如何为企业创建故障排除指南

无论您的业务多么出色，总会出现问题的时候——这是不可避免的。大多数情况下，这将是故障排除的情况，例如“我的应用程序显示错误代码 10110”。那么在这种情况下您该怎么办呢？ 很简单，您会有员工来处理它。但如果他们收到超过 100 个相同错误问题的请求，您不认为这会给您的员工带来很大的压力吗？ 那么最好的解决方案是什么？一份编写良好的故障排除指南。 在本指南中，我将介绍您需要了解的有关故障排除指南的所有信息以及如何创建一个。 Wikipedia 将故障排除定义为一种解决问题的方法，通常应用于修复机器或系统上出现故障的流程或产品。 除了这个定义之外，故障排除是一种解决问题的方法，可帮助用户自行诊断和解决使用产品时出现的问题。 客户希望快速解决他们的问题，除了等待客户服务之外，还有什么比在遇到问题时立即自己解决更好的方法呢？ 39% 的受访者更喜欢自助服务选项，而不是其他客户服务渠道。 （人们只是喜欢自己动手）。 故障排除指南是一组指南，列出了常见问题并提供问题解决方案——可以通过减少解决问题所需的时间和资源（因为您的客户可以自己解决问题）并提供问题解决方案来为您的业务提供竞争优势。增强客户满意度。 让我们看看解决问题的一些常见方法。

顾名思义，“自上而下方法”首先识别最高级别，然后逐步向下处理具体问题。这种方法最适合复杂系统，因为它允许故障排除人员从系统的宏观概述开始（基本上熟悉系统），然后逐步缩小问题范围。

“自下而上方法”与“自上而下方法”完全相反，它从识别具体问题开始，然后向上处理更高级别的问题。这种方法最适合处理特定问题，因为它允许故障排除人员首先关注重要事项。

“分治法”基于递归（可汗学院的这篇文章解释得很好）。这种方法将一个问题分解成多个与原问题相似的子问题，解决这些子问题，然后组合解决方案来解决原始问题。

分治法是一种自上而下、多分支的递归方法（您正在向下处理具体问题）。为了更好地理解，请查看下图。

“循径法”常用于网络故障排除（您可以在Cisco Press的这篇文章中更广泛地了解它）。这种方法通常通过追踪数据或指令的流动来识别问题，从而补充其他故障排除方法之一（例如自上而下或自下而上的方法）。

采用“跟随路径”方法，排障人员能够观察并理解不同组件如何交互，并利用该路径来确定问题的来源。一旦发现问题的来源，就可以使用自上而下或自下而上的方法来找出问题的根本原因。

“转移问题”方法通常在处理硬件或环境问题时使用。该方法包括将有问题的硬件移动到另一个环境中进行隔离和观察。如果问题跟随硬件转移，那么你就找到了问题所在。但如果硬件在新的环境中运行正常，没有任何问题，那么问题就出在其他地方。

注意：通常只有在其他方法都失败时，你才会尝试使用“转移问题”方法。

另请阅读：快速入门指南：它是什么以及如何创建一个

为什么排障指南很重要？

在我深入探讨为什么拥有排障指南（手册）对你的业务很重要之前，让我详细说明一下什么是排障指南（你可能忽略了我之前给出的简短定义）。

排障手册是一种IT文档，它列出了用户在使用产品时可能遇到的常见问题，并为这些问题提供了解决方案。简而言之，它收集了系统内每个问题的信息，并试图识别其症状和后续步骤。

如果你的企业提供软件产品或服务，排障指南无疑非常有用。然而，其用途并不仅限于用户，你的员工也将从拥有排障指南中受益匪浅。

让我们来看看排障指南对客户服务和内部团队都很重要的一些原因。

面向客户服务：

呈现最佳自助服务：

故障排除指南可以为客户提供自助服务选项，使他们能够快速找到问题的解决方案。

上周我尝试登录我的 Netflix 账户时，出现了“错误 UI-117”。我没有致电他们的客户支持，而是直接前往他们的帮助中心，看到了关于如何解决此问题的指南。我按照指南操作，几分钟内问题就解决了。我感到满意和高兴，并且能够观看《星期三》。

拥有一个出色的故障排除指南可以改善客户体验（我对 Netflix 非常满意），并减轻客户服务代表的负担。

为您业务带来竞争优势

您的客户总是在关注您的竞争对手。

以我为例，我一直留意着 Amazon Prime，就等着从 Netflix 切换到 Amazon Prime 的合适时机——但 Netflix 没有让我失望，所以我想他们会留住我。

