8家顶尖SaaS企业的知识库分析

在这篇文章中，我们将对SaaS行业中的八个顶级知识库进行详细的拆解和比较。我们将聚焦于大多数知识库共有的功能，并对它们进行比较。

这些功能包括：内容、导航、视觉设计、互动性、多媒体、反馈、可查找性、用户体验和视觉设计。

没有两家SaaS公司是完全相同的，但每一款有价值的SaaS产品都必须拥有一个出色的知识库和非凡的文档。

我们将涵盖的公司有：Twilio, GitHub, GetResponse, Slack, Trello, Pipedrive, Typeform, Buffer 以及 Box。

SaaS公司知识库分析

1. 互动性
2. 内容
3. 主页
4. 多媒体
5. 小部件
6. 导航/信息架构
7. 可查找性
8. 用户体验/有用性
9. 反馈与评分
10. 视觉设计

第一部分：互动性

许多SaaS知识库是静态站点，展示的是简单的文档内容页面。互动性仅限于反馈按钮或联系表单。这使得它们更轻量级，并加快了加载速度。

尽量保持知识库的精简是有益的，但增加一些互动元素正变得越来越普遍。对于那些知识库本身就是其产品的公司来说尤其如此——例如，如果你的产品是一个API，你可能会包含测试API调用的功能。

使用现成的知识库软件通常无法实现这一点，因为它过于专门化。自定义编码意味着用户可以更多地与界面元素互动，从而改善用户体验。

示例1：Twilio知识库

Twilio是一个用于消息、语音、视频和身份验证的API。

Twilio的知识库面向开发者——特别是SaaS应用程序的开发者。他们的产品是为那些希望外包其通信基础设施的公司设计的。

因此，Twilio的产品文档技术性很强。

他们本着Stripe文档的精神设计了他们的知识库系统——通过现代化、简洁的界面，专注于清晰度和互动性。

他们将开发者用户（他们可能最终并不是实际的客户）视为人，而不是机器人。

Baklib知识库软件的内容页面被很好地分解，使代码片段在视觉上更具吸引力。总的来说，界面让人联想到代码编辑器，如Code Pen，使用起来很有趣。

示例 2: GitHub

GitHub 是一个面向开发团队的版本控制软件。它是一个社交编码平台，允许多人在分布式共享代码库上进行协作。

他们的知识库主要面向开发者，学习曲线并不平坦。它教导用户理解相对复杂的软件，并且像 Twilio 一样，GitHub 的知识库也包含一些交互性。

GitHub 发布了一些关于在网站上筛选项目的文档。它在界面中包含了逻辑语句，当你点击它们时，会生成实际的结果。结果会根据已发布的代码实时变化。

这是一种相对较小但动态的方式，使搜索查询具有交互性，从而激励用户在阅读文档后进行自己的搜索。

第二部分：内容

内容是任何 SaaS 知识库的基础。你可以做好其他所有事情，但如果没有优质的内容，结果将毫无价值。

真正有帮助的内容需要投入真实的时间和精力来制作。我们来看几个 SaaS 示例，看看它们的内容表现如何。

示例 1: GitHub

我们将再次回到 GitHub。

正如我们之前提到的，GitHub 面临的一个巨大问题显然是新用户的学习曲线，他们的知识库反映了他们为降低这一障碍所做的努力。

GitHub 知识库的风格极简，反映了该应用的功能性本质。

“训练营”部分首先出现，这是“快速入门指南”的另一种形式。

这表明GitHub正试图对新用户表示欢迎。文档本身很有帮助，但它显然预设了大量编程相关知识，并且直接使用了诸如“命令行”和“仓库”这样的术语。

它假设用户对命令行界面有很高的熟练度，同时也对使用GitHub的用户类型做了假设——很可能都是专业程序员。

其产品名称特别容易让人混淆。文档作者将“GitHub”这个术语与“GitHub桌面界面”、“GitHub网页界面”以及“Git命令行客户端”混为一谈。这些实际上是相当不同的工具，很容易让新学习者感到困惑。

既然这是一个训练营部分，GitHub如果能通过更精确的语言来清晰区分其工具，效果会好得多。

示例2: GetResponse

GetResponse是一款面向各类营销人员、小企业主和其他专业人士的电子邮件营销软件。

与前面提到的GitHub和Twilio相比，GetResponse知识库更为标准。它在顶部有一个大型搜索栏，向下滚动则会看到文档分类的大型主要图标。

GetResponse知识库的内容非常出色——写作风格易于理解，且不预设任何先验知识。

💛🧡🧡客户评价：当从旧的 Web 系统转移到无头 CMS 时，我们希望通过快速的响应时间提高我们的上线速度，以便我们可以与我们决定的任何 Web 堆栈以及我们将来想要迁移到的任何 Web 堆栈一起使用。

