# 什么是客户关系管理系统？

Published at: 2025-12-20 00:00:00


## 标题

什么是客户关系管理系统？

## 摘要

CRM侧重管理客户交易与流程，难沉淀客户问题、需求等知识，Baklib作为客户知识平台（CKP），通过结构化知识库补全此短板，与CRM互补，让客户数据转化为知识资本，提升服务，创造价值。

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## 页面内容

事实上，根据 Salesforce 发布的《销售状况报告》，超过 70% 的销售人员表示，他们的 CRM 系统并未有效帮助他们与客户建立更深层次的关系，原因恰恰在于 CRM 的核心设计是围绕“交易”和“销售流程”展开的。它擅长记录“谁在何时做了什么”，却难以系统性地沉淀“我们为客户解决了什么”以及“客户真正关心什么”这类知识性、经验性的资产。这正是 Baklib 作为客户知识平台（CKP）的价值切入点。


## **什么是CRM？**
[客户关系管理](https://www.baklib.com/glossary/crm)（CRM）系统是一种用于管理销售过程中与潜在客户所有互动的技术。在管理这些互动时，CRM可用于创建工作流程和流程，以更好地组织和报告组织的销售和营销渠道——无论是内向型还是外向型。CRM也越来越多地用于执行营销任务，例如电子邮件营销、托管落地页或博客页面，以及与社交媒体集成。让我们更具体地看一个案例。一家 SaaS 软件公司的[客户成功](https://www.baklib.com/glossary/csm)经理 Alexa，她使用 CRM 记录了客户公司的规模、合同金额、续约日期等硬性数据，也通过邮件插件导入了与客户的往来邮件。但当她需要为新接手该客户的同事做知识转移时，问题出现了：海量的邮件记录中，哪些是关键的产品使用反馈？客户曾提到的某个定制化需求，最终的解决方案文档在哪里？客户技术负责人私下分享的行业洞察，该如何安全地保存并供团队参考？这些分散在邮件、即时通讯工具和本地文档中的“客户知识”，在传统的 CRM 框架下难以被有效结构化地捕获、组织和复用。而 Baklib 则为此场景提供了解决方案。Alexa 可以在 Baklib 中为该客户创建一个专属的知识站点或空间。她可以将重要的邮件沟通提炼成 FAQ 或操作指南；将客户反馈的问题和解决方案整理成内部案例库；甚至可以邀请客户方的关键联系人（通过成员分组功能）共同维护某些公开的产品使用文档。所有这些内容都以结构化的知识库形式存在，支持全文检索、版本控制和权限管理。当团队其他成员需要服务该客户时，他们首先查阅的不是零散的 CRM 备注，而是这个不断积累、持续更新的“客户知识档案”。市场研究机构 Forrester 指出，卓越的[客户体验](https://www.baklib.com/s/cx)背后，是跨部门对客户统一、深度的理解。Baklib 通过聚焦于“知识”这一维度，补全了 CRM 在客户认知图谱中的关键一环——不仅是客户“是谁”和“做了什么”，更是我们“共同知道什么”以及“如何基于这些知识更好地协作”。这种互补关系，正如许多 Baklib 用户反馈的那样，使得 CRM 中的数据“活”了起来，转化为可指导行动、提升服务一致性与专业度的知识资本，最终将客户沟通从成本中心转化为价值创造中心。我们的潜在客户经常问我们，Baklib是否是一个CRM。这是一个很好也很公平的问题。Baklib拥有基于成员的分组。这些成员可以拥有详细联系方式信息，这些信息由我们的客户或成员自己管理。Baklib管理员可以从Baklib向任何或所有分组的成员发送电子邮件（称为“Reach Out”）。这些以及更多的功能都可以被视为CRM的组成部分，而且我们肯定能很好地与CRM互补（甚至可以与大多数CRM集成！）。然而，Baklib并不是CRM系统的替代品——Baklib是一个专注于客户知识的补充性系统。你可能会问，CRM和客户知识之间有什么区别？很高兴你这么问，我们将利用这篇博客来阐述其中的区别——请原谅我们，因为我们的总部位于一个培养了剑桥大学许多顶尖学者的城镇，希望这对你来说不会太学究气！
