知识库软件：11 款热门工具综合评测

引言

许多公司都了解帮助台软件以及更广泛的知识管理软件类别。虽然许多公司可能尚未听说过知识库软件，但掌握它可以带来巨大的商业价值。

知识库软件本身就是一个独特的软件类别。在本文中，我们将详细探讨什么是知识库软件、它的用途、与类似解决方案相比知识库软件的优势，并且我们还将提供许多进一步信息的链接。

在我们深入探讨这个话题之前，先为您的问题做个总结。

“2025年最佳的知识库软件有哪些？”

最佳的知识库解决方案包括 Baklib、Zendesk、Notion、Nuclino、Confluence、Guru、Bloomfire、Zoho Desk、Helpcrunch、Knowmax 和 ProProfs。这些工具提供了创建和管理知识库的强大功能、无缝的协作，使其成为内部团队和客户支持文档的理想选择。

话不多说，让我们开始吧。

什么是知识库软件？

TechTarget 将知识库软件定义为：

...一种用于传播信息的机器可读资源，通常是在线资源或具备上线能力...知识库用于优化组织或公众的信息收集、组织和检索。

这是知识库的更广泛定义，但SaaS知识库软件的目的略有不同，更为具体。

知识库系统是一种基于云的工具，有助于创建和管理关于产品、服务、业务运营或任何主题的自助式在线信息库。这款软件简化了创建内部知识库、面向客户的知识库或面向公众的知识库的过程。

知识库软件属于知识管理学科和知识管理软件类别。与内部协作工具（如 Microsoft SharePoint）或其他为内部团队开发的文档管理工具相比，它是一种独特的软件类型。

附加或企业知识库

知识库软件行业正在快速增长。知识库软件正在取代作为大型帮助台软件栈一部分的附加知识库，以及对企业来说价格高昂的企业知识管理解决方案。

软件即服务

就我们而言，知识库通常使用软件即服务（SaaS）模式进行销售。他们可以使用知识库软件来创建一个自助式知识库，从而提供全天候客户支持。SaaS客户通过支付订阅费来通过互联网连接访问他们的软件。它不需要客户进行前期投资、本地安装或持续维护。

随着公司的发展，您的SaaS知识库的用户数量理论上可以无限扩展。

知识库软件的类型

外部/自助式知识库

您将了解到的第一种知识库类型是外部、面向客户的文档站点。

软件文档

软件文档对于正在学习如何使用系统的软件产品用户来说非常重要。它可以包括安装指南、故障排除指南、功能指南、入门材料等。

产品文档

许多公司销售的产品需要组装或需要其他信息来学习如何使用产品。产品文档指导用户了解产品的艺术，并减少了联系客户支持的需求。

用户手册

用户手册基本上是一本帮助客户了解产品和服务的指南，通常提供产品操作说明。用户手册的结构类似于一本书，用户可以向前和向后翻阅。

常见问题页面

许多销售商品和服务的公司都有常见问题解答页面，这些页面通常位于网站的某个位置。客户在有疑问时可以查阅常见问题解答，从而减轻支持团队的工作量。

故障排除指南

客户通常可能会遇到产品的常见问题，在这种情况下，为他们提供一份故障排除指南以提供解决方案是最好的方式。故障排除指南分享了诊断问题的不同方法，并提出了修复建议。

安装指南

当客户购买新产品时，他们可能需要了解如何在系统上安装它。安装指南包含了系统要求，并引导用户逐步完成安装过程。

内部知识库

其次，您需要了解内部知识库，它们通常面向您公司的员工。

标准操作程序

标准操作程序包含了员工为了正确执行工作所需了解的所有程序和流程。SOP引导员工完成各个步骤，向他们展示期望的结果以及必要的要求。

💛🧡🧡客户评价：Baklib的搜索功能搜索出来，迅速而准确，如果不满意还可以自行定制搜索结果，这太棒了。设置分类和管理文章是一个非常帮的功能。我很欣赏的是能够在没有需要深厚的技术技能就能搞定一切。 Baklib帮助我们组织信息集中在一个位置，使团队能够轻松快速地找到答案。它减少了重复问题并提高了搜索和内容可见性功能。