他们还包含了视频教程作为额外福利。这份文档也兼具有良好的SEO效果，因为它通用且易于访问，足以对尚未成为GetResponse客户的随意浏览者有用。

它并不是最漂亮的知识库——但它完成了任务。

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第三部分. 主页

并非每个使用您文档的客户都会访问主页，但它仍然象征着您如何看待自己的产品。从图像的选择到界面中包含的小部件，主页上有多种方式可以传达信息。

它为您如何看待自己的自助服务策略设定了期望，并且可以成为一种帮助人们定位自己的方式。

示例1: Trello

Trello是一款出色的生产力和协作工具，但学习曲线相对陡峭。如何充分利用Trello并不那么直观，这意味着他们的知识库是客户上手和参与的巨大机会。

不幸的是，他们的知识库主页并不特别出彩。它给人一种被忽视的印象，这意味着您对内容会非常有帮助没有信心。对于Trello这样的大品牌来说，这并不理想。

设计并未有效引导视线，色彩方案显得平淡。对于知识库而言，首页顶部区域异常狭窄，大部分空间被“最受欢迎文章”占据，而这些文章看起来并不十分突出有用。

此首页设计缺乏平衡感。Trello 本可投入更多时间优化首页，向用户明确传达此处是深入了解 Trello 的正确入口，而非一个近五年无人问津的内容坟场。

Trello 的母公司 Atlassian 可能将更多重心放在了论坛社区内容而非知识库上，或许正计划逐步淘汰或彻底重做该知识库。

案例二：Typeform

与 Trello 形成对比的是 Typeform，这款产品彻底革新了问卷调查市场。Typeform 是一款精美的表单软件，致力于“将数据收集转化为一种体验”。

用户能立刻感受到 Typeform 为使其知识库视觉上吸引人而投入了大量资源。其设计与 Typeform 品牌和产品风格一致，有助于呈现连贯的品牌体验和感知。

加入团队照片是一个贴心的细节，为这个自助服务知识库增添了人情味。它提醒客户，背后有真实的人在努力解决他们的问题。

此外，图标设计非常时尚且实用。

第四部分：多媒体

关于视频和图像等视觉内容对知识库是否绝对必要，观点各异，但混合使用多种形式总是有益的。只要确保网站易于访问，受众通常会对混合媒体更感兴趣。

与纯文字内容相比，截图和屏幕录像的制作成本较高，但这份投入通常是值得的。

示例一：Buffer

Buffer是一款社交媒体管理软件。其整个品牌理念都围绕着透明度和客户体验。

尽管如此，Buffer的知识库设计却出人意料地简约。这与它深入且多样化的内容形成了鲜明对比，这些内容充分利用了自定义的截图和屏幕录像。

其内容特性反映出，许多用户可能并非技术专家，而多媒体是展示操作流程的有效方式。

示例二：Pipedrive

Pipedrive是一款直接面向销售代表的销售CRM（客户关系管理）软件。

他们选择了一张照片作为主横幅，这为知识库营造了一种有趣而友好的印象。

网络研讨会和视频拥有独立的版块，这表明这是Pipedrive偏好的用户教育方式之一。

他们在制作视频教程上投入了大量精力，这是一种有趣的格式，但并非所有人都能方便地使用。因此，最好同时包含文字和视觉内容。

总体而言，该知识库的内容略显浅显。开头不错，但所提供的信息，与用户直接在界面中点击探索所能了解到的内容相比，优势并不明显。

Pipedrive 选择了标题的全面性，而非内容的真正深度。他们似乎不太可能评估过其内容的效果，并且他们的文章中没有包含评级系统——这表明他们没有跟踪效果。

第五部分：小工具

您可以通过添加额外功能（例如状态更新小工具或最近查看文章小工具）来定制您的知识库系统。这些都是提升用户体验的贴心之处——但不要为了添加而添加。

对于企业而言，SaaS产品通常是更大技术栈中外包的元素。与客户建立更好的联系可以提高产品感知的可靠性。如果您改善了信息流，就能让它不再只是一个“黑匣子”。

示例1：Pipedrive

Pipedrive在其知识库中包含的一个不错功能是最近查看文章小工具。它会动态显示您最近浏览过的所有文章，帮助您返回之前的阅读位置。这可以防止用户反复搜索他们需要的文章。

不过，这可能会给人留下一种印象，即您的内容不是那么有帮助，用户需要不断回看。也许一个“推荐内容”小工具会更具洞察力。

示例2：Box

Box是一款用于云端的文件共享和协作软件。它是面向远程团队的生产力软件，并且其知识库主要针对可能正在集成该软件的开发人员。他们采用了混合方法，既众包文档，又提供公司知识库内容。