## **CRM是如何使用的？**
CRM主要用作一个中心环境，用于汇集所有关于您的潜在客户以及那些转化为客户的数据。这包括与这些潜在客户的互动记录、他们公司的信息（如收入、员工数量和联系方式），以及他们的网站和社交媒体档案。高级CRM可以提供额外的功能，例如交互跟踪（例如电子邮件跟踪插件、电话跟踪、营销活动跟踪）、联系人、公司和交易属性，以及用于分析销售渠道的详细报告。此外，CRM可以提供附加功能包以满足业务需求，例如电子邮件营销、社交媒体集成、落地页创建和博客托管。许多基于云的CRM（即非本地部署或特定于计算机的）提供与其他基于云的SaaS产品的直接集成，或使用诸如Zapier之类的集成解决方案。
## **你能用CRM进行客户管理吗？**
许多公司确实这样做。因为CRM保存了来自[客户旅程](https://www.baklib.com/glossary/customer-journey)中的认知和互动环节的联系人、公司和销售数据。对于一对多的任务，CRM可以是一个很好的工具，例如将客户分类到营销列表中，以便向现有客户发送电子邮件营销活动、月度新闻通讯和活动邀请。然而，CRM通常在客户的日常管理方面表现不佳，因为它并非为此目的而构建。你可能会问为什么？让我们通过一个例子来探讨——对于许多企业来说，入职流程（即合同签署和产品/服务开始使用）可能很简单，只需一封介绍新客户与其对接人（我们姑且称此人为Alexa）的电子邮件即可。经过这番介绍后，Alexa和这位新客户将通过电子邮件来回沟通，例如共享文档、接收反馈、设置任务等。如果CRM系统具备邮件追踪功能，使用电子邮件或许是理想的选择。然而，Alexa的CRM系统没有这个功能，因此她必须自行筛选哪些电子邮件需要导入CRM，或者在每次互动后添加备注，以便团队其他成员能够了解沟通内容。此外，Alexa还需要每周或每月汇总客户互动情况，以便进行更广泛的客户组合报告。这带来了大量的管理工作（即占用了本可用于服务客户的时间）！请记住，这个例子没有考虑到通过电子邮件发送客户数据时企业在其客户实践中需要考虑的安全风险或人为错误因素。 **我的电子邮件已经变成了客户通信的“文件柜”，但我的团队看不到，反之亦然——我能把这些保存到CRM中吗？** 这当然不是最佳实践；然而，这种情况在许多组织中都有发生，因为，坦率地说，每个人都非常忙碌，要管理相互竞争的利益和任务以获取新客户或取悦现有客户，从而忘记了执行下一个管理步骤。许多CRM系统已经认识到这一需求，并通过集成技术解决方案来支持行为改变。越来越多的组织正在升级其CRM系统，以纳入存储客户通信的功能。通常，这种升级包括使用电子邮件插件，启用后，该插件会自动将您所有来自[电子邮件服务](https://www.omnisend.com/blog/mass-email-service/)的客户对话导入CRM。这可能带来巨大的好处，因为所有沟通内容都集中在一个地方，当团队成员生病或离开团队时，这会非常方便。如上例所述，Alexa的组织尚未能够进行转型变革项目来升级其CRM系统（无论是由于预算还是实施所需的时间）。因此，如果她希望团队了解她“文件柜”中的这些互动，就需要手动选择最重要的电子邮件保存到CRM中。这再次带来了大量的管理工作，占用了Alexa面向客户角色的时间——而且，无论Alexa多么勤奋，一封可能对企业其他人很重要的电子邮件也可能不会被添加到CRM中。客户知识被困在了团队每个收件箱的“文件柜”里，无法通过数据和趋势分析在整个组织中发挥其价值。
## **什么是客户知识？**
客户知识是外部客户与内部团队成员之间的交汇点。客户知识包含了交付给客户的所有流程——从内部面向客户的团队流程到与客户的互动和流程。无论是文档协作、合同签署，还是组织客户活动。为客户提供这种透明度将使您能够建立牢固、可信赖的关系。客户知识有4个关键阶段：1. 合同签署，2. 入职，3. 实施，4. 持续的[客户管理](https://www.baklib.com/blog/client-management)。根据所提供的服务和产品以及客户概况，每个公司的每个阶段都会有所不同。无论您的企业在这4个客户知识阶段采用何种风格，取悦客户的关键在于销售后提供一致的服务和支持，以确保忠诚的长期客户。如果没有在面向客户的团队中设定操作流程和工作流程以减少[客户旅程](https://www.baklib.com/glossary/customer-journey)中的摩擦，这是不可能实现的。