员工手册

员工手册包含与公司相关的所有信息，例如企业文化、人力资源信息、福利、财务等。员工每当对公司工作有疑问时，都可以查阅手册。

流程文档

许多公司需要记录其流程，以确保在某些员工离开或离职时可以复制这些流程。流程文档使您公司的流程明确化，并帮助员工复制它们。

项目文档

项目可能有特定的文档来捕捉项目的精髓，例如会议记录、目标和目的、业务案例、项目时间表等。这种类型的文档意味着任何加入项目工作的人都能快速上手。

销售文档是您的销售代表为了成功达成交易所需的任何类型的信息。销售文档帮助您的代表寻找潜在客户、完成交易并处理异议。

为什么需要知识库软件？

如今，大多数类型的公司拥有在线知识库是很常见的。这对于拥有大量文档的快速增长的SaaS初创公司尤其如此，但这些知识库的用途可能有所不同。

自助式客户支持

知识库软件通常属于客户支持的范畴，它帮助公司实现客户自助服务。

如果公司能将客户引导到一个有助于减少支持工单的知识库，那么您的支持代理就可以花更多时间处理复杂的查询，而减少回答标准问题的时间。

在这种情况下，您公司的知识库通常是公开的，并且可以被谷歌索引。这些知识库也往往是旨在实现自助服务的产品知识库，因此客户在进行在线故障排除时可以找到您的文档。这对于SEO和营销都有诸多好处。

团队协作与知识共享

知识库软件也可用于创建内部知识库。这可以是供您的支持人员相互分享有关支持工单的关键信息，也可以让公司内任何需要访问共享信息库的人员受益。

您的知识库也可以设置为登录页面后方可访问，或仅通过特定IP地址访问。对于许多包含敏感信息的内部知识库来说，情况正是如此。

员工生产力

借助内部知识库，员工可以更聪明地工作，而不是更辛苦地工作。当他们能够轻松获取关键信息时，这可以提高生产力，因为他们不必浪费时间去寻找合适的人来回答他们的问题。他们知道公司的知识就存储在知识库中，这有助于员工了解自己所不知道的。员工不必浪费时间收集信息，而是可以将更多时间投入到与生产力直接相关的关键业务活动中。

客户留存

能够访问自助服务知识库的客户更有可能长期留存，因为他们不必等待问题得到解答。他们知道公司已经预见到了他们的需求和期望，并提供了解决问题所需的帮助资源。

当公司允许客户使用自助服务时，这会整体改善支持体验，从而带来更快乐、更满意的客户。当客户确信会获得积极的支持体验时，他们很可能会一次又一次地回到您的公司。

在这种情况下，知识库软件很有用，因为它具备所有开箱即用的功能。您不必像使用 SharePoint 或 Google Docs 那样，拼凑出一个笨重的解决方案。如果您已经有一个满意的工单系统，只是需要一些知识库软件，那么它也很方便。

知识库软件功能

知识库软件非常有用，它还具有一些独特的功能，使其区别于内容管理系统 (CMS) 等类似类型的软件。

大多数 CMS 软件是为博客、电子商务网站或公司品牌网站设计的（想想 WordPress 或 Squarespace）。这些平台不具备成为自助服务或内部知识库所需的功能。它们缺乏高级的 信息架构 和编辑功能。