当客户的问题通过自助服务快速有效地得到解决时，您将提高客户满意度并减少客户流失——从而为您的业务带来竞争优势。

提升客户服务效率

故障排除指南可以为您的客户服务代表提供他们所需的信息，以快速有效地处理客户咨询，从而提高他们的效率。此外，通过为客户提供清晰且易于遵循的故障排除步骤，可以减少您的客户服务代表重复相同信息的需要，从而让他们在更短的时间内处理更多的客户。

减少客户流失

减少客户流失的最佳方法是消除摩擦——任何阻碍良好客户体验的因素。消除摩擦的最佳方法之一是让您的客户能够在任何发现问题的地方自行解决问题，而无需在他们不愿意的情况下额外联系您的客服团队。

对于内部团队：

消除对同事支持的依赖

故障排除指南允许团队成员自行快速解决问题，从而消除对同事支持的依赖。这可以减少停机时间并提高生产力。

快速协助解决错误

在故障排除中仅依赖记忆和经验是不明智的，因为这会造成大量延迟。客户需要解决方案，而且需要快速获得。一个配备了精心制作的故障排除指南的内部知识库可以快速协助内部团队解决错误和问题，提高整体效率，最大限度地降低业务成本，并减少问题对业务运营的影响。

为未来提供信息

故障排除指南还可以存储有价值的信息供未来参考，使团队能够快速有效地处理未来遇到的类似问题。

💛🧡🧡客户评价：Baklib易于搜索，支持响应速度快，实施速度快。对内部和外部都有帮助使用。总体上对这个平台非常满意。 我们有很多流程文档，但Baklib使搜索和链接客户变得如此容易。客户自己可以找到任何东西，这很有帮助，无论是内部还是外部。

如何创建故障排除指南模板

如果说到目前为止我们确立了一件事，那就是“精心制作的故障排除指南对您的业务和用户至关重要。”

我们已经进入本文的核心部分，这里将深入探讨如何创建故障排除指南模板。创建故障排除指南的这七个步骤很简单——首先从准备故障排除场景列表开始。事不宜迟，让我们直接开始。

准备故障排除场景列表

准备故障排除场景列表是创建有效故障排除指南的重要一步。此列表应包含用户在使用您的产品或服务时可能遇到的各种不同类型的问题，并应组织成逻辑类别。以下是为创建全面的故障排除场景列表提供的一些建议：

识别最常见的问题：

首先收集关于您的产品或服务最常报告问题的信息。这可以通过查看客户服务日志、监控社交媒体或进行用户研究来完成。

将问题归类：

一旦您有了最常见问题的列表，请将它们组织成逻辑类别。例如，如果您正在为软件应用程序创建故障排除指南，您可能会设置安装问题、性能问题和错误消息等类别。

另请查看我们关于安装指南的文章

包含多种问题：

确保列表中包含多种不同类型的问题，包括技术性和非技术性问题。技术性问题可能包括错误消息或软件崩溃等，而非技术性问题可能包括难以理解说明或操作产品等。

像用户一样思考：

在创建故障排除场景列表时，请从用户的角度出发思考。他们可能会遇到哪些类型的问题？需要采取哪些步骤来解决它们？

确定问题的根本原因

大多数用户无法解释为什么在使用您的产品时会遇到问题。通过解释您所列出的问题（第一步中）为什么会发生，您的用户将对问题有更深入的了解，并减少未来发生相同错误的可能性。

为了分析您收集到的场景（第一步中）的根本原因，您的客户服务代表应向用户提出以下问题：

• 问题是什么时候开始的？
• 问题开始之前，您做的最后一件事是什么？
• 产品在没有这个错误的情况下是否曾经正常运行过？
• 这个问题是否在所有设备上都出现（例如个人电脑、智能手机、平板电脑）？
• 您是否更改过产品中的任何设置？
• 这是您第一次遇到这个问题吗？