## **Baklib如何提供帮助？**
Baklib在CRM结束而客户知识开始的地方发挥作用。Baklib是一个双向平台，具有先进的权限和群组功能，使面向客户的团队能够更好地为客户服务。我们的客户使用Baklib超越了以往传统的单向文件传输工具。Baklib门户提供了一个品牌化、安全且支持移动端的平台，用于邀请、管理和与客户互动。我们的用户通过实时捕捉团队与客户的互动来衡量客户关系的参与度和健康状况（即帮助应对未知问题和客户流失！），从而建立和加强长期客户关系。此外，客户还可以通过我们的[Zapier集成](https://www.baklib.com/features/zapier)，将Baklib与所有大型CRM系统（如Hubspot、Salesforce和Pipedrive）连接起来。这使得这些CRM系统与Baklib之间能够实现自动化，以完成各类工作流程。例如，当新客户加入时，可以自动创建一个新的客户群组——也就是说，当Hubspot中赢得一笔销售后，Baklib中会自动创建一个新客户，并且可以根据您团队的工作流程和程序，邀请相关联系人进行合同签订、入职、实施和管理。您有技术团队可以管理API吗？太棒了，许多客户能够使用我们为开发人员设计的[Baklib开放API](https://www.baklib.com/developers)来实现您的内部工作流目标。<action-text-attachment content-type="image" url="https://dagle.baklib.com/-/dam/assets/organization_vd3cg8--main-version/eyJfcmFpbHMiOnsiZGF0YSI6eyJpZCI6NTY2NDUsInBhdGgiOiJvZy0xNzM1NTY3MDYzNTMzLmpwZyIsInRpbWVzdGFtcCI6IjIwMjUtMDItMDcgMTE6MDI6MTkgKzA4MDAifSwicHVyIjoib3JnYW5pemF0aW9uX3ZkM2NnOC0tbWFpbi12ZXJzaW9uIn19--2de6b79ab2cb082dfa0b81af1ee65c5c76232a383c7d04782a7defe13a15e464/og-1735567063533.jpg" width="960" height="504"><figure class="attachment attachment--preview">
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[Baklib](https://www.baklib.com/) [数字体验平台（DXP）](https://www.baklib.com/glossary/dxp)将深度客户数据与深度产品数据连接起来，使品牌能够通过所有数字接触点的个性化产品和内容提供令人难以置信的创收商业体验。我们为希望改变管理所有接触点的商业体验方式的数字商务和营销专业人士提供服务。我们为开发人员提供了一个平台，让他们使用现代架构构建差异化解决方案，并为商家和营销人员提供一个平台，让他们掌控并创造体验，我们的平台帮助他们大规模个性化和优化[客户体验](https://www.baklib.com/s/cx)。我们最适合面临以下挑战的商业公司：- 以客户为目标但未提供相关体验的营销 - 他们不想要或缺货的产品- 糟糕的产品发现和个性化导致商业体验中断，效果不佳- 拖慢业务发展速度的传统架构- 用于管理其产品和客户的传统孤立解决方案- 分散、无法访问的数据- 手动密集型流程，包括活动执行、销售和跟踪- 上线时间缓慢