及专门的在线网络研讨会，内容涵盖界面、功能以及排名和优化工具的基本和相对复杂的特性。
Ahrefs知识库的设计使得用户可以轻松搜索数据库并提升其SEO知识。截至目前，Ahrefs网站每天有超过100万用户访问。其索引中包含超过50亿个页面，这展示了其可提供信息的庞大规模。
Stripe
其知识库以清晰和丰富而闻名，使开发者能够有效实施Stripe的支付服务。它包含清晰详细的API参考部分、教程、API帮助和支持，以及常见问题解答部分。
Stripe为开发者和企业主提供了清晰的知识库。Stripe已为全球数百万家企业处理了数十亿美元的交易，这凸显了其对企业综合性参考库的依赖程度。
此外，这些知识库不仅是有用的信息来源，也是通过提供问题解决提示和高效使用工具指南来改善用户体验的工具。
结论
知识库不仅是您业务的补充，更是一项可以显著提高生产力、降低成本并提升客户满意度的宝贵资产。通过投资于一个结构良好的知识库并遵循最佳实践，您正在为一个更专业的团队和更满意的客户奠定基础。