知识库软件的关键功能 包括面向客户的前端体验和面向用户的软件界面后端。例如，在 Baklib 中，您可以通过评论和多重角色权限与其他作者更有效地协作。

前端网站

知识库的前端很像一个普通网站，但侧重于类别、导航和文档格式。

以下是主要的前端功能：

• 主页聚焦于顶级分类和搜索
• 清晰的导航菜单，多层分类可见
• 文章提示框、代码片段、警告信息和文章元数据
• 自定义您的知识库以符合品牌规范

后台界面

您的知识库后台应具备编辑工作流、版本控制和内容组织能力。

以下是主要的后台功能：

• 多角色权限管理
• 为文章分配作者
• 文章生命周期管理
• 内部标签系统
• 工作流管理
• 编辑审核
• 拖放式重组

后台配置

后台配置是根据您的特定需求设置软件的方式。

以下是主要的功能组：

• 与关键软件（如Intercom或Slack）的集成
• 文档的导入和导出
• 自定义域名映射
• 文章重定向功能
• 自动备份与恢复

知识库软件与普通网站CMS的主要区别在于：广泛的内容编辑控制、强大的组织能力、稳健的搜索功能以及针对文章的格式优化。

设计您的知识库

如果您投资于合适的知识库软件，它会预装经过精心研究、专为内容发现而设计的模板。

通常，您可以自定义这些模板以满足您的需求并反映公司品牌。您仍然需要考虑知识库良好设计的基本原则，例如：

• 视觉设计 – 颜色、字体、间距、形状、“留白”
• 格式 – 巧妙地使用标注、内部链接、警告、标题和表格
• 导航 – 直观的菜单，具有分层类别，让人感受到信息架构（见下一节）
• 搜索 – 通过使用正确的关键词和智能标记文章来补充强大的搜索引擎

知识库软件自带多种内置模板，包括：

• 带有突出搜索栏的主页
• 在主页上至少显示3个顶级类别
• 导航菜单固定在页面左侧或顶部
• 可折叠的类别，最多可达6级深度

这些模板的设计考虑了自助服务中良好的用户体验——这意味着内容布局清晰，用户可以发现或搜索内容，并且内容之间有适当的内部链接。

Stripe拥有一个出色的知识库，可以为你自己的设计提供灵感，Twilio也是如此。

知识库信息架构

信息架构是你信息呈现的方式，也指使你的内容显得连贯的幕后结构。

Peter Morville将信息架构定义为：

• 组织方案与结构：您内容的分类和架构
• 标签系统：信息的组织呈现方式
• 导航系统：用户浏览或探索信息的方式
• 搜索系统：用户主动查找所需信息的方式

这是对类别和内容进行有意义命名，以及指导用户了解当前位置和下一步去向的标识或符号的组合。它不同于“规范导航”，后者是指您的内容和类别的既定顺序。

Increment 杂志对此描述得非常到位：

“规范索引是数据库中表格里的父子层级关系。信息架构则是面向知识库用户的这一结构的可视化呈现，它以规范索引作为事实来源。”

您的知识库信息架构对于内容的可发现性至关重要，而可发现性是知识库用户体验的一个重要组成部分。信息架构通过暗示眼前的信息受一个连贯的结构所支配，从而使用户能够掌控自己的学习过程。

最佳知识库软件

现在，我们来了解一下市场上一些顶尖的知识库解决方案。

Baklib

如果您正在寻找知识库软件，那么不用再找了，Baklib是您的最佳选择。Baklib非常适合构建内部和外部知识库，开箱即用，具备您所需的核心功能。Baklib是由一个意识到市场上缺少完美知识库解决方案的团队设计的。我们的AI驱动知识库软件是一个易于使用的平台，允许您使用Markdown或WYSIWYG编辑器来创作内容。

您可以在几分钟内创建一个美观的知识库站点，吸引您的用户群。在不同类别之间拖放内容非常简单，并且可以将内容分组到多达六个层级。AI驱动的搜索使用户能够浏览内容并找到相关文章，即使搜索词中存在拼写错误。

Baklib 的亮点在于其对内容创作的支持。Baklib AI 助手可以帮助您的团队根据提示、视频或转录文本即时生成文章。作者可以设置风格指南，并使用现有模板来起草输出内容。您还可以选择仅使用工作区的内容，或是结合工作区与网络内容来撰写文章。在您的风格指南中设定生成 SEO 元数据、常见问题解答和标签的指导原则。Baklib AI 将遵循您的风格指南，在几秒钟内根据您的需求创建文章。内容贡献者可以被分配不同的权限和角色，并且能够标记文章以供审阅。内容团队发现使用 Baklib 非常高效，这使他们超越了 Google Docs 等更基础的工具。 它与 Zendesk、Freshdesk、Slack、Drift、Intercom、Chrome、Microsoft Teams 等众多工具集成。此外，您还可以通过 JavaScript 代码段与任何产品集成。 构建一个强大且受团队和客户喜爱的知识库。立即试用 Baklib。 开始使用