Box为其知识库采用了非常有趣的小部件方法。Box使用多个小部件来增强其知识库的整体用户体验，并将更多焦点放在用户身上。

Box贡献者排行榜是一种独特的方式，用于展示其社区的价值并鼓励某些行为——比如贡献文档。

Box还有一个状态小部件，用于显示其云产品的正常运行时间和停机时间。这提升了平台可靠性的印象，因为客户可以随时了解其状态，即使他们无法直接访问Box的后端。

如果出现问题，客户将收到警报并可以随时了解情况。

第六部分：导航/信息架构

知识库中一个常被忽视的部分是信息架构（IA），它补充了更明显的导航元素，如菜单和侧边栏。

IA有助于管理信息的复杂性，使用户能够自行找到所需内容。菜单也为用户提供了方向指引。

示例1：Twilio

Twilio在其网站页脚将其文档分为五个类别：

• 快速入门
• 教程
• API参考
• 辅助库
• API状态

Twilio为其文档受众提供了一个高层次的的信息架构。你可以立即看到它提供的文档范围，开发人员对这些术语相对熟悉。

这类知识库必须擅长处理多种编程语言的文档。他们基本上需要为PHP、.NET、Java、Node.js、Python和Ruby重复所有的文档。

拥有一个复杂且可视化的标签系统，有助于Baklib的用户按编程语言、产品或平台浏览内容。他们还需要考虑不同的操作系统（Windows、Mac或Linux）。

这意味着他们的文档非常难以维护。保持所有内容最新是一项持续的任务。Baklib的技术作者Kat King甚至在Write the Docs Portland Conference上发表了演讲，讲述了团队如何为开发者编写共情驱动的文档并维护内容。

示例 2：Buffer

Buffer的知识库以一个仅标有类别名称的按钮网格开始。这很不寻常，因为创建自定义图标通常有助于阐明名称的含义。在这种情况下，它使得类别名称有点模糊不清。

另一方面，Buffer根据特定任务或产品功能来命名其类别。这比使用只有对团队成员有意义的内部术语要好得多。使用描述性的类别名称使浏览变得容易得多。

在每个类别中罗列大量文章不一定是引导用户的最佳方式，但Buffer提供了一个有趣的选项，可以按受欢迎程度重新排序列表。如果大量用户有相同的问题，那么下一个人也很可能有同样的问题。

一旦进入文章页面，Buffer的侧边栏菜单会锚定自身并浮动在内容之上。这对用户来说是一个方便的功能，因为他们可以随时在知识库中定位自己。它帮助用户记住类别的范围，从而在脑海中构建内容的视图。

第7部分. 可查找性

让客户能够在您的知识库中找到您的内容是绝对至关重要的，有些公司非常依赖搜索栏或筛选系统。

虽然搜索栏是必不可少的，但让客户能够相对轻松地浏览您的内容也是一种好的做法。他们可以发现潜在的主题进行探索，否则他们不会知道这些主题，并在潜意识中了解更多关于您的产品的信息。

这部分与拥有一个完善的信息架构是相辅相成的，我们之前提到过这一点。

示例 1: Box

Box可以选择按论坛帖子或知识库内容筛选文章。这消除了品牌文档和社区生成内容之间的人为区别。

Box 采取了一种有趣的做法，建议他们的社区也拥有产品的所有权。这也极大地增加了可发现的内容量。Box 在这方面做得比 Trello 更好，成功地将论坛和知识库整合在一起，而没有忽视任何一方。

如果 Box 能展示一些顶级分类，让用户能更轻松地浏览内容，那将更好。至少搜索栏提供了预测查询，以实现更智能的搜索。

示例 2：GetResponse

GetResponse 通过突出显示“前 5 个问题”和“最近添加”的内容，在其知识库中有帮助地呈现了热门内容。这意味着许多客户可能会更快地找到他们需要的信息——例如，那些搜索关于 GDPR 如何影响其电子邮件营销活动信息的客户。

数据保护是一个热门话题，很可能会产生大量的客户支持查询。这是一种深思熟虑的方式来预测这种查询量——尤其是对于一个与 GetResponse 自身产品没有直接关联的主题。

