知识库最佳实践：提升用户体验
本文介绍了知识库构建的必要性、规划策略、内容创作、维护优化等最佳实践，强调明确目标受众、选对类型、优化内容与搜索、整合工具及持续更新的重要性，并推荐了Baklib等工具。
您想提升知识库的用户体验吗？想知道哪些知识库最佳实践能帮助您实现这一目标吗？
如果您还没有建立知识库，这里列举众多原因中的两条，说明为什么在当今时代，创建知识库不是一种选择，而是一种必需。
- 70% 的客户更倾向于使用公司网站来获取问题答案，而不是使用电话或电子邮件。
- 一名普通的办公室员工大约要花费其工作时间的 20% 来研究内部信息。也就是说，在每周五天的工作日中，有一整天的时间都花在了寻找信息上！
知识库是所有组织知识的中央存储库，它不仅为客户提供了一个 24×7 的自助服务中心，满足他们的需求，还节省了您员工目前浪费掉的宝贵 20% 的时间。
然而，仅仅创建知识库是不够的；良好的设计、有效的管理以及利用其提供的信息进行改进同样重要。换句话说，遵循知识库最佳实践进行“知识管理”是关键，而这正是我们将在本文中详细讨论的内容。
让我们开始吧！
规划和策略
定义目标与受众
要让你的知识库取得成功，你首先必须理解你希望通过构建它来解决什么问题。
是你的团队被日益增长的支持工单压得喘不过气，还是员工入职和培训变得困难重重？或者你正面临其他具体的业务挑战，或是多种问题并存？你希望知识库为谁服务：内部团队、客户，还是两者兼有？
以下是一些知识库目标的示例：
一旦你的目标和受众明确，就可以继续选择合适的知识库类型。
选择合适的知识库类型
根据你构建知识库的目标和受众，你必须选择构建以下类型之一：
外部知识库：为你客户创建的知识库被称为外部知识库，它可以服务于多种目标，从提升客户满意度和留存率，到提供超越地域和时区的可访问性。帮助中心、FAQ页面以及包含详细文章、由AI驱动的搜索，都是外部知识库的示例。
内部知识库：您为支持团队而创建的知识库称为内部知识库。无论您是想提高协作效率、减少内部查询，还是高效地入职和培训员工，内部知识库都是您的答案。这样的知识库可以是常见问题解答页面、员工支持门户、标准操作程序或混合形式。
混合知识库：当您需要同时满足内部和外部受众及目标时，可以选择混合知识库。Baklib 提供了动态知识库软件功能，能够帮助您顺畅高效地实现这一目标。
内容创作最佳实践
使用清晰简洁的语言
在根据目标受众进行定制的同时，保持语言简单明了，这是让最多人理解您知识库内容的最佳策略。它还能增强接受度，因为任何寻求解决方案的人都更喜欢易于理解的语言。
此外，即使您提供了足够多的相关内容，如果您的知识库没有针对搜索进行优化，受众仍然可能找不到答案。为了避免这种情况，请使用富含关键词的标题和适当的标签来优化可搜索性。
自定义“Slug”（每篇文章的唯一标识符）对于提高搜索引擎排名和提供更佳的用户体验也至关重要。
添加视觉与互动元素
视觉内容不仅能打破文本的单调性，而且在用户参与度、信息吸收和记忆性方面都优于纯文本内容。因此，在您的知识库中加入这些元素是取得成功的有效策略。
使用图像和视频等视觉辅助工具，以及论坛和测验等互动内容，可以提升您Baklib知识库的用户体验。用户从被动的消费者转变为积极的参与者，这有助于您保持知识库的更新并不断发展。
对于那些产品或服务过于技术性或复杂的企业来说，此类内容至关重要。例如，如果您是一家SaaS企业，视频教程、信息图和分步交互式指南应该是您的首选工具，通过将复杂概念分解成小块并帮助用户可视化需要完成的操作来解释它们。
以清晰结构组织内容
想象一下，一家餐厅有你想要的所有食物，却没有菜单。你会不知所措，对吧？
将所有内容不加组织地呈现给用户，对他们来说就是同样的体验。为了让用户有效地消费您的内容，您必须将其组织成广泛的主题和子主题，并采用自上而下的方法赋予其整体结构。
在您的知识库中实现良好结构的一些关键要点是：
- 选择最适合您内容的布局
- 将文章分组，例如“故障排除”，并包含“账户设置”等子组
- 使用具体的标题，如“如何设置双重认证”，而不是“安全”这类通用标题
- 添加面包屑导航，如“首页 > 入门指南 > 账户设置”
💛🧡🧡客户评价：作为 CMS 的一部分添加的选项和功能列表。客户支持是一个很好的附加功能。能够在全球范围内获得集成和选项。
关键在于通过易于使用的菜单，保持内容流程的直观性和逻辑性。
包含强大的搜索功能
要创建一个真正成功的知识库，必须包含一个针对筛选和排序选项优化的强大搜索功能。通过让用户能够以闪电般的速度找到所需内容，你还可以极大地提升用户体验和满意度。
确保它易于使用并适配各种设备的屏幕。利用AI的力量使其更直观是一个加分项，因为AI甚至能在你的受众完整输入关键词之前就提供自动建议，从而更快地解决问题。
实施用户反馈机制
知识库上线后，你需要评估其性能并在需要的地方进行修正。关于这一点，还有谁比你的最终用户更了解呢？因此，在知识库设计阶段就将反馈机制纳入其中至关重要。
调查、反馈表和评论区是你可以用来持续接收用户反馈的几种机制。
还记得在很多你浏览的内容末尾看到的“这篇文章有帮助吗？”，旁边通常配有一个竖起和倒置的大拇指图标吗？这是最流行和常见的做法，因为它几乎不花时间，更像是一种征求看法的邀请，而我们所有人都乐于表达看法。