Zendesk Guide 是另一款与 Zendesk 捆绑的知识库工具。您可以使用 Zendesk Guide 与您的帮助台系统集成，创建面向客户或您的支持代理的文章。虽然您需要购买 Zendesk 帮助台才能使用 Guide，但您可以创建一个具有良好格式化内容的、吸引用户的精美知识库。Guide 会保存您的知识库历史记录，以便您查看谁在何时进行了哪些更改。

Notion

Notion 是一款设计精良的知识库软件，使您能够托管项目、文档和维基，供内部团队访问。Notion 在用户体验方面付出了巨大努力，确保用户享受使用 Notion 平台创建文档的过程。您可以用各种不同的方式格式化您的 Notion 知识库，确保页面相互连接，用户能够轻松发现内容。Notion 是知识库和项目管理软件的融合体，将帮助您的员工推进工作。

Nuclino

Nuclino是另一款内部知识库软件，它能帮助你将所有重要信息集中在一处。Nuclino让你能够创建文档并管理项目，从而无需使用多种工具。通过文本、图片、视频和任务，你的文档变得生动起来，为用户创造了出色的使用体验。在Nuclino中，你可以实时协作，查看其他用户输入时的更改。

Confluence

Confluence是Atlassian开发的维基软件，专为远程团队协作而设计。虽然它最基本的功能是存储知识，但Confluence实际上配备了许多功能，帮助你提高生产力并完成更多工作。你可以使用表格、同事标记、日程安排和评论等元素创建各种文档，从而使知识记录变得更加互动。

将Baklib和Confluence的功能进行并列比较，找到最适合的选择。

Guru

Guru 是一款维基软件，帮助您整合团队的所有知识，并着重于知识间的关联性，展示您所有内容的相互联系。通过集成众多流行应用，它旨在让信息访问变得轻松有趣。用户可以验证内容，确保所消费的信息始终是最新的。Guru 可专门用于为公司内任何团队创建美观的知识库，从市场到工程再到支持。

Bloomfire

Bloomfire 是知识库软件，旨在通过将所有知识集中到一个地方来减少组织内的信息孤岛。Bloomfire 的搜索深度索引每个文件，包括视频，这意味着相关知识始终触手可及。个性化信息流为知识库用户提供相关知识，使员工可以发现他们甚至没有搜索的内容。Bloomfire 将知识视为基于社区的活动，确保员工通过提问和回答的能力高度参与知识库。

Zoho Desk

Zoho Desk的帮助台软件内置了一个知识库，您可以使用它为您的用户创建自助服务内容。您可以创建多个具有自定义展示的知识库，为您的用户创建一个完全品牌化的帮助中心。知识库可以设置为公开或私有，具体取决于您内容的性质和目的。Zoho Desk甚至提供了创建论坛和社区的能力，以便用户可以就产品问题互相帮助。

HelpCrunch

HelpCrunch是另一个提供内置知识库的帮助台软件。HelpCrunch的知识库使用简单，并且具有与其产品套件中其他产品集成的优势。他们的知识库主要面向客户，旨在减少支持团队收到的工单数量。与许多其他附加知识库不同，HelpCrunch提供分析功能，帮助您跟踪文章的效果。

Knowmax

Knowmax是一个以客户体验为先的知识管理平台，可帮助您为组织知识创建单一的事实来源。其AI驱动的知识管理功能以最佳后续行动、可视化操作指南、文章和跨接触点的常见问题解答等形式，为您的客服人员和客户提供可操作的知识。

借助 Knowmax 的人工智能，客服人员可以将信息搜索转变为互动式问答，并为每个答案提供精确的知识来源。知识创作者可以通过将静态故障排除文章转化为最佳后续行动工作流程、重新利用现有内容以及轻松生成文章摘要来扩展内容。

内置的分析和报告为您提供关于知识健康状况、工具活动、搜索趋势等的详细洞察。与您现有的CRM、聊天、电话等客户体验(CX)工具的无缝集成，确保正确的人员始终能够获取正确的知识。