假设您拥有一家SaaS公司，一位客户来电说：“我的应用出问题了。”为了确定这个问题的根本原因，您的代表会问：

• 应用是什么时候开始出问题的？在它开始出问题之前，您在应用上做的最后一件事是什么？
• 这是您第一次遇到这种问题吗？

了解场景的全部细节有助于全面确定问题的根本原因。

建立实际可行的问题解决路径

您需要设计一系列问题，这些问题将帮助您的员工更好地理解客户的问题，并引导他们进入解决问题的下一步。

在第二步的例子中，一旦用户回答了问题，代表可以尝试一系列步骤：

• 您最近更新过应用吗？
• 您尝试过卸载并重新安装吗？

这些步骤的目标是尽快确定解决方案。因此，从显而易见的问题开始着手是有道理的，比如确保软件已更新、卸载并重新安装应用等。

注意：请务必从最显而易见的解决方案问题入手，如果无效，再转向更复杂的问题以找到正确的解决方案。

您还可以在故障排除指南中添加可能的用户回复，这样每个问题都可以引导客服代表采取下一步最佳行动。这让客服人员能够向客户提出最相关的问题，从而实现更快速、更高效的解决方案。

记录简洁的说明

下一步是在知识库的故障排除部分记录问题及其解决方案（来自步骤3）。您需要确保提供的解决方案（说明）易于遵循和理解。最终成果应类似下图所示，此图来自Slack的帮助中心。

以下是像Slack那样记录简洁说明的几个技巧：

• 将复杂任务分解为较小的分步格式
• 使用清晰简洁的语言，避免技术术语
• 使用屏幕截图或图片帮助说明流程的每个步骤
• 包含真实示例或案例研究，以展示说明如何应用于实际场景。
• 在发布前，请在一组人群中测试说明，以确保它们易于遵循和理解。

包含视觉内容

视觉内容在有效的故障排除指南中很重要。它们有助于提供背景、澄清说明，并使指南对读者更有帮助。以下是如何在您的故障排除手册中有效包含视觉内容。

• 使用屏幕截图或图片说明流程的每个步骤，并突出显示用户需要与之交互的重要菜单、按钮或元素。
• 使用图表或流程图提供流程概览或展示组件之间的关系
• 使用视频演示如何完成任务。这对于仅用文本难以解释的任务会很有帮助。

测试与迭代

创建故障排除指南不是一次性过程——进行测试和迭代以确保其不失本质非常重要。以下是一些测试和迭代故障排除指南的技巧：

与一小群人（或您的员工）测试指南，获取关于其有效性的反馈。请他们使用指南完成任务，并记录他们的反馈。

利用他们的反馈对指南进行修改，并再次测试其有效性。持续测试和迭代指南，以帮助您识别和修复指南中的任何问题。

为用户创建反馈机制，以报告问题并提出改进建议。

详细故障排除指南示例

不同公司根据产品性质和受众类型，会遵循不同的故障排除指南模板。以下是一些故障排除指南示例，您可以将其作为创建您自己指南的灵感来源：

AWS 故障排除指南

来源

AWS故障排除指南是亚马逊网络服务（AWS）提供的一个广泛资源，旨在帮助用户识别和解决在使用其服务时可能遇到的问题。该指南涵盖了广泛的主题，包括网络连接常见问题和性能问题。

它还包括使用各种AWS工具和服务的详细说明和最佳实践，例如Amazon CloudWatch、AWS管理控制台等。该指南还提供了链接，指向用于排除特定AWS产品（如EC2、S3和RDS）故障的资源和文档。

Microsoft 故障排除指南

来源

Microsoft 故障排除指南涵盖广泛的主题，包括 Windows 操作系统的常见问题、特定 Microsoft 软件（如 Office 或 Exchange）的问题，以及 Azure 服务的性能问题。它还包含使用各种 Microsoft 工具和服务（如事件查看器、资源监视器和 Azure 门户）的详细说明和最佳实践。

该指南还包含指向特定 Microsoft 产品（如 Windows 10、Office 365 和 Azure 服务）故障排除的文档和其他资源的链接。

Airtable 故障排除指南

Airtable 是一个基于云的灵活数据库平台，允许用户以各种格式和结构组织和管理数据。

Airtable 的故障排除指南涵盖广泛的主题，包括数据导入和导出的常见问题、特定功能（如表单或自动化）的问题以及性能问题。它还包含使用各种 Airtable 工具和功能的详细说明和最佳实践，例如导入向导、API 和 Airtable 脚本块。

结论

为您的企业创建故障排除指南对于确保您的客户和员工能够快速有效地解决可能出现的问题至关重要。通过识别常见问题、提供详细说明以及包含最佳实践和资源，故障排除指南可以帮助减少停机时间并提高整体生产力。

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