其他易于实施的反馈机制包括添加WhatsApp按钮、电子邮件地址或电话号码，以便客户可以方便地联系。
与其他工具集成
将你的知识库与团队已经在使用的工具集成，会使其成为一个强大的平台，帮助你在任何想要克服的业务挑战领域取得成功。
例如，如果你的聊天中心面临解决时间过长的问题，解决方案就是通过将你的Baklib知识库与聊天客户端集成，为你的聊天客服提供快速访问相关信息的途径。
您还可以将您的知识库与客户关系管理（CRM）系统、员工入职以及员工培训与发展软件等进行集成。
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维护知识库
定期内容审核与更新
一旦您的知识库建立并运行起来，维护它就和创建它同等重要。
内容审核是一项例行检查，它能告诉您内容是否有帮助、是否相关、是否准确，以及是否缺少某些信息。
理想情况下，审核应该每月进行一次，但除非您有一个全职团队来做这件事，否则这可能不切实际。因此，您可以每月检查流量和帮助度评级等指标，同时每季度或每半年进行一次详细审核。
根据审核结果，您必须不断更新内容，这也会极大地帮助您的搜索引擎排名。
衡量成功与优化
需要跟踪的关键绩效指标
您为知识库必须跟踪的关键绩效指标与其目标紧密相连，但一些常见的关键绩效指标可以帮助您保持其优化状态并衡量其成功与否：
- 页面访问量
- 访问量最高的文章
- 跳出率
- 搜索失败率
- 调查反馈，以及
- 最后更新日期
利用分析数据
利用您通过已建立的反馈机制收集到的反馈，了解哪些内容受欢迎、哪些有效、哪些无效。
这有助于填补知识空白，将有效的内容保持在核心位置，并改进现有内容。
分析还可以帮助您识别用户难以获取信息的领域和场景，使您能够修复这些问题并改善用户体验。
知识库示例
Gong
Gong 是一个构建良好的知识库的绝佳示例，它为用户提供了清晰的主题和子主题，以便通过易于阅读的文章开始使用、配置 Gong。在他们的知识库顶部，有一个用于快速入手的搜索按钮、一个供交流的社区以及一个进一步学习 Gong 的学院。
Insider
作为顶级的客户互动平台之一，Insider 将所有必要的帮助直接呈现在用户面前，以便开始使用并充分利用其功能。他们还列出了最受欢迎的主题集，帮助用户在为最常见问题查阅知识库时节省时间。
ClickFunnels
作为一流的销售漏斗构建器，ClickFunnels 将所有相关主题直接置于前端，同时顶部还有文章库、搜索栏和“最新动态”按钮。他们还提供视频教程、社区以及像“最近修改的文章”这样的出色分类，以帮助客户获取最新信息。
为什么选择 Baklib？
Baklib 是一款动态的、由人工智能驱动的知识库软件，它允许您在一个中心枢纽存储、管理和共享您的组织知识，同时提供高级功能，例如：
AI驱动的搜索和AI助手Baklib帮助客户执行类似谷歌的搜索。这款AI助手为读者查询提供上下文相关的答案，甚至能预先给出建议和答案提示。
分类管理器类似于一个包含一组相关内容的文件夹，允许您通过将大量内容划分为类别和子类别来组织内容。
版本控制允许您监控文档中的所有更改，确保您的客户找到的是最新版本。
高级分析提供对分析数据（如浏览量、搜索查询和地理位置）的深入洞察。您可以使用这些分析来改进现有内容并添加缺失的部分，从而更好地服务您的受众。
总结
我希望这篇文章能帮助您识别可以实施的最佳实践，以增强用户体验，并在您尚未创建知识库的情况下建立一个。祝您一切顺利！
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常见问题
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如何提高知识库的可用性？
要优化可用性，需将内容集中存储于一个中央知识库，确保其易于访问，针对搜索和可扩展性进行优化，并保持内容简洁且在不同渠道间保持一致。
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知识库中应包含哪些类型的内容？
应包含与您的知识库目标紧密相关的内容。一些常见的知识库内容类型包括常见问题、用户指南、视频教程、公司信息等。
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知识库应多久更新一次？
知识库必须每季度或至少每半年更新一次。
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如何编写有效的知识库文章？
有效的知识库文章与用户高度相关，易于阅读，切中要点，并能通过上下文链接在需要时提供更多信息。此外，应始终遵循样式指南以保持一致性。
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知识库应该是公开的还是私有的？
这取决于您的知识库目标，您可以创建公开、私有或混合型知识库。
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如何衡量知识库的有效性？
通过执行定期的内容审核、衡量关键绩效指标以及使用内置的分析工具。