Baklib

最后，您也可以考虑 Baklib 的知识库，它可以帮助您快速为客户或员工创建一个帮助中心。它提供了多个模板，帮助您设计内容并确保提供出色的用户体验。Baklib 提供了一套令人印象深刻的集成，包括 Salesforce 和 Slack，使得创建有用的内容变得更加容易。

有许多公司希望使用不需要支付任何费用的软件来搭建他们的知识库。

但除了大多数SaaS解决方案的免费试用外，您很难真正找到“免费”且不会迅速变得不适合您需求的产品。随着您文档数量的增长，免费软件将被证明过于基础。

其他软件公司声称提供“免费”的知识库软件，但这实际上是他们主要产品的附加功能。

以下是主要的选择：

• ClickUp Docs – 与 ClickUp 项目管理生态系统捆绑的免费知识库和文档协作工具。
• Freshdesk 的知识库 – 随 Freshdesk 工单系统附带的知识库
• Intercom articles – 提供一体化客户沟通平台，而非独立的知识库
• Hubspot 的知识库 – Hubspot 的知识库是其 CRM 和营销软件生态系统的一部分
• Dropbox Paper – 随 Dropbox 项目管理软件附带的免费知识库解决方案

这些选项并非免费，因为你需要为软件的其他部分付费。

另一个选择是使用 WordPress 的“免费”插件，如果你已经托管了一个网站，就可以使用它。它可以直接添加到你的 WordPress 安装中，你可以将该插件用作知识库。

免费软件在定制化、用户体验和产品支持方面总是有限的。在这种情况下，信息架构和内容分类能力仅对非常有限数量的内容有用。

如果你对你的知识库有任何雄心壮志，“免费”是无法满足需求的——除非你计划采用开源方案。

即使你仔细研究了各种选择，投资任何新的软件解决方案通常都是一种赌博。选择SaaS知识库的优势在于，你不会被合同束缚。在决定之前，通常可以免费试用该软件。

为了提高成功的机会，请确保你了解知识库软件行业以及你所需的确切软件类型的性质。

关于知识库软件需要问的问题

以下是一些需要问自己的问题；你是否需要

• 为开发者提供具有良好文档功能的版本控制系统？
• 用于公司网站的内容管理系统？
• 功能齐全的产品客户支持知识库或内部知识管理？
• 你可能需要哪些软件集成？
• 你需要多少定制化？
• 你的安全要求是什么？
• 你需要多少软件用户？
• 你期望公司以多快的速度扩展？

在研究不同的解决方案之前，记下你对所有这些问题的答案。它们将影响你选择的解决方案。

知识库的替代方案

需要考虑的其他解决方案有：

• MediaWiki – 维基是一种软件类型，旨在让潜在无限数量的用户能够在浏览器中协作创建页面（MediaWiki是维基百科所基于的软件）。
• SharePoint – SharePoint是微软的内部协作解决方案，可以经过调整用于提供知识库。请参阅我们关于SharePoint的文章。
• Hubspot – Hubspot提供各种CRM和营销软件，他们也为客户提供附加的知识库。请参阅我们关于Hubspot的文章。

开源知识库软件

开源软件是指您可以修改代码的软件，但不一定免费。它实际上是一种基于协作和共享的理念，无论应用于哪个领域。

Opensource.com将其定义为：

“开源”一词指的是人们可以修改和分享的东西，因为它的设计是公开可访问的。

在我们的案例中，开源指的是软件。市场上有一系列开源知识库软件。

优点

开源的主要好处意味着您不必处理专有软件模式，即代码由他人拥有和控制。您可以直接访问和修改代码，并使用该代码按照您的意愿创建自己的知识库。

您将自行托管和维护您的知识库，而无需代码设计者的支持——除非他们提供付费支持。这意味着您将完全控制软件和您的数据。

缺点

您需要开发资源和时间来内部管理此软件，并确保其符合标准。如果您的开发人员很忙，那么这个项目可能会被搁置一旁。

它可能不具备为非开发人员提供的所见即所得内容管理系统。这意味着每当有人想要更新内容时，都需要请您的开发人员帮忙。

Baklib 等方案通常也提供更优的用户体验设计。

托管或自托管软件解决方案

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