GetResponse 可以通过添加“相关文章小部件”和更详细的预测搜索词来进一步提高可查找性。

第 8 部分：用户体验/帮助性

用户体验的核心是帮助用户达到特定目标。知识库的目标是尽可能地提供帮助，并提高客户对您产品的满意度。

31% 的客户希望获得即时在线帮助。开始使用知识库解决方案。

立即注册

这通常意味着解决您产品的问题或回答有关您产品的问题。有时，您的客户需要一些订阅后的教育，以充分利用您的产品。

您的知识库理想情况下应该预见到注册前的问题和注册后的问题。

示例 1：Typeform

Typeform 以其知识库的实用性脱颖而出。他们通过自定义图标和标签使出色的界面更加动态，使探索更有趣。柔和的色彩和流畅的线条对眼睛很友好。

‘灵感’ 不是知识库的典型内容形式，但其目的是帮助用户更好地利用产品。

知识库内容通常侧重于细粒度功能，而牺牲了产品的整体性。将产品作为一个集成的整体来呈现是有帮助的，而不仅仅是其部分的总和。

示例 2：Trello

如前所述，Trello 的知识库用户体验还有很多不足之处。用户需要承担很多责任来寻找他们想要的内容，并且在知识库中点击浏览并不直观。

甚至一开始找到知识库都不容易。Trello 应用中没有链接——您必须在网上搜索。

界面中很少引导用户，并且严重依赖文本来传达含义。Trello 在创造用户体验方面的主要努力是在每个内容页面上都包含一个指向 ‘入门’ 文档的显著链接，以至于变得重复，并且可能只是背景的一部分。

Trello可以通过提供按钮而不是文本链接，并使用更多的互补色来改进。用黄色和蓝色来突出重要元素，这两种颜色搭配得并不好。

第九部分：反馈与评分

并非所有知识库都包含反馈表单，但在知识库中集成某种评分系统是一个很好的做法。您的表单必须易于使用，以便客户可以几乎不假思索地记录他们对文档成功或失败的体验。

收集反馈有多种不同的方式，包括一个关于是否有帮助的“是”或“否”多项选择反馈表、竖起大拇指或向下大拇指的投票，以及最终的五颗星评分系统。

公司可以在后台汇总这些数据，以了解知识库内容需要在哪些方面进行改进。

示例 1：Slack

Slack是面向团队的即时通讯软件。Slack以其友好、务实的品牌形象而闻名，这也体现在其应用程序界面中。他们明智地使其知识库保持了品牌一致性。

Slack选择了一个简单的“是或否”表单，并使用了随意的文案。一个好的做法是不鼓励表单上的任何特定答案，这与当前用户界面设计的趋势相反，后者通常不允许用户说“不”。

示例 2：Twilio

Twilio的“评价此页面”功能特别有趣，因为它使用了五星评级系统。

这比通常的竖起大拇指或向下大拇指评分系统更加细致入微，如果能知道这些评分如何转化为Twilio的可操作分析将会很有趣。

这个系统的一个缺点是“星数”对不同的人意味着不同的东西。例如，有些人基于原则从不给五星。

第十部分：视觉设计

公司越来越意识到，知识库是利用视觉设计技术来达到以下目的的绝佳机会：

1. 强调公司品牌
2. 改善学习体验
3. 与产品保持一致性

只要是有意识的选择，而非仅仅是出于漠不关心，采用更简约的设计是完全可行的。

示例 1：Slack

Slack 是运用视觉设计吸引用户的行家。其字体和颜色与产品保持一致，你能立刻认出 Slack 的品牌。

Slack 在设计包容性方面有着优良传统。例如，其一名员工曾创造了棕色皮肤的 emoji。

示例 2：Typeform

正如我们之前强调的，Typeform 创新性地在整个知识库中使用了自定义图标来象征特定内容类别。这个小细节让分类活了起来，使用户更容易形成视觉印象。

Typeform 的产品核心就是出色的视觉设计。如果表单美观且设计精心，用户填写它的动力会更足。

填写表单时最令人沮丧的事情之一是限制性强且操作繁琐的界面，特别是因为许多必要信息通常是重复的。有了 Typeform 这样的软件，用户知道没有理由不给他们的客户带来良好的体验。

最后总结

知识库有时是客户在需要帮助时与贵公司进行的第一次——也是唯一一次——接触。他们要么是在购买订阅前试图更多地了解您的产品，要么是已经在某个功能上遇到问题，而您的知识库正在代替您的客户支持团队。

这种体验需要尽可能无缝且流畅。最重要的是——它需要回答客户的问题并解决他们的问题。

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创建卓越的内容来解决用户问题。您必须评估内容的有效性，才能创建真正出色的 知识库解决方案。此外，反馈表单等功能可以帮助您收集必要的数据。

同时，不要忽视公司知识库的其他功能，这些功能共同作用，向客户表明您真正关心他们。现代设计和多媒体可以帮助创造令人难忘的知识库体验。

将用户体验、导航、信息架构和小部件结合在一起，为您的客户带来他们愿意反复回访的体验。

如今，大多数公司都开始依赖像Baklib这样的专业知识库软件来帮助它们为用户提供一流的支持体验。

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